Мені важко повірити, але ця розмова знаменує сьову річницю цієї серії. І ніхто більше не дивується, ніж я, що це тривало так довго, як я думав, що я зроблю це не більше двох тижнів. Але розмови з багатьма цікавими, впливовими людьми змусили ці сім років пролетіти, і, чесно кажучи, я ніколи не думав про перехід від проведення цих щотижневих інтерв'ю.
$config[code] not foundОтже, щоб відзначити цей випадок, я був дуже радий, що Джон Феррара, засновник Nimble (і до цього GoldMine), зміг приєднатися до мене на бесіду цього тижня. Тому що це був Джон, який був моїм першим гостем у цій серії ці сім років тому.
Погляд на еволюцію CRM та її майбутнє
Ми прикриваємо багато землі, коли згадуємо про минуле, заглиблюємося в те, що змінилося за останні сім років у просторі CRM, і в кінцевому підсумку подивимося на те, що спускається по щуці. Так що це трохи довше, ніж зазвичай. Але ей, ви не кожен день потрапляєте в таку чудову подію!
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повне інтерв'ю, клацніть на вбудованому програвачі SoundCloud нижче. І спасибі всім, хто прочитав / прослухав серію за останні сім років. І БІЛЬКА ДЯКУЄМО Аніті Кемпбелл і всій команді «Тенденції малого бізнесу» за те, що дав мені платформу за такі розмови протягом багатьох років.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Нещодавно я зрозумів, що 3 вересня, я буду робити цю серію протягом семи років, а це просто дурень. Все це почалося з розмови у мене з Джоном Феррарою. Як пощастить, пригадайте, хто з нами повернувся, щоб відсвяткувати 7-річний ювілей? Джон Феррара.
Джон, дякую, що приєднався до мене сьогодні.
Джон Феррара: Брент, я дуже радий бути сьогодні з тобою. Я ціную вас як друга.
Тенденції малого бізнесу: у той час, ще в 2010 році, ви вже продали GoldMine. Ви взяли вільний час і недавно почали цю нову річ, яку називали Nimble. Тепер сім років у Nimble, розповісти нам трохи про те, що це таке і що це таке.
Джон Феррара: Будьте впевнені. Отже, я відчуваю, що після використання соціальних медіа в 2008 році, '09 і '10, це призвело до зміни способу роботи, гри, способу покупки людей і того, як нам треба продати їм. Я почав шукати інструменти контактів і CRM і бачив, що вони не є соціальними. Потім я почав дивитися на управління контактами і бачив, що це було порушено, оскільки електронна пошта, контакт і календар є трьома окремими програмами, і що CRM не стосується відносин. Це стосується звітів. Таким чином, я будую Nimble, щоб переосмислити CRM як менеджера соціальних відносин, який розташовується поверх електронної пошти, контакту та календаря. Створіть CRM для вас, і це була дивовижна подорож, тому що я думаю, що ринок прокинувся до бачення, яке я мав про соціальний CRM і соціальний продаж, і тепер я думаю, що це стало повсюдним, що нам потрібно змінити спосіб продажу, тому що клієнти змінили спосіб, яким вони купують.
Тенденції малого бізнесу: ми знаходимося в 2017 році. Ви бачили багато чого з точки зору не тільки того, як управління взаємовідносинами з клієнтами розвивалося з часом, але й як підприємства загалом (стартапи та малі підприємства) почали свої подорожі над цими двома та півріччя. Скажіть, яка найбільша дивовижна зміна, яку ви бачили сьогодні в побудові відносин, порівняно з тим, коли ви вперше розпочали роботу з GoldMine?
Джон Феррара: Ви знаєте, що найбільше мене дивує Брент, що нічого не змінилося. Я думаю, що сьогодні люди все ще, здебільшого, роблять бізнес по-старому. Вони розсилають щоквартальний інформаційний бюлетень і очікують, що люди постукають у їхні двері. Вони продовжують вести справи старим способом надання CRM торговельному представнику і повідомляють їм про те, щоб отримати їх, і не допомагають цьому торговому представнику залучати, а не використовувати CRM для звітності. Я думаю, що соціальна змінюється так, як ми працюємо, граємося, купуємо і продаємо, і я думаю, що саме сьогодні сьогодні ринок пробуджується до цього, і вони шукають щось інше.
