Ніхто з нас не любить слухати критику чи скарги на наш бізнес. Критика неминуча, і вона фактично є корисним інструментом, якщо ви дізнаєтеся, як ефективно її вирішувати. Здорові компанії ростуть і розвиваються, а скарги клієнтів можуть допомогти вам зосередити свої зусилля на вдосконаленні таким чином, щоб це було серйозно.
Як обробляти скарги клієнтів
Є скарги? Ненадійний онлайн-огляд? Розлючений клієнт? Спробуйте ці стратегії:
$config[code] not found1. Не поспішайте
Одна з найкорисніших стратегій, яку я дізналася, - чекати 24 години, щоб відповісти на скаргу клієнта. Якщо ви насправді не маєте клієнта перед вами, який потребує негайної уваги, взявши перепочинок, перш ніж звертатися до критики, ви можете надати вам перспективу. Якщо ви гніваєтеся або засмучуєтеся, ви, швидше за все, скажете щось менш професійне, і в кінцевому підсумку ви можете погіршити ситуацію. Подумайте про те, чого ви хочете досягти у вашій відповіді і розробити її відповідно.
2. Ігноруйте критику, яка є чисто запальною
Хоча важливо стежити за відгуками та особистими скаргами (оскільки вони є чудовими для пошуку шляхів покращення), ви не повинні втрачати мигання про скарги, які явно смішні. Незалежно від того, чи конкурент публікує фальшивий огляд або клієнт просто має жалюгідний день, іноді найкращою реакцією є взагалі ні. Більшість споживачів досить підковані, щоб списати онлайн-відгуки, які явно не є законними.
3. Не ображайтеся голосом
Це здорово ігнорувати божевільні скарги, але важливо, щоб ми не відкидали дійсну критику тільки тому, що вона була виконана менш ідеально. Може бути, ваш клієнт грубий, але, можливо, він також має сенс. Особливо, якщо ви отримали однакові скарги більш ніж один раз, не ігноруйте пропозиції щодо поліпшення, навіть якщо вони неввічливі.
4. Визначте, що ви можете дізнатися
Якщо клієнт витрачає час на пропозицію, вам не вистачає можливості, якщо ви не поспішаєте його розглянути. Один з моїх улюблених випадків критики, що закінчився чудовою пропозицією, був у підписанні книги для однієї з моїх книг. Клієнт вручив мені свою книгу, і я почала підписувати її. Вона сказала: "Ви підписуєте неправильну сторінку." Я була трохи здивована її тупим тоном, але коли вона запропонувала мені підписати титульну сторінку, а не порожню сторінку, я побачила генія. Тепер я бачу фотографії своєї титульної сторінки - разом з моїм підписом - на Facebook і Instagram… вільний маркетинг!
5. Отримати рішення
Якщо у Вас є чинна скарга або відгук від клієнта, крім того, що Ви можете покращити у своїй компанії, найважливіше, що Ви можете зробити, це вирішити проблему клієнта. Якщо меценати вашого ресторану отримували повільну службу на безперспективний день, то вибачтеся і запропонуйте їм повернутися. Якщо клієнти розчаровані продуктивністю продукту, запитайте, як ви можете зробити їх щасливими. Якщо клієнти не поспішають поскаржитися (звичайно, легітимно), ми як власники бізнесу зобов'язані зробити це правильно. Будьте орієнтовані на рішення, і ви маєте хороші шанси утримати цього клієнта і заохочувати їх стати ще більш лояльними.
Як важко, як ми намагаємося, ми всі в кінцевому підсумку розчарувати клієнтів час від часу. Досконалість неможлива, але сумлінні підприємці вчаться на помилках і завжди прагнуть до досконалості.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Видаліть фото з бомби через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 2 Коментарі ▼
