Відносини з клієнтами є синонімом обслуговування клієнтів. Клієнтська служба займається безпосередньо з клієнтом, відповідаючи на запитання, вводячи заявки на замовлення та вирішуючи скарги. Часто ієрархія відносин з клієнтами є представником відносин з клієнтами, менеджером по роботі з клієнтами та директором по роботі з клієнтами. Директор відповідає за те, щоб організація взаємовідносин з клієнтами взаємодіяла з клієнтом ефективно та ввічливо.
$config[code] not foundЕксперт зі зв'язків з клієнтами
Бути директором по роботі з клієнтами означає бути експертом з питань обслуговування клієнтів. Директор повинен мати можливість відповідати на запитання працівників належного способу обробки клієнтів по телефону, особисто і через Інтернет. Він повинен знати про розвиток обслуговування клієнтів, що впливає на організацію. Це означає відвідувати конференції, а також брати участь у роботі панелей, що стосуються розвитку обслуговування клієнтів. Він в курсі подій у сфері обслуговування клієнтів та ініціатив у цій галузі.
Формуляр стратегії
Директор по роботі з клієнтами - це той, хто може втілити в життя стратегію обслуговування клієнтів. Оскільки вона дуже добре обізнана з філософією обслуговування клієнтів, вона повинна мати можливість створити стратегічний план для поліпшення обслуговування клієнтів і порадити своїй команді дії, необхідні для досягнення стратегічного плану. Вона є чемпіоном забезпечення якісного обслуговування клієнтів і повинна працювати з відносинами з клієнтами та іншими підрозділами для виконання стратегії. Крім того, вона повинна також забезпечити, щоб стратегія та плани дій не негативно вплинули на бюджет департаментів.
Ведучий за Прикладом
Директор з обслуговування клієнтів надає приклад для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів. Він повинен бути реальним прикладом того, як забезпечити якісне обслуговування клієнтів. Навіть у ситуаціях, коли клієнт є невірним або складним, інші працівники повинні мати можливість використовувати його поведінку як орієнтир.Це не означає, що режисер ідеально; йому дозволяється мати "погані дні"; однак, він повинен пам'ятати, що він встановлює стандарт обслуговування клієнтів.
Розширення можливостей співробітників
Директор з обслуговування клієнтів уповноважує своїх співробітників обслуговувати клієнта. Розширення прав і можливостей працівників може здійснюватися у формі додаткових класів підготовки та розвитку, а також огляду «один на один». Класи підготовки та розвитку можуть бути внутрішніми або зовнішніми для підвищення кваліфікації працівників та надання можливості працівникам навчитися нових навичок. Працівники також наділені повноваженнями, коли вони знають, як вони можуть поліпшитись шляхом обговорення результатів перевірки продуктивності з менеджерами.
Посли компаній
Директором по роботі з клієнтами є посол компанії. Він є представником компанії і відповідає за позитивне представлення компанії поточним і потенційним клієнтам. Кожна взаємодія з клієнтом є його відповідальністю. Якщо клієнт скаржиться на послугу, директор відповідає за те, щоб наступні взаємодії з цим клієнтом відповідали або перевищували очікування. Кожна взаємодія з клієнтами - це можливість покращити сприйняття клієнтами компанії.
