Сьогодні для створення успішного бізнесу потрібно багато часу, зусиль, пристрасті та відданості. Нещодавно я мав задоволення від розміщення Social Biz Atlanta 2013, де чотири засновники компанії, що залучили маркетинг та CRM, обговорили, як за останні 5 років змінилися залучення клієнтів до зростання соціальних медіа. Вони поділилися багатьма своїм досвідом і розуміннями, які привели їх до створення успішного бізнесу, який зрештою був проданий на загальну суму в 250 мільйонів доларів - і змусили їх розпочати процес знову з новими стартапами.
$config[code] not foundКайл Портер, засновник SalesLoft, веде цю запитання з T.A. Макканн, засновник Gist (придбаний компанією RIM), Джон Феррара, засновник Nimble, і Девід Каммінгс, співзасновник Pardot. Нижче наведено редаговану транскрипцію їх розмови на сцені. Ви можете побачити відео всього сеансу внизу цієї публікації.
* * * * *
T.A. McCann: Один на стороні клієнта. Толерантність людей до продукту, який не працює або не виглядає так, що він працює дуже добре, є невеликим і зменшується. Таким чином, ви повинні дуже швидко підключити їх до свого роду цінності, перш ніж вони зроблять вибір, щоб перейти до чогось.
По-друге, моделі взаємодії. Коли ми почали Gist в 2008 році, Twitter тільки починає відбуватися. Модель залучення, безумовно, від залучення клієнтів та підтримки, ми б не подумали про це взагалі. Як велика частина нашої співпраці, як з точки зору маркетингу, так і підтримки, відбувається в першу чергу в Twitter, за якими слідують Facebook і Linkedin.
Твіттер, я думаю, є найцікавішою частиною цих змін за останні кілька років.
Кайл Портер: Джон, коли ви всі побудували Nimble, як ви пояснювали, як клієнт хоче реагувати? Наскільки велика ця роль у створенні продуктів?
Джон Феррара: Одна з речей, яку я дізналася на початку, коли я вперше потрапила в продаж, полягає в тому, що продажі не працюють у вакуумі. Вони працюють як частина великої команди, і всі в цій команді є частиною цієї бесіди. Я думаю, що на сьогоднішньому ринку це більш критично, ніж будь-коли.
Те, що відбувається, полягає в тому, що весь шлях клієнта і досвід радикально змінюються, коли клієнти роблять свою домашню роботу. Вони приймають власні рішення про покупку. Потім вони починають кричати на компанії по кожному каналу, який вони хочуть, незалежно від того, де вони хочуть, і вони очікують своєчасного та достовірного відповіді від цього департаменту.
Більшість компаній не готові до цього.
Кайл Портер: Девід, ваш бізнес відомий своєю культурою. Чи можете ви поділитися деякими анекдотами про Pardot? Як це повітря прозорості, відкритості і особистості виходить у ваших повідомленнях і вашому брендингу, а також у відносинах з клієнтами?
Девід Каммінгс: Ми дійсно боролися з тим, як відрізнити себе від основних конкурентів на ринку. Пройшовши через це близько 6 або 12 місяців, ми зрозуміли, що ринок на той час, це було в 2007/2008, було дуже традиційним корпоративним програмним забезпеченням.
Ціноутворення не публікувалося, дворічні контракти були звичайним місцем, а продавці - наполегливими. Це була просто традиційна модель програмного забезпечення для підприємств. Ми сказали: “Що станеться, якщо ми перевернемо це на голову? Що робити, якщо ми зробили ціноутворення абсолютно прозорим? Що, якби у нас був весь місяць-місяць, ніяких контрактів взагалі не було? Що робити, якщо ми візьмемо всю нашу базу знань, всі наші бортові матеріали, навіть наш форум, і зробимо його повністю публічним в Інтернеті? Що робити, якщо ми дійсно все висунемо? "
Одна з речей, про яку ми часто говоритимемо всередині, - це найкраща форма продажу для нас, щоб виховувати наших клієнтів.
Найкраща форма продажів - це справді освіта, знаючи, що якщо ми навчатимемо їх так само, як могли, надаючи все, що їм потрібно в самообслуговуванні, в кінці дня вони матимуть кращий досвід роботи з клієнтами.
Кайл Портер: Т.А., я чув, що ви розповідаєте трохи про перші дні Gist. Як ви б створювали щотижневі заходи, де б ви приїжджали у ваші офіси, а ви просто глибоко займалися ними.
T.A. McCann: Я дійсно тип продукту guy. Я інженер. Але мені дуже подобається безпосередня взаємодія з клієнтом.
Коли я спочатку побудував Gist я тільки подумав це було для людей збуту, таким чином я би запросив їх у середу ночі прибути до офісу, одного або двох з них. Я б витратив перші 10 хвилин, намагаючись зрозуміти, що вони роблять. Я б дізнався про нові речі, чиї блоги вони читають, яку технологію вони використовують. Наступні 10 хвилин я б показав їм мою дуже нижчу середню версію мого продукту, і отримаю їхні відгуки. Останні 10 хвилин їхньої взаємодії я намагаюся поділитися з ними багатьма іншими рішеннями, які я знав, що може вирішити їхню проблему, управління контактами, CRM тощо.
