Існує поширений міф про обслуговування клієнтів, який, якщо ви вірите, може мати руйнівні наслідки для вашого малого бізнесу. Ви, напевно, чули десятки, якщо не сотні разів, за весь час свого бізнесу. Міф виглядає приблизно так: «Обслуговування клієнтів - це найважливіше, що може зробити ваш бізнес», або «Обслуговування клієнтів - це одна сфера, де ваш бізнес може відрізнятися від великих хлопців», або «Обслуговування клієнтів більше, ніж будь-що інше. "
$config[code] not found
Я повинен визнати, що я сам був винний у поширенні цього міфу. Але нещодавно я мав одкровення, прислухавшись до досвіду друга, щоб отримати продукт. Те, що здавалося простим процесом, використовуючи виробника, рекомендованого довіреним колегою, перетворилося на нескінченний цикл отримання недосконалого продукту, отримавши обіцянки, що його буде виправлено, і те, що те ж саме відбувається знову і знову. Зрештою, мій друг майже пропустив критичний термін доставки для запуску свого продукту, який би коштував йому багато грошей (на додаток до сірих волосків досвід вже викликав). Протягом усього фіаско він сказав мені: «Їхня служба велика. Вони дійсно приємні, і вони завжди повертаються до мене відразу з тим, як вони можуть вирішити проблему. "
Існувала лише одна проблема: вони не вирішували проблему. Хоча багатьма заходами обслуговування клієнтів - чуйність, спокій, пропонуючи зробити виправлення без плати - ця компанія була зоряною, це не компенсувало той факт, що цьому виробнику просто не вистачало технічних знань і систем контролю якості.
Як і всі міфи, міф про обслуговування клієнтів зовсім не відповідає дійсності. Обслуговування клієнтів є Відмінним фактором для малого бізнесу, і клієнти більше піклуються про нього, ніж будь-коли в цьому світі Zappos, Southwest Airlines та інших зірок обслуговування клієнтів. Але якщо ви не можете виконати те, що обіцяєте, то солодкість цих обіцянок не матиме значення в кінці.
Ви можете пишатися тим, наскільки добре ваш бізнес справляється з проблемами, але, можливо, вам слід приділяти більше уваги виключенню проблем. Чи краще їхати туди-сюди з клієнтом 15 разів в дружній манері, або просто надавати те, що вони просять (без всього чату) вперше?
Що робити, якщо вас хвилює міф про обслуговування клієнтів?
- Оцініть свої взаємодії. Як часто респонденти служби обслуговування або інші працівники на фронтовій лінії «торкаються» клієнтів? Яке середнє значення за покупку і чому? Визначте число, яке має сенс і яке число вказує на те, що щось пішло не так.
- Контроль якості. Деякі прості процедури контролю якості, такі як наявність продуктів перевірки другої особи, які виходять з конвеєра, запобігли б незручності, з якими пішов мій друг з його виробником.
- Впровадити системи. По мірі зростання вашого бізнесу, системам нелегко. Перегляньте посібник (або створіть його), який детально описує загальні процедури у вашому бізнесі, щоб незалежно від того, хто обробляє цей процес, це завжди робилося так само. (Подумайте про франшизи швидкого харчування, які мають суворі правила до того, як багато шматочків шинки йдуть на бутерброд, або наскільки великою є ложка морозива.) Процедури забезпечують, щоб усі клієнти не тільки отримували однаковий рівень обслуговування, але й Така ж якість продукту по всьому вашому бізнесу.
Я не пропоную вам стати нацистським супом (персонаж "Seinfeld" на основі справжнього нью-йоркського ресторатора, чий суп був таким смачним покупцем, який змирився з його грубим поведінкою). Але навіть у сучасній культурі, орієнтованій на клієнта, сервіс з посмішкою не має значення, якщо ви не отримали товар для його резервування.
Фото Genie Lamp через Shutterstock
16 Коментарі ▼
