Кажуть, що знання - це сила. Ніщо не може бути правдивим, коли мова йде про світ бізнесу. Аналітика клієнта дозволяє отримати потужний удар, коли справа доходить до маркетингових зусиль, створюючи особисті зв'язки. Якщо ви знаєте, чого хочуть ваші клієнти, ви можете дати їм це. Якщо ви даєте своїм клієнтам те, що вони хочуть, вони відчувають особистий зв'язок з вами. І це особисте з'єднання повертає їх до вас, знову і знову. Налаштуйтеся, як Тамара Грузбарг, старший директор з аналітики та досліджень Gilt Groupe, приєднується до Brent Leary для поглибленого обговорення цієї концепції.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам трохи про себе і свій досвід?
Тамара Грузбарг: Я працюю в області аналітики даних понад 15 років. Я почав свою кар'єру у сфері фінансових послуг, великих банків, кредитних карт і роздрібних банківських послуг.
Для тих, хто не знає Gilt.com, нам всього п'ять років. Ми є одним з піонерів у просторі продажів Flash в Інтернеті в США, і ми розпочинаємо щодня опівдні продаж. У нас є обмежений перелік популярних брендів у жіночому та чоловічому одязі, товарів для дому, дитячих речей, продуктів для гурманів тощо.
Моя роль в Gilt полягає в тому, щоб привести команду аналітиків і дослідників клієнтів, щоб зрозуміти, як ми можемо стати настільки особистими з клієнтами, що вони скажуть:
"Я куплю у Gilt, тому що Gilt отримує мене!"
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви наповнити нас тим, скільки людей дійсно відвідують сайт?
Тамара Грузбарг: У нас більше 5 мільйонів активних членів. Це люди, які регулярно відвідують сайт. У нас досить велика група людей, з якими ми постійно контактуємо. Ми відправляємо їм електронні листи навколо нових продажів, які ми починаємо, і з'ясовуємо, що робить їх для них.
Тенденції малого бізнесу: Я припускаю, що наявність 5 мільйонів активних людей повинно надати багато інформації, яку ви можете захопити про них?
Тамара Грузбарг: Ми знаємо багато про людей, які приходять на сайт, оскільки це сайт членства.
Крім інформації про транзакції, ми знаємо, що ви купуєте, коли і який тип брендів вам подобається. Як часто ви відвідуєте і коли ви відвідуєте. І які саме райони сайту вам найбільше цікаві.
Тенденції малого бізнесу: як змінилося це багатство інформації, як ви робите те, що ви робите?
Тамара Грузбарг: Великі дані - це новий термін і не дуже новий термін. Зрештою, ви спробуєте отримати якомога більше елементів даних, щоб зрозуміти, що правильно робити для клієнта в кожний момент часу.
Щоб мати можливість використовувати його, ви повинні мати досить міцну інфраструктуру. У нас у Gilt є великий, масштабований склад даних. Вбудований і підтримуваний внутрішньо, тому наша команда інженерів даних може зібрати всю цю різнорідну інформацію з різних джерел - інформацію про відвідування, перегляд і надсилання електронною поштою.
Ми надсилаємо багато листів. Нас цікавить те, що люди відкриваються, натискаючи наші листи. Коли вони взаємодіють з нашими електронними листами, вся ця інформація доступна на нашому сховищі даних.
Останній, очевидно, транзакційна інформація, переваги, перелік очікування та демографічна інформація. Все це знаходиться в нашому централізованому місці зберігання даних. У нас є різні інструменти, які дозволяють нам отримати доступ до сховища даних і виконувати різні види аналізу.
Тенденції малого бізнесу: Нещодавно компанія Accenture вийшла з дослідженням клієнтського опитування, внаслідок якого 48% респондентів вважають, що індивідуальний досвід має вирішальне значення для міцних відносин з клієнтами.
