У індустрії гостинності, як і в інших організаціях, виняткове обслуговування клієнтів є запорукою успіху бізнесу. Винятковий сервіс виходить за межі стандартів, які очікують клієнти, допомагаючи побудувати найвищий рівень задоволеності та заохочуючи гостей повернутися до місця проведення заходу. Це сприяє утриманню клієнтів і допомагає організаціям збільшувати доходи та створювати прибуткові довгострокові підприємства.
$config[code] not foundЗобов'язання перед Замовником
Співробітники, які надають винятковий сервіс у сфері гостинності, прагнуть заохотити гостей. Співробітники можуть запропонувати подарунок для сюрпризів, наприклад, оновлення номеру в готелі або десерт в ресторані, якщо вони, наприклад, дізнаються про особливий випадок під час візиту клієнта. Вони можуть зробити спеціальні домовленості про поїздку, якщо гість затриманий під час перебування.
Командний гравець
Співробітники повинні усвідомлювати свою роль у загальній картині в досвіді клієнта. Вони також повинні розуміти, як інші члени команди сприяють і надають їм підтримку. Видатні працівники готові взяти на себе завдання поза межами своєї особистої відповідальності, якщо це створює кращий досвід для клієнта. Якщо голодний гість прибуває до готелю, коли його ресторан закритий, працівник може допомогти персоналу громадського харчування зібрати їжу або замовити їжу від зовнішнього постачальника.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingНавички міжособистісного спілкування
Виняткові співробітники мають відмінні навички міжособистісного спілкування, що дозволяє їм зрозуміти потреби та потреби клієнтів та полегшити їх. Наприклад, якщо гість розчарований чи розлючений щодо стану кімнати, працівники можуть співпереживати у пошуку причин, що спричиняють занепокоєння. Вони можуть організувати альтернативне житло та запропонувати гостям подарунок або іншу компенсацію. Вони також стежать за інцидентом, щоб переконатися, що клієнт повністю задоволений новою домовленістю, і вони заохочують інших членів команди вирішити первинну проблему.
Місцеві знання
Гості цінують знання, які може запропонувати видатний співробітник служби обслуговування клієнтів. Делегат до конференц-центру, не знайомий з місцевою територією, може знати про театри та інші цікаві місця. Гостям готелю може знадобитися інформація про поїзд або виліт рейсу. Замовники ресторану цінують працівників, які знайшли кабіну після пізньої ночі. Виняткові працівники постійно орієнтуються на місцеві знання, щоб вони могли надати корисні поради та покращити досвід клієнтів.
Розширення прав і можливостей
Щоб забезпечити виняткове обслуговування клієнтів, працівники мають право вживати будь-які дії, необхідні для досягнення задоволеності клієнтів. Співробітники ознайомлюються з політикою та процедурами своєї компанії і, за згодою своїх керівників, здатні вжити конкретних дій у разі виникнення проблеми. Таке делегування відповідальності змушує їх відчувати себе уповноваженими і впевненими, що вони можуть оперативно вирішувати проблеми і демонструвати прагнення компанії до повної задоволеності клієнтів.
