Спроба потрапити всередину розуму клієнта є складною справою. Це вимагає, щоб ви дійсно копати і дивитися за межі поверхні деталі для значущих takeaways. Хоча ви, мабуть, багато чого дізнаєтеся, є одна правда, яку ви неодмінно розкриєте: клієнти жадають персоналізації.
Клієнти жадають персоналізації
Сьогоднішні клієнти зайняті. Багато людей не тільки працюють більше годин, але й у вільний час вони більше змагаються за свою увагу. Хоча є й інші причини для персоналізації, це один з найбільших. Персоналізація робить покупки швидше і зручніше - дві речі, які високо цінуються в сучасному суспільстві.
$config[code] not foundЗгідно з дослідженням 3000 споживачів у США та Великобританії, більше 70% людей говорять про це очікувати персоналізований досвід, коли вони взаємодіють з брендами. Зверніть увагу на формулювання. Вони не є бажання персоналізація - вони очікувати це!
Якщо ви вивчаєте американських клієнтів зокрема, їхні очікування ще вищі для бізнесу. Вони очікують персоналізації, незалежно від того, чи взаємодіють вони з компанією електронної комерції або з цегельними та мінометними компаніями.
Доброю новиною для бізнесу є те, що споживачі готові працювати з вами для отримання персоналізованого досвіду. Одне дослідження показує, що 63 відсотки тисячолітнього споживача і 58 відсотків споживачів Gen X готові поділитися даними з компаніями, якщо це означає отримання більш індивідуальних пропозицій і знижок в обмін.
"Сполучені клієнти хочуть бути почутими, зрозумілими, згаданими і поважними", - каже маркетолог Девон Мак-Гінніс. "У кінцевому рахунку, вони хочуть, щоб їх розглядали як людей - і більш розумні застосування даних клієнтів можуть допомогти компаніям донести досвід з людським дотиком, у масштабі".
Той факт, що покупці хочуть допомогти бізнесу допомагати їм, чудово. Це означає, що ви можете задовольнити прагнення ваших клієнтів до персоналізації за рахунок економічної ефективності. Питання лише в тому, що ви робите це?
На жаль, більшість підприємств не є. Згідно з інфографікою Kahuna, провідної мобільної маркетингової платформи, 85% опитаних підприємств знають, що їхні сегменти аудиторії занадто широкі, і менш ніж 10% «провідних роздрібних компаній» вважають, що їхні поточні стратегії є ефективними. Приблизно половина всіх маркетологів - 48%, а точніше - знають, що персоналізація призводить до більшої кількості продажів, але більшість з них намагається ефективно використовувати її.
Мораль цієї історії полягає в наступному: клієнти хочуть персоналізації та готові допомогти вам покращити ситуацію в цій області, але ви повинні вжити заходів. Якщо ви зможете зробити це, ви отримаєте величезний успіх у найближчі роки.
3 способу створення персоналізованого досвіду
Розрив між знанням, що клієнти хочуть персоналізації та фактично надають їм індивідуальне обслуговування, явно великий. Але для початку це досить просто.
Давайте коротко розглянемо деякі ідеї та принципи, які ви знайдете цінні.
1. Перемістіться за межі масового виробництва
Є щось, що можна сказати про масове виробництво. Це причина, чому люди відвідують McDonald's за гамбургером і картоплею фрі. Вони знають, що, незалежно від того, чи є вони в штаті Індіана, Каліфорнія, або Великобританія, їжа продемонструє те ж саме. Це також є причиною того, чому клієнти дотримуються тих же брендів при покупці таких речей, як дезодорант, мішки для сміття та лампочки. Є зручність і послідовність у масовому виробництві.
Але масове виробництво - це не завжди добре. Є певні продукти та послуги, які сприймаються як такі, що мають більшу цінність, коли існує низька серія виробництва та персоналізація - ювелірні вироби - це одна ніша, яка відповідає цьому законопроекту.
Коли жінка показує своїм друзям обручку, вона хоче почути людей «ох» і «ах» над її блискучим діамантом. Останнє, чого вона хоче, це, щоб хтось сказав: "О, це те саме кільце, що я маю". Тому головні ювелірні дизайнери користуються послугами індивідуалізації та диференціації.
Такі компанії, як Diamondere, наприклад, надають послуги, що дозволяють клієнтам створювати спеціальні вироби. Процес переходить від ідеї до концепції до готового продукту, що дозволяє Diamondere виділятися в індустрії, яка інакше дуже багатолюдна.
Чи є способи ви могли б вийти за межі масового виробництва і використати цінність персоналізації? Можливо, вам доведеться думати за межами цієї області.
2. Пропонуйте Програму Лояльності або Нагороди
Клієнти хочуть знати, що ваша компанія цінує свій бізнес. Є багато способів, якими ви можете це зробити, але один випробуваний і справжній метод полягає у створенні програми лояльності клієнтів, яка винагороджує людей за покупки з вами.
Класичним прикладом, з яким більшість людей знайомі, є Amazon. Кілька років тому компанія розпочала свою прем'єрську послугу членства, яка, по суті, є платною програмою лояльності, яка надає індивідуальне значення у вигляді безкоштовної (і швидкої) доставки, онлайн-відео та музики, облачного сховища тощо.
Більш традиційні програми лояльності включають програми для часто літаючих пасажирів та дисконтні кредитні картки, які можна використовувати з роздрібними торговцями на місці продажу - наприклад, програми нагородження, які пропонуються універмагами, такими як Kohls. Чи є у вас можливості запропонувати персоналізацію у вигляді програм лояльності?
3. Персоналізація електронної пошти
Для компаній електронної комерції, однією з головних речей, які ви можете зробити, є персоналізація електронних листів. Згідно з дослідженням Experian, персоналізовані електронні листи мають на 29 відсотків більше відкритих показників і 41 відсоток краще, ніж стандартні, неперсоналізовані повідомлення електронної пошти.
Найважливішим є те, що персоналізувати електронні листи досить просто. Якщо ви користуєтеся вдосконаленою послугою маркетингу електронної пошти, у вас повинна бути багато вбудованих функцій.
"Перш ніж перейти до персонального персоналу, ви захочете розглянути, які деталі ви будете включати в електронні листи", - каже маркетолог Діана Поттер. "Існує тонка грань між корисним і жахливим, коли мова йде про персоналізовані електронні листи, і ви не хочете переступати цю лінію".
Деякі речі, які ви можете включити, - це імена, попереднє поводження з покупками та відзначені переваги. Ви хочете триматися подалі від використання особистої фінансової інформації або будь-якого іншого, що можна розглядати як втручання в конфіденційність. Мета полягає в тому, щоб змусити клієнта відчути, що вони відомі, але не розкриті. Ймовірно, вам доведеться з цим займатися, поки не знайдете правильний баланс.
Покладіть Спочатку клієнта
Якщо ви хочете надати своїм клієнтам індивідуальні продукти та послуги, ви повинні покласти на перше місце клієнтів. Перестаньте думати про все з точки зору продажів і доходів. Замість цього подивіться на речі через лінзи того, що змушує ваших клієнтів відчувати цінність.
Хоча це може коштувати вам попереду, кінцевим результатом буде краще задоволення клієнтів, більш високий відсоток повторних продажів і більш здорові прибутки та прибутки. Іншими словами, ви робите довгострокові інвестиції, в яких винагорода експоненціально вища, ніж вхідні дані.
Інтернет-магазин фотографій через Shutterstock
9 Коментарі ▼