Але я думаю, що найбільшим сюрпризом у мене є те, що те, що я зафіксував у GoldMine… Я навіть не збираюся рахувати, скільки років тому це було. Тримайтеся. Данг. Це 27 років тому, коли я заснував GoldMine! GoldMine була першою програмою, яка інтегрувала електронну пошту, контакти та календарі в менеджера з командних відносин з автоматизацією продажів і ринку. Сьогодні, управління контактами знову порушується, і йому потрібна GoldMine, але що більш важливо, соціальна хмара на основі GoldMine.
Це я маю на увазі. Сьогодні ваша операційна система вашого бізнесу - це контакти, з якими ви пов'язані, бесіди, які ви спілкуєтеся, і заходи, якими ви керуєте. Це електронна пошта, контакт і календар. Сьогодні у вас є два варіанти. Ви збираєтеся робити це в Office 365 або Gmail / G Suite. І обидві ці програми, всі три з цих компонентів є трьома окремими програмами, і кожен член команди має окрему базу даних контактів, а це означає, що немає жодної системи чи запису відносин для вашого бізнесу, а це означає, що кожен у вашій компанії не може бути на одній згоді з вашими контактами, не кажучи вже про історію взаємодій по електронній пошті та календарі. І найголовніше на соціальному.
$config[code] not foundЦе те, що Nimble виправляє сьогодні. Найважливішим є те, що для того, щоб користуватися CRM або вашою контактною програмою, ви не зробите цього. Це найбільша причина невдачі CRM - це відсутність використання. Погані дані другого, тому що навіть якщо ви побили своїх продавців, щоб набрати матеріал в CRM, це буде так швидко, що він стане непридатним і тому я думаю, що той факт, що вони називають це Salesforce, тому що вам потрібно змусити продавців використовувати його, є свідченням того, що ви працюєте для їх CRM. Це не працює для вас. Ви повинні піти до нього, щоб працювати на це. Він повинен працювати для вас, будуючи себе, а потім працювати з вами, де б ви не були. Ви повинні бути в річці зі своїм клієнтом, щодня додавати цінність, щоб стати довіреним радником, тому, коли вони приймають рішення про покупку, вони знають, що вони беруть телефон, який вони вам називають, але вони тягнуть своїх друзів з ними.
Тенденції малого бізнесу: Wow. Ви все ще говорите про соціальну річку, людина. Я пам'ятаю, що почув це ще в 2010 році.
Джон Феррара: Я, але я скажу вам щось про соціальний, Брент. Соціальне слово, як слово, піде, і ми просто повернемося до ведення бізнесу. Тому що, якщо ви думаєте про це, термін «соціальний CRM» вже пройшов через горизонт і відбудеться соціальний продаж, тому що в кінцевому рахунку це тільки про CRM і продаж. Але соціальний просто новий спосіб спілкування.
Пам'ятаєте, коли вперше з'явився Інтернет? Всі говорили про «я це» та «Е»… eToys та iContact. Всі думали, що Інтернет все змінить. А ви знаєте що? Це було. Але ви більше не розмовляєте про Інтернет, тому що це тільки сантехніка, і коли ви включаєте кран на раковину, ви не думаєте про рециркуляційні труби. Ви просто турбуєтеся про те, щоб там була гаряча або холодна вода.
Так що так, я все ще говорю про соціальну річку, але нам не потрібно говорити про соціальні продажі або соціальні CRM. Нам просто потрібно поговорити про управління контактами та базове управління відносинами, які поки що бракує основних інструментів, на яких ми працюємо.
Найкраща річ, Nimble тепер синхронізується з усіма існуючими бізнес-додатками, стає тією єдиною системою, де я можу працювати в них, навіть якщо у вас вже є CRM. Таким чином, через 30 днів ми запустимо плагін до Dynamics CRM, який допомагає будь-якому користувачеві CRM більш ефективно залучати свої офісні контакти, а потім забирати свої офіси та контакти з Dynamics у будь-який час, оскільки ваші продавці повинні бути там у поле з клієнтами, які мають розмови, а не всередині бази даних.