Тамара Грузбарг: Для нас це абсолютно обов'язково. У нас немає жодного приводу, щоб не бути особистим.
Наприклад, ми надсилаємо щоденну електронну нагадування про продаж. Ми повинні надати Вам достатньо інформації, яка спонукає Вас прийти на цей сайт. Коли ви починаєте щодня близько 40 нових продажів, ми не зможемо надіслати інформацію про всі 40 продажів на один шаблон електронної пошти.
Ми володіємо цим алгоритмом персоналізації, який ми постійно розробляємо та вдосконалюємо, щоб допомогти нам з'ясувати, що правильно продавати перед вами щодня, а також на сайті.
Тенденції малого бізнесу: Які великі проблеми створюють персоніфікований досвід?
Тамара Грузбарг: Думаю, одним з найцікавіших питань є:
"Як ви знаходите баланс між 100% персоналізованими і наявністю цієї можливості, щоб представити своїм клієнтам щось нове?"
Gilt - це кураторський сайт, і ми пишаємося тим, що ми можемо знайти нових та захоплюючих дизайнерів, яких не обов'язково знати. Коли ви на 100% персоналізовані, то ви лише базуєте свої рекомендації на основі інформації про історію поведінки. У вас в основному немає можливості запропонувати щось нове.
Тенденції малого бізнесу: що ви оцінюєте, щоб побачити, наскільки успішними є ці кампанії?
Тамара Грузбарг: Конверсія є одним з наших найбільших та найважливіших КПІ, тому що ми займаємося продажем товарів і заробляння грошей. Окрім цього, ми звертаємо увагу на те, що ми називаємо показниками взаємодії:
• Чи працюють люди з нашими електронними листами, через відкриті тарифи та ставки кліків? • Як часто вони відвідують сайт?
Потім ми насправді слідуємо за поведінкою клієнтів по всьому каналу, щоб побачити, де відбуваються потенційні краплі. Ця інформація дає нам уявлення про покращення досвіду сайту. У нас також є програма перенаправлення, і ми дуже зацікавлені в тому, щоб наші існуючі члени запросили своїх друзів приєднатися до сайту. Оскільки через великий аналіз ми зрозуміли, що наш канал переадресації є одним з найбільш вигідних для нас каналів придбання. Тенденції малого бізнесу: Чи ми говоримо про результати? Тамара Грузбарг: Ми постійно бачимо двозначні прибуткові інвестиції (ROI) за допомогою типів інструментів, які ми розробляємо, використовуючи аналітику великих даних. Тенденції малого бізнесу: чи змінили соціальні медіа? Тамара Грузбарг: Соціальні медіа, безумовно, дуже цікава область, на яку ми приділяємо багато уваги. Наразі ми не інтегруємо дані соціальних медіа на рівні користувача. Тому ми не можемо дійсно входити до сховища даних і говорити, що ця людина має так багато друзів у Facebook, і це інтерес цієї людини до Facebook. Ми використовуємо аналітику даних у поєднанні з соціальними медіа, коли ми стежимо за настроєм про Gilt в Інтернеті. Тенденції малого бізнесу: як щодо мобільних пристроїв? Тамара Грузбарг: Мобільні фактично впливають на те, як ми переглядаємо стандартні KPI. Більше людей взаємодіють з нами на мобільному телефоні. Таким чином, вони можуть бачити електронну пошту у своєму поштовому ящику, а потім відразу ж запускати додаток Gilt, що не обов'язково перекладатиметься на відкриту ставку або рейтинг кліків. Але, безумовно, втілиться в розмову і дохід. Тенденції малого бізнесу: де люди можуть придбати щось від Gilt? Тамара Грузбарг: Ви можете перейти до Gilt.com. Зареєструйтеся та швидко отримайте запрошення і відразу ж приступайте до покупки. Це інтерв'ю про клієнтську аналітику є частиною "One on One" серія інтерв'ю з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб прослухати аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть кнопку вище. Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
