Протягом останніх восьми місяців у мене було розірвано обліковий запис електронної пошти Yahoo чотири рази. Беручи до уваги, що я досить досвідчений користувач Інтернету, який знає про основні практики безпеки, що досить жалюгідний на частині Yahoo.
Очевидно, я не один. Тисячі користувачів облікових записів Yahoo повідомили, що їхні рахунки були скомпрометовані - навіть громадські діячі, такі як Сара Пейлін, мали проблеми зі своїми обліковими записами Yahoo. Незважаючи на те, що ці питання зберігалися протягом декількох місяців, Yahoo повільно вирішувала і виправляла їх.
$config[code] not foundЧи може це бути причиною того, що Yahoo в даний час має 12,2 відсотка від частки ринку в порівнянні з 66,7 відсотка для Google? Чи є ця причина причиною того, що трафік Yahoo знижується з тривожною швидкістю?
Обслуговування клієнтів є одним з багатьох магістралей будь-якого бізнесу, і, на жаль, Yahoo не вдалося доставити їх. Бренди, які прагнуть збільшити своє місце на ринку, виграють від уроку про помилки в обслуговуванні клієнтів Yahoo, і, сподіваюся, Yahoo може відновитися.
5 уроків обслуговування клієнтів з помилок Yahoo
Над спілкуванням
З січня 2013 року у Yahoo виникла проблема з безпекою електронної пошти, чому їм потрібно так довго займатися проблемою?
Інтернет-світ розвивається захоплюючим темпом, а споживачі в Інтернеті так само очікують швидкого спілкування. Ваша онлайн-служба для клієнтів повинна бути швидкою та ефективною.
Зробити це особисто
Однією з причин того, що Марісса Майер була винятковим вибором, оскільки генеральний директор Yahoo вийшов за межі її кваліфікації - це її особистість. Вона впливова, жінка, і вона взяла на роботу генерального директора під час вагітності. На відміну від типової фігури генерального директора, Майер, як очікується, перетвориться на нову особистість в Yahoo, і це збудить інвесторів.
Крім того, ваша служба обслуговування клієнтів не повинна просто спрямовуватися на вирішення та запобігання проблем з споживачами. Замість цього, націлюйтеся на їхні емоції та особисті зв'язки з ними.
Ефективне мовлення
Коли з'явилися новини про порушення безпеки електронної пошти, чому Yahoo не попередив користувачів про цю проблему? Звичайно, вони, ймовірно, намагалися уникнути негативної публічності. Але чи не могли вони хоча б попередити нас, що щось відбувається?
Для більшості з нас, ми не розуміли, що все не так, доки наші власні рахунки не були скомпрометовані.
Попросіть відгук
Використання інформації про споживачів є потужним інструментом і стратегією, яку може використовувати будь-яка торгова марка. Yahoo міг би звернутися за відгуками клієнтів щодо їхньої відповіді на хакерство або чи був їх обліковий запис безпечним.
На жаль, Yahoo здавався досить стриманим по всій ситуації і не спілкувався і не пропонував рішення. Сподіваюся, інші користувачі мали інший досвід.
Зосередьтеся на деталях
Якщо у клієнта виникли проблеми, вони не піклуються про вашу маркетингову стратегію, вибачення або про те, наскільки великим є ваш бренд. Вони просто хочуть, щоб питання було виправлено. Коли ви виправляєте негативну ситуацію, клієнт запам'ятовує хороший досвід і знову вестиме з вами справу.
Незважаючи на те, що Yahoo негайно не виправляє свою безпеку електронної пошти, вони можуть покладатися на силу свого імені та історію свого бренду для збереження користувачів. Не всі підприємства мають таку розкіш, тому наголос на проблемах клієнта відразу має вирішальне значення.
Стурбований Emoticon Photo через Shutterstock
Детальніше у: Зростання малого бізнесу 10 Коментарі ▼
