І це саме той пункт, який Міка Соломон робить у своїй книзі High-Tech, High-Touch клієнтам служби: Inspire Timeless лояльності в вимогливі новий світ соціальної комерції. Резюме цієї книги полягає в тому, щоб поважати цифрові медіа, як ви б поважали вогонь, коли мова йде про обслуговування клієнтів.
Всередині Високі технології. High-Touch
Ця книга складається з трьох частин:
Частина 1: Своєчасність та позачасовий час дадуть вам безліч прикладів того, як виглядає обслуговування клієнтів, коли це зроблено правильно і коли це зроблено неправильно.
Частина 2: Високотехнологічна служба High-Touch Anticipatory Service допоможе вам зрозуміти важливість лояльності і як створити лояльну клієнтську базу за допомогою інструментів соціальних медіа.
Частина 3: Підйом самообслуговування та соціальних медіа та інших сейсмічних зсувів вийде на технологічний тур самообслуговування, соціальних медіа та електронного впливу на клієнтів.
Ще одна цікава особливість High-Tech, High-Touch є підсумком у кінці кожного розділу, який чудово написаний під назвою «І ваша думка…», щоб показати, що це лише найважливіші моменти, які ви повинні пам'ятати. Ви будете раді, що це включено в книгу, тому що Соломон надає мільйонні приклади хорошого, поганого і потворного обслуговування клієнтів, і ви можете взяти участь в історіях, які ви забули, що хочете забрати з розділу. Це, безумовно, вирішить цю проблему.
Міка Соломон - це ідея для обслуговування клієнтів
Я повинен визнати, що я ніколи не чув про Михей Соломона (@micahsolomon), поки не отримав цю книгу як оглядний примірник. Але, прочитавши цю книгу і перевіривши його веб-сайт, я зрозумів, чому він вважається "новим гуру обслуговування клієнтів". Він є провідним доповідачем, підприємцем і бізнес-лідером, який є співавтором книги бестселерів Виняткова служба, виняткова прибуток. Його досвід був представлений в Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes і багато іншого. Ви також можете знайти його розмови у своєму блозі Коледж Замовника.
Прочитайте і плачте. Прочитайте його і посміхніть. Прочитайте його та вчіться
Соломон пише цю книгу майже так, ніби він пише огляд продукту. Його тон дружній і гумористичний - можливо, тому що це робить деякі з цих болісно поганих прикладів обслуговування клієнтів легше знизитися. Мій улюблений приклад - насправді саме на початку книги, де він дає приклад "Маршала Плімптона (не його фактичне ім'я, хоча я спокушався):"
“Якщо будь-які інші кров'яні плями крім Marshall не набрали“ bleepholes ”), як“ Jjmanie319 ”, думають прийти до мого ресторану, послухайте: Будь ласка, НЕ приходьте. Тільки НЕ ПОДІЙ. Я маю достатньо роботи, щоб служити іншим людям без такого горя. І Jjhamie319, так ЩО, якщо ваш суп був холодний. «Холодна» суб'єктивна. На кухні є лише три людини, іноді чотири в залежності від сезону. Чи можете ви тримати суп гарячим у вашому домі? Велика сліпуча угода, що це була цитата, двічі котирувала "холод". Не ввійдіть знову - зробіть свій власний суп. Сподіваюся, що ви ошпарите рот.
Так - є власники бізнесу, які фактично пишуть цю інформацію на Yelp. Хоча я не впевнений, що ця книга допоможе Маршаллу. Я схильний погодитися з Соломоном, що цьому хлопцю потрібна нова кар'єра, а не ця книга.
Хто виграє найбільше від високотехнологічних технологій?
Ця книга IDEAL для власників бізнесу, які продають споживачам. Більшість історій і прикладів у книзі обертаються навколо тих компаній, які продають споживачам. Тому, якщо ви роздрібний бізнес, ресторан чи інший бізнес-сервіс, який продається звичайним людям, ви знайдете приклади та уроки.
Бізнес для бізнес-організацій, які взагалі ухиляються від усіх речей соціальних медіа, насправді можуть знайти виправдання для НЕ участі. Я маю на увазі, кому потрібні такі головні болі. І ви були б праві. Існує лише одна велика проблема з цієї точки зору - ваші клієнти - це люди, і ваші клієнти шукають ваш бізнес в Інтернеті, а організації B2B не так активні, як організація споживачів, читання High-Tech, High-Touch підготує вас до того, що обов'язково прийде в найближчі роки (місяці, можливо, в комп'ютерний час).
