Кожен день, здається, компанії, такі як Facebook, Google та інші, постійно оновлюють свої правила щодо конфіденційності даних, внаслідок чого багато користувачів стурбовані тим, як їхня особиста інформація використовується. Але це занепокоєння може бути подолане компаніями, якщо вони використовують знання, отримані за допомогою аналізу даних для поліпшення продуктів, послуг та досвіду клієнтів у роботі з ними.
Уілсон Радж, директор з розвідки клієнтів з SAS, обговорює результати нещодавнього опитування 1200 споживачів США щодо питань конфіденційності даних, персоналізації та конфіденційності, а також те, як вони вважають, що постачальники використовують їхню інформацію. І ви можете бути здивовані деякими результатами.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: SAS нещодавно випустила цікаву інфографіку з дослідження, в якому йдеться про персоналізацію та конфіденційність. Але, перш ніж ми потрапимо в цю дискусію, чи можете ви розповісти нам трохи про себе?
Wilson Raj: Звичайно, мій фон був чисто маркетинговим протягом останніх 20 років. Значення, з боку зв'язку; написання, управління програмами, бренд-менеджмент. Я робив багато глобальних робіт і кілька робіт у різних галузях. Не тільки в техніці, але й у медичній сфері.
Я також мав досвід роботи в цифрових агентствах, де ми проводили великі цифрові ініціативи для клієнтів. Але, в кінці кінців, моя любов дійсно пов'язана з мистецтвом маркетингу і тим, як щодня впливає на життя людей. Дійсно, для мене це весела поїздка.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви говорити про персоналізацію та загальну інформацію про конфіденційність і чому ви проводили опитування?
Wilson Raj: Ми розглянули багато обстежень, які наразі обговорюють ідею великих даних, аналітики. Все це дуже цікаво. Але ми думали, що одне питання, на яке не було дано відповіді, було те, що думають про це споживачі? Вони щодня читають про це в газетах. Постійна зміна конфіденційності Facebook. Google. Недавній «ефект Сноудена» з АНБ.
Споживачі щоденно читають про це. А також читання про те, як клієнти використовують дані для кращого досвіду для них. Ми просто хотіли з'ясувати, про що вони думають. Ми обстежили близько 1200 споживачів, вибраних з банківських, роздрібних та мобільних операцій або мобільних послуг.
Тенденції малого бізнесу: Ви також дивитеся на людей під 30 віршами, ці люди трохи старше, правильно?
Wilson Raj: Це вірно. В основному це було 18 і вище в США. Ми дивилися на сегменти. Тепер переконливим висновком було те, що сім з десяти цих людей мали проблеми з конфіденційністю. Враховуючи те, що вони читали і, можливо, навіть відчували. Але, цікавий контрапункт до цього був, навіть з такою великою стурбованістю, близько шести з десяти заявили, що вони очікують і хочуть, щоб компанії, з якими вони займаються бізнесом, були високо, високорелевантними і високо персоналізованими і здатними їх розуміти.
Коли ви розбиваєте його, речі, які прийшли з них, включають бажання ставитися до неї як до індивідуумів. Вони, звичайно, хочуть тих особистих пропозицій і повідомлень, які надходять через різні канали. Вони хочуть бути в змозі спілкуватися з каналами, які вони віддають перевагу або обирають. Яка змінюється. Інший великий шматок вони бажали послідовного досвіду замовника.
Ми також побачили деякі цікаві нюанси, як ви згадали в деяких сегментах. Люди 30 і під, мали ще більш високі очікування. Загалом, це було шість з десяти, але з групою до 30 років було сім з десяти. Північні респонденти говорять: «Гей, ми очікуємо цього.» Ми бачили подібні результати, близько семи з десяти, причому споживачі у високому доходах близько 100 тисяч і вище.
Тенденції малого бізнесу: Це звучить як цифрове покоління, яке виросло з цим матеріалом. Вони знають, що компроміс, в основному, і відчувати себе більш комфортно. Схоже, що люди, які роблять більше грошей, відчувають, що вони мають трохи кращого розуміння того, як це працює, і вони відчувають себе трохи більш комфортно з ним.
Wilson Raj: Право. Я б сказав, звичайно, цифрові аборигени і, можливо, цифрові іммігранти з високим доходом, які працюють в техніці і знають ці речі.
Тенденції малого бізнесу: це не розчаровує, що вони не мають занепокоєння, але вони відчувають, що до тих пір, поки компанії використовують ці дані для покращення свого досвіду, вони з цим погоджуються.
Wilson Raj: Це правильно. І ось ми йдемо до другого висновку, який дійсно цікавий. Вони, безумовно, мали високі очікування. Але коли ми запитуємо їх, особливо в банках, операторах мобільного зв'язку, а також у роздрібній торгівлі, «Чи очікується цей рівень персоналізації та актуальності?» Це було позитивним результатом.