Тенденції малого бізнесу: з переходом до хмари, що зробили CRM-додатки та їхні додаткові програми, як ви дивитеся на хмарні програми CRM, що відповідають очікуванням та потребам сучасного бізнесу? З шкали від 1 до 10, наскільки добре вони це роблять сьогодні?
Джон Феррара: Давайте поговоримо про продаж, маркетинг і технологію соціальних технологій, які бізнес потребує для управління життєвим циклом клієнтів. Отже, якщо ви бізнес, номер один, ви отримуєте домен. Ви йдете в GoDaddy. Отримати домен. Тоді що ви робите ви потребуєте отримати вебсайт. Так ви отримуєте WordPress або щось. Тоді що вам потрібно зробити, це вам потрібна електронна пошта, контакт і календар. Таким чином, ви купуєте Office або Gmail або G Suite. Наступне, що вам знадобиться, це місце, де можна зайнятися очима, які ви їдете на веб-сайті. Отже, я називаю MailChimp Маркето, чи не так? Це маркетинг. Таким чином, ви повинні захопити свинцю, все, що ви отримали, електронна пошта, ім'я, номер телефону, що б ви не отримали. Вставте в базу даних, а потім виховуйте, що приведете, до того, як вона стане кваліфікованою. Після того, як це буде кваліфікованим керівником, що б це не означало для бізнесу, ви покладете його в CRM, і ви розповісте всім вашим торговим представникам, що вони отримають їх. Тепер ми отримали як мінімум дві заявки, автоматизацію маркетингу та CRM.
Таким чином, торговий представник сидить там з цим провідником і базою даних, і вони нічого не знають про цю перевагу, так що вони роблять? Вони Google їх. Вони шукають їх. Це 60 відсотків часу витрачається даремно, шукаючи речі і реєструючи те, що ви знаєте, а потім реєструєте те, що ви робили в електронній пошті, календарі, соціальному та CRM, і ви повинні звернутися до нього, щоб це зробити. Таким чином, замість того, щоб робити це, що ви робите, ви купуєте програмне забезпечення розвідки продажів. Таким чином, програмне забезпечення розвідувальних продажів може збагатити запис CRM з тим, ким вона є і чим займається. Можливо, це внутрішній вигляд, навігатор продажів LinkedIn, або Nimble, який, мабуть, є номером один у цій категорії в аналізі продажів. Як тільки у вас є інтелект, вам потрібно зайнятися. І тому ви думаєте про автоматизацію ринку, як бомбардувальники високого рівня бойових дій, які бомбардують провідників з вихованням.
Після того, як ви зробите це, вам потрібно покласти чоботи на землю. Це продажі. Продажці потребують розвідки. Це розвідувальні дані, і їм потрібна гвинтівка. Гвинтівка не є автоматизацією ринку. Продавці не використовують Marketo. Продавці використовують певний інструмент рукопашного бою, який є шаблоном електронної пошти з відстеженням. Отже, програма Yesware, Tab, незалежно від програмного забезпечення для відстеження пошти. Так мінімум ви отримали чотири компоненти. Ви отримали автоматизацію ринку, CRM, розвідку продажів та можливість продажу. Кожен із цих інструментів коштує від 50 до 150 доларів за реп в місяць, і ви даєте все це торговому представнику, вони навіть не зможуть використовувати його, оскільки це занадто складно. Таким чином ви повинні найняти адміністратора збуту за $ 50,000 до $ 100,000 на рік, щоб запустити його.
Тепер, якщо ви запитаєте мене, як CRM робила справу з задоволенням потреб клієнта, я хочу сказати, що сьогодні ви маєте купувати занадто багато продуктів і занадто багато інструментів. Я вважаю, що вам потрібен поєднання соціальних продажів і маркетингу з поєднанням маркетингу CRM, розвідувальних даних та продажів.Тоді потрібно працювати з вами скрізь, де б ви не працювали, і я думаю, що саме тому ми продовжуємо інновації таким чином, що є унікальними на ринку, тому що ми бачимо, що необхідність занадто великої складності, занадто великих витрат і занадто багато інструментів, і що для 99 відсотків підприємств, вони не збираються купувати Marketo і Salesforce і InsideView і Yesware, або іншу програму шаблонів електронної пошти. Це занадто. Саме тут ми працюємо з компанією Nimble, забезпечуючи суміш соціальних і продажів і маркетингу для керування життєвим циклом клієнтів у всій організації.
