За оцінками Бюро трудової статистики США, у 2006 році близько 2,2 мільйона людей займали позиції з обслуговування клієнтів. Вони першими взаємодіють з клієнтом, а також з співробітниками, які клієнти пам'ятають, коли вони йдуть. Представники служби обслуговування клієнтів беруть на себе широке коло завдань, які включають підтримку операцій та продуктів компанії.
$config[code] not foundДопомога клієнтам
Всі представники служби обслуговування клієнтів зобов'язані допомагати своїм клієнтам. Вони роблять це, надаючи відповіді на запитання та запити, вирішуючи проблеми клієнтів та вирішуючи негайні проблеми з клієнтами. Ці представники надають допомогу особисто і за допомогою телефону, факсу, електронної пошти, стандартної пошти, інтернет-чату та миттєвого повідомлення.
Оцініть занепокоєння
Хоча представники служби обслуговування клієнтів, як правило, першими взаємодіють із клієнтом, вони можуть бути не в змозі вирішити всі проблеми, пов'язані з клієнтом. У цьому випадку представник розмовляє із замовником для отримання інформації, необхідної для направлення їх до відповідного відділу або представника. Ця коротка розмова дозволяє представнику ідентифікувати занепокоєння клієнта, визначити відповідну особу або відділ, який може допомогти, і проінформувати клієнта про його наступні кроки.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingПродажі
Багато ситуацій можуть вимагати, щоб представник служби підтримки клієнтів продавав або модернізував продукт або послугу. Якщо клієнт вимагає додаткової інформації про продукт або послугу і виявляє інтерес, представник служби підтримки виступає з ініціативою, щоб допомогти цьому клієнтові з оновленням. Під час спроби представника вирішити проблему клієнта, від представника може знадобитися продати додатковий продукт або гарантію. Ці навички «м'яких продажів» дозволяють представнику краще задовольняти потреби клієнта.
Зберігачі записів
Ведення обліку є невід'ємною частиною ефективного ділового взаємодії та обслуговування. Представник служби обслуговування клієнтів часто несе відповідальність за відстеження облікових записів, документування записів, обробки замовлень і запису запитів. Ці детальні записи повинні оброблятися лаконічно і організовано відповідно до вимог компанії. У свою чергу, представник служби підтримки клієнтів також повинен мати можливість ефективно і чітко повідомляти інформацію.
Резолюція спеціалістів
Оскільки представники служби обслуговування обслуговують на передній лінії бізнесу, вони часто є першими особами, які стикаються з розлюченими клієнтами, постачальниками та постачальниками. Ці представники повинні мати терпіння, а також здатність ефективно знешкоджувати засмучених клієнтів у професійній манері. Найбільш ефективні спеціалісти з вирішення також мають глибокі знання про продукти та послуги компанії та чітке розуміння того, як використовувати свої ресурси для надання допомоги клієнту.
Користувачі технологій
Сьогоднішні підприємства використовують безліч офісного обладнання та комп'ютерів. Представники служби обслуговування використовують це обладнання для виконання завдань, обслуговування клієнтів та запису інформації. Представники повинні бути впевнені у використанні цього обладнання і можуть бути зобов'язані інструктувати своїх клієнтів, постачальників і постачальників про те, як використовувати обладнання, а також.