В основному, майже шість з десяти заявили, що побачили поліпшення в релевантності та персоналізації повідомлень, що надходили. Крім того, 38% помітили зменшення нерелевантної комунікації. Таким чином, ми бачимо, що продуктивність бренду відповідає очікуванням споживачів.
Тенденції малого бізнесу: Споживачі очікують від компаній використання даних. Але вони також очікують, що вони зможуть скористатися даними, що покращить їхнє життя. Що ви бачите, з точки зору споживачів, це компанії, які роблять це, здається, щонайменше роблять це ефективно.
Wilson Raj: До певної міри. З точки зору загального сприйняття, інтернет-рітейлери забили найвищі бали.
Тенденції малого бізнесу: як Amazon?
Wilson Raj: Абсолютно, я думаю, що кожен має очікування від Amazon. З точки зору, як сприйняття, навіть якщо вони не займалися бізнесом з Amazon. Що, ми знаходимо важко повірити ці дні.
Але, сприйняття полягає в тому, що ці хлопці потрапили до науки. Коли ми запитали їх, ‘З вашого власного досвіду, оцініть компанії, з якими ви займаєтесь. Банки, роздрібні компанії, постачальники послуг мобільного зв'язку. Вони набрали близько 3,8 з можливих п'яти.
А інші два, як роздрібна, так і мобільна, скоротилися приблизно на 3,5. З точки зору реального досвіду, клієнти банку вважали, що їх можна було легко вести в більшості каналів. Наприклад, з філії або цифрового сервісу. Вони відчували, що в ній є більш персоналізована діяльність. Я думаю, що коли ми думаємо про банк проти Amazon, є цілий ряд речей, які ви б зробили, від перевірки до банківської справи до заощаджень та інвестицій. Знову ж таки, що транзакційні дані використовуються як у цифровому режимі, так і в автономному режимі. Тому вони набрали трохи вищу оцінку.
Але, цікава річ про це, коли ми зробили більш глибоке занурення, з точки зору того, що були деякими з факторів, що надають бренду або компанії, ці речі дійсно виділяються. Перший:
- Поняття споживчого розуміння. Знаєш мене. Зрозуміти мене. Зрозумійте мою подорож і те, що я намагаюся досягти. Це був великий механізм, який, безумовно, виходить.
- Інший, щоб переконатися, що ви пов'язуєте задній план з передбаченням. Заднім числом було б більше транзакцій. Історія покупки. Будь-яке повернення. Речі, захоплені в налаштуваннях CRM. Потім, цифрова мова тіла, яка є в соціальних мережах, посадах, каналах Twitter і т. Д. Це дає вам більше поведінкового аналізу, що дає змогу зрозуміти мотивацію і прагнення людей.
Сентимент - великий. Коли ви пов'язуєте задній погляд з розумінням цих речей, ви отримуєте те, що ми називаємо «передбаченням». Де ви можете краще передбачити. Я думаю, що це ще одна найкраща практика. Інша частина дійсно виходить за межі орієнтації на клієнта, чи не так? Використання інформації з дійсно сильними принципами та пріоритетами управління даними.
Тенденції малого бізнесу: багато переходить до перетворення цих даних у великий досвід. Як починається компанія?
Wilson Raj: Можна розділити її на три категорії:
- Люди аспект
- Технологічний аспект
- Процес
Простіше зазвичай, на мій погляд, процес і технологія. Почніть там. Хоча краще виходити з народу, що означає зміну культурного розуму. Я думаю, що більшість організацій починають з того, що. To Для мене, щоб вижити, це все про клієнтів. Не тільки в маркетингу, але в кожному аспекті моїх операцій.
Тенденції малого бізнесу: суть справи полягає в тому, що компаніям необхідно використовувати інформацію, яка є у їх розпорядженні, про клієнтів. Але, переконайтеся, що вони використовують його для хороших, а не мерзенних цілей.
Wilson Raj: Право. І щось може бути таким нешкідливим, як намагатися змусити їх продати і продати. Чи не так? І перейдіть до наступного сервісу. Якщо ви знаєте настрої клієнтів, щоб подумки їхати туди. Потім, це дійсно неправильна річ, щоб відправити їх пропозиціям. Де, ви знаєте, що вони не зацікавлені в переїзді. Це може бути таким самим безневинним.
Звичайно, є й інші види поганого використання даних. Спам і продаж їх даних іншим сторонам. Що хоче клієнт? Як найкраще задовольнити цю потребу? Іноді він може не надсилати їм електронний лист для пропозиції. Це може бути якесь виховання або надання їм іншої доданої вартості. Або, можливо, партнерство з іншим постачальником. Все це зводиться до того, "Яке значення Ви надаєте їм у їхньому шляху?"
Тенденції малого бізнесу: їхній досвід роботи з вами настільки хороший, як їхня остання взаємодія з вами.
Wilson Raj: Точно.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про дослідження?
Wilson Raj: Ми маємо опитування, розміщене на SAS.com. Під голосом SAS є посада головного дослідника Памели Прентис.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
