Нещодавно я мав захоплюючий досвід роботи з моїм постачальником послуг мобільного телефону, який був прекрасним прикладом зворотного обслуговування клієнтів. І пішло трохи щось подібне…
Ми з дітьми почали переривати дзвінки та тексти протягом декількох днів. Ці перерви відбувалися в моєму будинку. Ми мали цю послугу протягом багатьох років і ніколи не мали таких проблем.
$config[code] not foundПротягом двох днів я надсилав текстові повідомлення, відвідував і викликав провайдера щодо цієї ситуації. Очевидно вони працювали на башті у моїй області та це викликало проблему. Я згадав декільком людям, що, на мою думку, є загальною думкою тактики обслуговування клієнтів:
- Оскільки у вас є всі наші номери, чому б не надрукувати нам, коли ви збираєтеся працювати на башті? Тоді ми будемо знати, що відбувається у випадку, якщо у нас є питання про прийом. "
Ніхто з я не говорив з думкою, що це гарна ідея. Чесно кажучи, я не думаю, що вони зрозуміли, що я намагався їм сказати.
Вгадайте, що сталося через день?
Я отримав текстове повідомлення, яке повідомляє мені, що я отримаю текстове опитування про отримане мною обслуговування клієнтів.
Серйозно?
Вони могли б використовувати функцію обміну текстовими повідомленнями, щоб дізнатися, як мій досвід був у відділі обслуговування клієнтів, але вони не могли використовувати його, щоб повідомити мене про використання продукту, за який я платив їм?
Ми можемо дізнатися багато з цього досвіду
Це показує, що компанії часто витрачають більше часу на роздуми про те, що їм потрібно, а не про те, що їх потребують КЛІЄНТИ. Це назад. Я знаю, це може здатися, що вони піклуються, коли вони хочуть бути впевненими, що досвід обслуговування клієнтів був хорошим.
Проте, якщо вони будуть зосереджуватись на тому, як їхні клієнти відчувають продукт або послугу, вони матимуть менше проблем.
Покладіть себе на взуття Клієнта
На початку, а не на етапі проблеми:
- Що вони хочуть знати?
- Що вони повинні знати?
- Яку інформацію ви маєте, якщо поділитися з ними, зробить їх досвід кращим чи не поганим?
Я думаю, що ми навчені пропонувати наш продукт або послугу у своїй основній формі. Тоді ми встановлюємо систему для вирішення питань, коли і якщо вони виникають. Ми вважаємо себе зоряними, якщо потім додати до цього досвіду обслуговування клієнтів. Дивіться, нас дуже хвилює!
Тримайте телефон! Якщо ви дійсно піклуєтесь, що ви переконаєтеся, що мій досвід роботи з продуктом або послугою був зоряним; не дотримання скарги.
Ви можете працювати над цим назад і реалізувати стратегію, яка запобігає зворотному досвіду обслуговування клієнтів, описаному вище. Подумайте про власний бізнес. Подумайте про будь-яку та будь-яку ситуацію, коли клієнти дзвонили або надсилали електронний лист вашому відділу обслуговування клієнтів
- Яка їхня проблема?
- Чи ви це знали?
- Не могли б ви уникнути виклику, обмінюючись інформацією?
Якщо так, реалізуйте комунікаційну стратегію для звернення до своїх клієнтів. Не бійтеся сказати їм щось, якщо це знання допоможе їм зрозуміти свій досвід. Чесно кажучи, вони люблять вас за те, що думаєте про них замість себе.
Це справжнє обслуговування клієнтів.
Засмучений Фото клієнта через Shutterstock
15 Коментарі ▼