Тенденції малого бізнесу: гаразд, так що давайте поговоримо про пару речей, які навіть не були на екрані, коли ми вперше говорили сім років тому і про їхню важливість. З точки зору взаємодії з клієнтами, ви зможете ефективно масштабувати свою здатність реагувати або надавати швидку відповідь, яка може допомогти перетворити. Ми чуємо багато розмов про чат-боти. Поговоріть трохи про те, що ви відчуваєте важливість чат-ботів сьогодні для сучасної стратегії взаємодії з клієнтами.
Джон Феррара: Я думаю, що якщо ви не надаєте клієнту коштів для спілкування на будь-якому каналі, у будь-який час, у будь-який момент, коли ваш клієнт захоче, ви втратите їх. Тому що це люди, які роблять це сьогодні, що здобудуть це серце і розум. Оскільки ми маємо на увазі, ви перебуваєте в хмарі, ви намагаєтеся оцінити якусь програму. Можливо, ви робите це у вихідні, ви можете робити це в середині ночі, і ви можете робити це скрізь, і ви хочете отримати допомогу. І тому чат-боти - і я не просто говорю про бот-чат на сайті - я говорю також про чат-боти в самих додатках, так що ваш клієнт може задати питання в будь-який момент, в будь-який час, і мати змогу отримати відповідь. І це не просто відповідь на продаж, це дійсно відповідь на успіх клієнтів.
Я думаю, що продаж став словом з чотирьох букв, і ця послуга є новими продажами, і що ви повинні наділяти вас клієнтами і членами бізнес-команди, щоб бути винагороджені і зосереджені на успіху клієнтів. Це відбувається через спілкування і прослуховування і діалог. Так що так, я думаю, що чат-боти дивовижні, і тому ми їх включаємо не тільки на наш власний веб-сайт, але і в наші програми.
Тенденції малого бізнесу: Гаразд. Давайте поговоримо про ШІ, тому що чат-боти і AI повинні йти разом.
Джон Феррара: Так.
Тенденції малого бізнесу: наскільки важливим є AI? Ми чуємо багато розмов про це. Ми бачимо, що багато людей говорять, що вони є, і вони це роблять. (A) Це важливо? і (B) Ви дійсно бачите, як це робиться?
Джон Феррара: Ви знаєте, Brent, коли ми починаємо говорити про AI я починаю говорити, що більше цифрових ми отримуємо більше людини ми повинні бути. Та й так, ви можете використовувати комп'ютери для розпізнавання інформації з різних баз даних, щоб розповісти вам, що ви не знаєте. І що ці боти могли б зробити деякі основні розмови, але в кінці кінців, вам потрібні люди, залучені через цей процес. Але я скажу вам, моє перше знайомство з комп'ютерами було в будівлі Pan Am в Нью-Йорку. Це був телетайп, який керував ELIZA. ELIZA була системою AI, що базується на списках, і ви … Вона сказала: "Гей, Брент, як ти?" Ти б сказав: "Я роблю добре". І він каже: "О, прекрасно. Ви знаєте, це звучить як ваш день іде добре. Скажіть мені більше. ”Ви розповідаєте йому більше та це взаємодіє з вами. Це було дуже добре в той же день, і це стало краще, але я не знаю, чи є дійсно програма, яка робить AI сьогодні, на відміну від деяких притаманних розбору слів і пропозицій на даний момент. Я не думаю, що ми ще є.
$config[code] not foundМи потрапимо туди, але в той же час, я думаю, що незалежно від того, скільки AI ви вклали в нього, я думаю, що ключовим для успіху в бізнесі є можливість доставити контекст і розуміння відносин, з якими ви займаєтеся, що б ви не займалися.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