Я робив що кожну середу ніч протягом 18 місяців. Так як команда виходила від мене до трьох, до шести, до 12, до 15, вся команда брала участь у цьому. Пізніше ми залишимося пізно і питимемо пиво і їсти піцу і працювати пізно в ніч.
Кайл Портер: Джон, ваш інструмент дійсно допомагає людям спілкуватися зі своїми клієнтами. Що ви дізналися і що спонукало вас до створення Nimble?
Джон Феррара: Я розповім вам невелику історію про невелику компанію під назвою IBM, яка робить це щодня.
Я хочу, щоб усі вийшли і шукали у своєму потоці Twitter, #SocialBizIBM. Те, що ви побачите в усьому світі. Існують бізнес-люди, які працюють з клієнтами в IBM, які щоденно виховують та залучають туди виборців у соціальній річці.
Що це робить, це побудувати свій особистий бренд. Створюючи свій персональний бренд, вони будують бренд компанії. Сьогодні корпорація IBM протягом двох років стала лідером у сфері соціального бізнесу, розширюючи можливості своїх клієнтів у ділових людей на рівні ліній, щоб побудувати свій особистий бренд і тим самим створити бренд компанії.
Це таке зобов'язання, яке може справді масштабувати компанію і бренд. Проблема полягає в тому, що ви робите це, немає контексту для розмови. В основному, ви всі живете в Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare і Google+. Потім ви намагаєтеся керувати нею за допомогою HootSuite або TweetDeck. Але жодна з цих розмов не пов'язана з тим, про кого ви говорите, з клієнтом / перспективами / контактами, з якими працює ваша компанія.
Саме це ми намагаємося вирішити за допомогою Nimble.
Кайл Портер: Девід, які ідеї для того, щоб тактично отримати таке повідомлення і з'єднатися з людьми, які є вашою аудиторією і з якими ви прагнете побудувати спільноту?
Девід Каммінгс: Я великий шанувальник вхідного маркетингу або контент-маркетингу. Якщо ви подивитеся на JobChangeAlerts, це додаток, який пов'язується з вашим обліковим записом Linkedin. Вона буде попереджати вас, коли хто-небудь у вашій мережі Linkedin змінює роботу, яка, як продавець, є переконливою подією, з якою можна звернутися і сказати: «Вітаю з новою роботою».
Інструменти на ринку в поєднанні з контент-маркетингом у поєднанні з багатьма додатками - багато з яких є дуже маленькими спеціальними програмами, які допомагають людям вирішувати проблеми - я думаю, що це майбутнє маркетингу.
Кайл Портер: Т.А., де знаходиться вся ця позиція? Що ми побачимо в найближчі кілька років?
T.A. McCann: Я вважаю, що більшість компаній, навіть найскладніші, ще не мають цілісного розуміння користувача.Це досить складно. Час від часу можна зшивати кілька штук. Хтось читав цей блог, ретвітів, а потім купив мій продукт. Навіть це іноді досить складно. Не кажучи вже про те, що вони купили мій продукт, і вони розповіли трьом людям про це, і вони сказали сім іншим людям.
Ми приїдемо туди скоро. Але це досить складно. Тому я думаю, що це один з його компонентів.
Я думаю, що це глибше розуміння і профілювання людей. Якщо ви подивитеся на це, у вас, ймовірно, є список електронної пошти, чи не так? Але чи можете ви класифікувати цей список електронної пошти на основі оцінки Klout, як, наприклад, хто є впливовим? Чи можете ви скласти рейтинг того списку, хто має певний вплив на ваш бренд або продукти? Не могли б ви об'єднати ці дві речі разом і сказати, хто має реальну значимість і вплив? Хто любить мої “речі”, і як я можу переконатися, що надішлю їм футболку?
Джон Феррара: Думаю, все це все ще занадто складно і важко. Я думаю, що всі ми, як професіонали бізнесу, знаємо, що ми повинні робити. Я думаю, що ми як люди ми знаємо, що ми повинні робити. Чи всі ми правильно харчуємося? Чи всі ми вправі? Ні.
Думаю, що бути професійним підприємцем сьогодні важко. Я думаю, що кожен день ви прокидаєтеся і дивитеся на свою поштову скриньку і починаєте копати з цієї дірки в піску. Вона ніколи, ніколи, ніколи не буде порожньою. Він постійно заповнюється.
Я думаю, що майбутнє - це не одна монолітна компанія і продукт, який буде робити все це для нас, як Microsoft Office. Я думаю, що всі ми використовуємо найкращі шматки породи, і ми їх зовсім.
Тому я вважаю, що всі ці компанії, що випускаються сьогодні з цими відкритими API, зможуть дозволити Вам, як клієнту, прив'язати продукти разом до тих, які Вам найбільше підходять.
Примітка редактора: Це інтерв'ю є частковою розшифровкою панельної дискусії на конференції Social Biz Atlanta у лютому 2013 року.
Ця сесія з залучення клієнта доводиться до вас як частина програми One on One серія інтерв'ю з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб прослухати аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть кнопку вище. Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
