Обслуговування клієнтів набагато більше, ніж ви можете подумати

"Бебі-бумери, хлопці, як я, дійсно цінують хороший сервіс і хороший досвід".

Персоналії Gen Y і Gen Z часто не мають однакових очікувань. Для них концепція лицарства є іноземною, і вони навчилися не очікувати занадто багато, особливо стосовно послуг з доданою вартістю.

Чи означає це, якщо ваш бізнес продає більше одному, а не стільки (або взагалі) іншому, що ви повинні розробити практику обслуговування клієнтів, яка відповідає конкретній демографічній ситуації? Абсолютно не. Навіть якщо ваша цільова демонстрація не очікує від вас багато чого, вони в десять разів частіше повертаються і роблять бізнес з вами наступного разу, якщо вони матимуть гідний досвід.

Це універсальна реальність для всіх підприємств, незалежно від того, чи продаєте матеріальні або нематеріальні продукти.

Погано незрозумілі переваги від надання першокласної служби обслуговування клієнтів

1. Отримання його в перший раз генерує більше прибутку

Поганий сервіс може стосуватися того, як функціонує система замовлення, як обслуговуючий персонал розглядає перспективи, як ви розвиваєтеся, а потім задовольняєте очікування споживачів вашого продукту / послуги, або просто загальне сприйняття, яке вони залишили після ведення бізнесу з вами (тобто. вони відчувають себе справедливо або грубо).

Що це має відношення до економії грошей, запитаєте ви?

Погана служба = Погана якість = Недостатній прибуток

Це все про переробку. Кожен раз, коли вам доведеться переробляти щось, це коштує вам грошей. Якщо клієнт відчуває, що їх обманюють, недобросовісно ставляться або не дотримуються будь-яких їхніх очікувань, ймовірно, вони вимагатимуть відшкодування, повторення або халяву - якщо вам пощастить. Вони можуть не повертатися і, звичайно, не рекомендують. Одного разу продажі рідко роблять багаті люди.

Кожна переробка коштує вам грошей, якщо тільки клієнт не надасть вам лише одного шансу. Тоді ви просто втратили повторного клієнта і слова-в-рот маркетингу вони могли б надати вам. Насправді, погана якість послуг безпосередньо впливає на ваш результат.

2. Коли вони повертаються і приносять інші з ними, ви заробляєте більше грошей

У більшості підприємств, клієнти, які повертаються, і слово «уст» є те, що зробить вас успішними. Використовуючи аналогію бургера, давайте побідимо з вигаданим сценарієм обслуговування клієнтів про два різних з'єднання гамбургерів:

Приклад A: Перше місце бургерів (назвемо це "МакГерді"). Клієнтів зустрічають з посмішкою, а персонал навчають приймати свій час, відповідаючи на будь-які питання, які може мати клієнт. Кожному штату виплачується мінімальна заробітна плата, і атмосфера - це робота в команді і позитивність.

Гамбургери не будуть розміщені в меню підпису Гордона Рамсі в Палаці Цезаря, але стандарти охорони здоров'я відмінні, сервіс бездоганний, і їжа нарівні з іншими суглобами швидкого харчування.

Вставка B: Наступне місце гамбургера ("Burger Pit") робить кращий бургер, який людство коли-небудь скуштувало. Цей маленький магазин працює під великим пальцем однієї людини; похмурий старий хлопець, який кричить наказом своїх співробітників, які отримують мінімальну зарплату, дозволену законом.

Персонал обслуговуючого персоналу скаче щоразу, коли старий хлопець кричить, часто перериваючи потік обслуговування клієнтів і взаємодію. Старий кричить у співробітників за те, що він «занадто довго розмовляє з клієнтами» і повідомляє клієнтам, які скаржаться, що вони залишають свій магазин і ніколи не повертаються. Стандарти охорони здоров'я є бездоганними під правлінням старого хлопця, служба повільна і роз'єднана, а гамбургери - фантастичний досвід.

Що б ви обрали? Природно, клієнти будуть вибирати кращий гамбургер на планеті, ні? Адже якість продукту повинна диктувати популярність. Але це не так.

Клієнти хочуть відчувати себе шанованими і слухатими. Дуже мало клієнтів повернеться до Бургер-Піт через МакГурді, тому що для того, щоб отримати кращий гамбургер, їхнє терпіння, швидше за все, буде випробувано до крайності, і вони можуть мати неприємний досвід. Більшість з них піде там, де найкраще поєднується якість продукту та сервіс ("щаслива середа" за відсутності бізнесу, який дійсно має всі елементи їх продукту та послуг).

3. Оборот персоналу спалить дірку у вашій кишені

Франчайзингові компанії розуміють цю концепцію дуже добре, але вони мають справу з більшими витратами обороту, ніж більшість малих підприємств за рік. Власник малого бізнесу повинен вивчити цей урок важким способом, часто дозволяючи его перешкоджати добру думку. Підхід «прийняти або залишити» до керівництва персоналом буде щоразу з'їдати дірку.

Можливо, вам цікаво: Як, чорт візьми, ми потрапили сюди? Що це має відношення до хорошого обслуговування клієнтів і наскільки погана служба може коштувати мені грошей?

Більшість працівників, включаючи співробітників фронтових служб, хочуть пишатися тим, що вони роблять. Крім того, кожен з цих співробітників є і буде знову клієнтом в певний момент свого життя.

Питання: Отже, вони не задоволені, тому що ви не дбаєте про рівень обслуговування - що вони будуть робити?

Відповідь: Вони стануть менш пристрасними до своєї роботи, ще більше погіршуючи досвід клієнта. Зрештою, вони вийдуть. Створення позитивного середовища, орієнтованого на клієнта, є ключовим. Якщо рівень обслуговування дорівнюють, більшість нових співробітників залишатимуться довгостроковими, навіть якщо ви перебуваєте в індустрії з високим рівнем обороту, як швидке харчування.

Скільки коштує оборот вашого бізнесу?

Набагато більше, ніж думають більшість недосвідчених менеджерів і власників бізнесу. Більшість працівників коштують принаймні пару тисяч (тільки в документації та витратах на навчання) після перших кількох днів роботи.

Обслуговування клієнтів має значення - набагато більше, ніж ви думаєте.

Обслуговування клієнтів Фото через Shutterstock