Соціальні медіа постійно змінюють відносини між клієнтом та бізнесом, надаючи споживачам більшу владу, ніж коли-небудь, щоб висловити свою думку та сформувати долю бренду. Проте, коли мова йде про підтримку клієнтів, соціальні медіа залишають клієнта позаду?
З живими веб-чатами, сторінками підтримки клієнтів на Facebook, підтримкою клієнтів у Twitter і прямими повідомленнями (DM), соціальні медіа надають чудові нові канали для клієнтів, щоб з'єднатися зі своїми улюбленими (і не так улюбленими) брендами.
$config[code] not foundАле як щодо звичайного старого телефонного дзвінка?
Нещодавня стаття New York Times продемонструвала, наскільки важко потрапити до компанії з соціальних технологій по телефону:
«Телефонна система Twitter зависає після надання веб-адрес або адрес електронної пошти тричі. Наприкінці довгого телефонного дерева система Facebook пояснює, що це, по суті, "компанія, що працює в Інтернеті."
Хоча деякі можуть побачити перехід від підтримки телефону як знак часу, будь-який бізнес повинен оцінити, чи правильно він підходить для своїх клієнтів.
У минулому році American Express випустила глобальний барометр обслуговування клієнтів 2011 року. Чи здивуєтеся ви, що більшість клієнтів у США найбільше зацікавлені у вирішенні питань, які виступають по телефону з реальною людиною?
У цьому дослідженні American Express запитав респондентів, чи вони “дуже / дещо зацікавлені у вирішенні питань обслуговування клієнтів”, використовуючи низку методів (див. Рис. 1). 90% респондентів США сказали, що «говорять з реальною людиною по телефону». Порівняйте це лише з 22%, які виявили зацікавленість у вирішенні проблеми підтримки через сайт соціальної мережі. А потім порівняйте ці результати з пріоритетами обслуговування клієнтів у багатьох компаніях сьогодні.
Дуже / трохи зацікавлені у вирішенні питань обслуговування клієнтів за допомогою наступних методів
Диференціація з обслуговування клієнтів
Як малий бізнес (який має конкурувати з деякими досить великими рибами на зрілому ринку), ми прийняли важливе рішення на ранній стадії, щоб диференціюватись з обслуговуванням клієнтів. Ми завжди забезпечували підтримку в режимі реального часу (не було автоматизованих телефонних систем) протягом нашого робочого часу, але ми вирішили підняти антену ще більше. Ми почали надавати безкоштовні бізнес-консультації всім бажаючим.
Ми збільшили наші інвестиції в телефонну підтримку, щоб ми могли надати більше клієнтів більш особистому часу. Ми навіть підвищили ціни, щоб підтримувати більш високий рівень обслуговування. І, як наслідок, наші продажі зросли; ми маємо більше повторень; і ми тільки отримали рейтинг від "секретного покупця".
Підтримка телефонів не є корисною лише для ваших клієнтів. Розмовляючи з клієнтами один на один, це найкращий спосіб по-справжньому прийняти пульс ваших потреб клієнтів і дізнатися, як саме працює ваша компанія.
Метрики та ринкові дані дають фантастичне розуміння, але ніщо не перевершує особисті розмови з людьми, які становлять вашу цільову базу. Тому я часто переходжу до телефонної підтримки.
Ніщо не б'є один на один розмова
Незалежно від того, наскільки великим є ваш бізнес і скільки співробітників Ви приносите, я завжди раджу власникам бізнесу та вищому керівництву залишатися якомога ближче до своїх клієнтів, розмовляючи один на один. Подумайте про підтримку клієнтів як дослідження вільного ринку.
Наприклад, FreshBooks (компанія, яка насправді отримує обслуговування клієнтів) має своїх співробітників ротації в підтримку клієнтів, даючи всім членам команди можливість почути від клієнтів безпосередньо і зрозуміти їх болючі точки. Генеральний директор FreshBooks, Майк МакДермент, навіть витрачає деякий час на підтримку ліній, оскільки він допомагає йому залишатися на зв'язку з клієнтами FreshBooks і посилювати енергію навколо культури обслуговування клієнтів компанії.
Звичайно, ключовим моментом є відхід від традиційної концепції обслуговування клієнтів як місця виникнення витрат, де ефективність (тобто якнайшвидше привернути людей до телефону) є ціннісним показником.
Подумайте про це саме так
Кожна взаємодія ваших клієнтів з вашою компанією - це можливість.
Підтримку клієнтів можна вважати найважливішою з усіх цих можливостей. Якщо клієнт дзвонить, їм потрібна ваша допомога. Як ваша компанія виконує цю потребу, вона матиме глибокий ефект, крім того, що потребує негайної підтримки. Це вплине на ентузіазм, лояльність, перенаправлення та повторення ваших клієнтів.
Підтримка телефонів може збільшити продажі. Це просто може бути важче виміряти. І ті компанії, які будують мости до своїх клієнтів, включаючи канали соціальних медіа і повертаються до телефонних дзвінків на основи, будуть тими, які гуманізують і диференціюють свій бренд.
Обслуговування клієнтів Фото через Shutterstock
3 Коментарі ▼
