Якщо хтось із Ваших клієнтів залишив Ваш бізнес незадоволеним або навіть трохи галочкою, є хороші шанси, що Ви, як і весь інший світ, ніколи не почуєте про це.
Так, у світі, де так легко можна виходити і перетягувати свій бізнес через бруд у соціальних мережах або за допомогою онлайнового огляду, близько 67 відсотків споживачів говорять, що вони будуть мовчати про поганий досвід роботи з місцевим продавцем.Це знахідка із серії опитувань, проведених GetFiveStars.com та її засновником Майком Блюменталем.
$config[code] not foundТаке ж дослідження, взяте з опитування 365 споживачів, показало, що лише 34,5% будуть скаржитися на поганий досвід, який вони мали у місцевого торговця. Стурбовані вашою онлайн-репутацією? Скарги, ймовірно, будуть подані особисто. Лише 12,6% респондентів говорять, що вони б написали поганий огляд бізнесу в Інтернеті… і, звичайно, ніколи не повертаються.
Більше чверті з понад 300 опитаних - 28,8%, зокрема, - говорять, що вони залишаться тихими після поганого досвіду, але ніколи не повертаються на місце знову. А ще 24,1% говорять, що вони не тільки мовчали про погане обслуговування клієнтів, яке вони отримали. Вони, швидше за все, дадуть місце іншому.
Отже, чи може це очевидне небажання з боку невдоволених клієнтів розповісти вам, а інші - ні, або весь Інтернет про поганий досвід, з яким вони мали на увазі, щоб ваш бізнес розглядався як добре - навіть якщо це означає, що в деяких випадках ви ніколи не побачите їх знову? Навряд чи, каже Блюменталь.
$config[code] not foundПеревага звернення до клієнтів
Насправді, каже він, ви повинні просити зворотного зв'язку від ваших клієнтів. Зрештою, якщо ви отримали поганий досвід, і клієнт ніколи не сказав ні слова, як ви можете запобігти цьому - і знову знову оголосити?
"Ви не звертаєтеся зі скаргами, ви просите відгук. Попросіть кожного клієнта про зворотній зв'язок, - сказав Блюменталь в інтерв'ю журналу Small Business Trends. "Більшість малих підприємств ніколи не просять."
Насправді, Блюменталь наполягає на тому, що у довгостроковій перспективі запрошення зворотного зв'язку - у тому числі скарги - може реально допомогти вашому бізнесу. Справа в тому, щоб правильно формулювати клопотання про зворотній зв'язок.
Він пропонує використовувати чистий показник промоутера, де клієнтам пропонується оцінити свій досвід під час перевірки від 1 до 10, наприклад.
Ключ до використання зворотного зв'язку - позитивного чи негативного - це прийняти його, вирішити, що це все означає, а потім використовувати його, щоб зробити ваш бізнес кращим.
2 Коментарі ▼
