Ми всі знаємо, що світ онлайн змінив спосіб ведення бізнесу. Одним із напрямків, які значною мірою постраждали, є обслуговування клієнтів та відносини з клієнтами. Проте, багато малих підприємств не мають персоналу або ресурсів, щоб залишатися на вершині цього ступеня, до якого вони б хотіли. Що ж робити малому бізнесу? Налаштуватися, як Енні Цай з попиту приєднується до Брент Лірі, щоб забезпечити автоматизоване рішення.
$config[code] not found* * * * *
Енні Цай: Ми зосереджуємося на сфері послуг малого бізнесу, як стоматологи та лікарі, спа-центри та салони, автомагазини, собаки, ті люди, які щодня надають послуги споживачам.
Що ми робимо, це допомогти цим малим підприємствам процвітати в інтернет-економіці. Вони традиційно мають офлайн-бізнес, і ми допомагаємо їм отримувати онлайн зв'язки з клієнтами та електронний маркетинг, соціальний маркетинг, а також репутацію.
Голос споживачів стає настільки потужним з точки зору формування нового бізнесу і стає двигуном перенаправлення для компаній в усьому світі. Традиційні малі підприємства повинні мати голос. А щоб зробити це, вони повинні бути онлайн, і ми допомагаємо їм це зробити.
Тенденції малого бізнесу: Є багато традиційних підприємств там, які роблять більшу частину свого бізнесу в автономному режимі, але все ще повинні мати присутність в Інтернеті.
Енні Цай: Споживачі шукають стоматолога в новому місті, в якому вони живуть. Вони відстежують речі в Інтернеті, але вони просять переходити від людей, яким вони довіряють.
Одне з повідомлень, які ми дійсно намагаємося проїхати з нашими клієнтами, це те, що це не лише те, щоб висловити свої думки. Ми хочемо переконатися, що ми автоматизуємо зв'язок. Ми просимо вас перенаправити; ми просимо огляди; ми розсилаємо ваші подяки; ми розсилаємо нагадування про день народження.
Всі ті речі, які люди історично мали поштою, або закликали. Ми робимо це за них.
Тенденції малого бізнесу: у деяких випадках вони взагалі не роблять цього. У них є 20 речей, які вони намагаються зробити одночасно, і речі проходять через тріщини.
Енні Цай: Так, ми хотіли б сказати нашим потенційним клієнтам, що багато дійсно важливих речей, які робить Demandforce для них, це те, що ми автоматизуємо, і робимо багато речей, які вони витратять багато часу на роботу вручну. Таким чином, вони можуть бути перед клієнтами, які проходять через двері і максимізують час, який вони мають.
Тенденції малого бізнесу: Давайте поговоримо трохи про ваше звання, головного спеціаліста з питань клієнтів. Коли ви йшли до школи, ви чули, що титул і думаєте, що щось, що я хотів би бути один день, або це щось на зразок еволюціонував, як ви почали працювати?
Енні Цай: Я думаю, остаточно. Для мене це було напевно трохи звивистої дороги. Але я був найщасливішим, коли я зосередився на досвіді з клієнтами. І не тільки досвід клієнта з точки зору маркетингу, або з точки зору клієнта підтримки.
Як головний співробітник клієнта, я маю дійсно унікальну ситуацію, тому що все, на що впливає клієнт, моя команда має свою руку. Це дійсно здорово, тому що ми можемо допомогти визначити голос DemandForce, голос, який ми використовуємо для доставки повідомлення. Ми допомагаємо визначити доставку різноманітних проектів у всіх відділах.
Я думаю, що наші клієнти дійсно бачать різницю.
Тенденції малого бізнесу: як часто ви взаємодієте з клієнтами в соціальних мережах або електронною поштою або телефоном взагалі? Наскільки пов'язані ви з голосом клієнта?
Енні Цай: Ми дуже пов'язані з нашими клієнтами. Особисто я перебуваю на сторінці Facebook на сторінці Demandforce, а також на нашій стрічці Twitter, яка відповідає клієнтам і розмовляє з ними протягом дня.
Я особисто розмовляю з клієнтами щотижня, і ми регулярно пропонуємо клієнтам фокус-групи та дослідження зручності користувацьких груп.
Ми також мали кілька спільних подій, на які я пішов, де ми дійсно змогли продовжувати розмову з ними, продовжувати вчитися у наших клієнтів і дізнатися, які особливості є великими. Які функції потрібно підправити, а також те, що нам потрібно зробити краще.
Тенденції малого бізнесу: як взяти цю інформацію на зустрічі виконавчої команди і сказати: «Гей, це те, про що говорить клієнт.» Як це прийнято, коли йдеться про виконавчу команду?
Енні Цай: Я приведу вам приклад. Нещодавно ми вийшли з новою інтеграцією, і з'явилася одна особливість, яку ми почали чути, бо це було те, що наші клієнти вважали за необхідне.
Я уповноважив свою команду володіти частинами досвіду клієнта, тому наш менеджер з технічної підтримки має список з десяти функцій. Він є голосом пріоритету клієнта там, і визначає, що стає фіксованим і в якому порядку для клієнтів.
Він зробив велику роботу, взявши всі наші різноманітні вхідні канали і зіставивши його. І беручи дані, які ми маємо - і ми маємо тонну даних, які ми використовуємо для вимірювання того, що сталося з нашими клієнтами - він бере це, і він є голосом. Він каже, що це дійсно важливо, і саме тому я беру його повідомлення, і намагаюся відвезти його додому.
Нам також пощастило, оскільки кожна виконавча влада у виконавчій команді дуже орієнтована на клієнтів. Клієнти все ще називають Ріка, нашого президента, і залишають повідомлення з ним, і він викликає їх назад. Іноді я теж називаю їх назад. Це дійсно важливо для нього, щоб переконатися, що він підключений до клієнта, а також. Тому що вони є те, що привело нас сюди, і ми продовжуємо розробляти продукти, які роблять їх успішними.
Тенденції малого бізнесу: той факт, що ваш генеральний директор все ще підключений, все ще дзвонить, повертає дзвінки та взаємодіє з клієнтами, ми не обов'язково чуємо це так часто, як нам потрібно.
Енні Цай: Маючи 18 000 клієнтів і зростаючи, це дійсно говорить про те, що ми віримо в наших клієнтів і вважаємо, що ми робимо речі для наших клієнтів. Ми не можемо цього зробити, якщо ми не говоримо з ними.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше?
Енні Цай: Ви можете відвідати нас на нашому сайті на сайті Demandforce.com.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Енні Цай - попит на сильні тенденції
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
