Коли ви маєте справу з клієнтами, які з якихось причин засмучуються або гніваються, ідеальним способом реагування є використання слів емпатії. Вираження слів емпатії показує вашу чутливість. Це дозволяє клієнтові знати, що ви розумієте, як він відчуває. Розуміння клієнта не обов'язково означає, що ви погоджуєтеся з клієнтом. Клієнти хочуть відчувати, що ви дбаєте про те, що кажуть.
Позначте Гнів
Клієнти хочуть бути почутими. Ідеальний спосіб повідомити клієнта, що ви чуєте і розумієте, що їх гнів - це визнати. Наприклад, скажіть: "Ви маєте рацію, це може засмучувати читання і заповнення всіх цих документів", або "Я розумію, що треба писати про це." Ви даєте клієнту знати, що ви розумієте, без обов'язкової згоди.
$config[code] not foundПереорієнтувати увагу
Використання заяв емпатії для переорієнтації уваги сердитого клієнта від ситуації може допомогти розвіяти гнів. Дізнайтеся, чи можна знайти те, що клієнт буде насолоджуватися, або ситуацію, яка принесе користь клієнту. Наприклад, ви можете сказати: «Я бачу, що ви гніваєтеся про довге чекання вашого ремонту автомобіля.Можливо, я можу вас зацікавити в автокредиторі, і ми можемо зателефонувати вам, коли ваш автомобіль буде готовий.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingВибачтеся
Коли ви приносите вибачення сердитому клієнту, ви даєте їй знати, що вам шкода, що їй довелося відчути щось негативне або болісне, незалежно від випадку. Вибачення не означає, що ви визнаєте, що маєте яку-небудь провину, але це дозволяє клієнтові знати, що ви дійсно дбаєте. Просимо вибачення в дбайливих тонах з словами співчуття, таких як: "Мені шкода, що вам довелося пройти через це", або "Мені дуже шкода, що вам довелося чекати так довго", або "Мені дуже шкода".
Знайти Угоду
Коли сердитий клієнт починає лаятися, пошук способу заспокоїти клієнта стає пріоритетом. Прислухайтеся уважно до того, що клієнт повинен сказати, щоб ви могли вибрати точки, з якими ви погоджуєтеся. Тоді ви можете використовувати слова емпатії, щоб погодитися з клієнтом, дозволивши клієнтові відчути, що ви обидва з одного боку. Це допомагає розвіяти гнів клієнта, оскільки клієнт більше не бачить вас як ворога. Скажіть: "Кора виглядає трохи темною. Я змушу кухаря зробити іншу піцу".
Встановіть межі
Якщо клієнт перетне лінію, розсердившись і зневажливо ставиться до вас, використовуйте слова співчуття та висловлювання, щоб встановити межі. Залишайтеся спокійними, незважаючи ні на що. Наприклад, клієнт може сказати щось по телефону, наприклад: "Чи не можеш ти зробити що-небудь правильно, ти дурний!" Ви можете спокійно сказати: "Я розумію, ви зараз засмучені, але якщо ви продовжуєте клястися і кричати, мені доведеться припинити цей виклик. Це залежить від вас".
Якщо клієнт продовжує лаятися і кричати на вас, скажіть: "Зараз я закінчу цей виклик. Потім повісьте телефон. Ви контролювали ситуацію, спокійно даючи клієнтові знати, що його поведінка є неприйнятною, надаючи клієнту повідомлення про те, що ви будете зависати і запросити клієнта передзвонити.
