«Клієнт завжди має рацію» - популярний указ серед власників бізнесу. Але скільки підприємців фактично живуть за цим правилом 100% часу?
Джастін Фінкельман, засновник фірмового одягу Fitness Wear, розуміє важливість цієї заяви більше, ніж більшість. А життя цим дозволило компанії забезпечити високий рівень обслуговування кожному клієнту.
Я догнав Finkelman для нашого останнього Smart Hustle Report. Під час нашої розмови Фінкельман поділився трохи про свою філософію обслуговування клієнтів.
$config[code] not foundВін сказав: "Іноді важко побачити з точки зору клієнта, але якщо є питання, коли мова йде про питання" чи завжди клієнт правильний? "Відповідь буде так. Це пояснюється тим, що якщо ви поклали цю позицію, це, швидше за все, тому, що ви не думали про цю проблему до того, як це сталося. Ви знаєте, ви повинні думати про кожну річ, яка може статися під час процесу замовлення, і переконайтеся, що вона не стане проблемою до її виникнення. Ти знаєш. Я думаю, прикладом буде колір. Ваше визначення червоного може бути абсолютно іншим, ніж моє визначення червоного. "
Таким чином, замість того, щоб турбуватися про сварки або гроші, втрачені на товар, Finkelman використовує ці ситуації, щоб дізнатися, як краще обслуговувати клієнтів у майбутньому.
Він сказав: “Отже, коли ви говорите, я хочу, щоб мій логотип. Я хочу, щоб вона була червоною, і я хочу, щоб вона була на передній частині сорочки, і ви відкриваєте коробку, і ви дивуєтеся, що колір не є тим, що ви очікували. Тому що ми не спілкувалися з точною системою кольорових кодів, яка б розповіла вам саме про колір і відтінок, які ви шукаєте. Так що сюрпризів немає. Думаючи про ці деталі та переконайтеся, що ми охоплюємо їх кожним замовленням, і переконуємося, що ми інформуємо наших клієнтів про процес і як все працює. Вона лише встановлює платформу, яка надає їм спеціальний досвід рубанок, який не залишає їх з несподіванками. "
Щоб почути повне інтерв'ю з Finkelman, ознайомтеся з програвачем SoundCloud тут:
Поради щодо забезпечення відмінного обслуговування клієнтів
Якщо ви зацікавлені в активізації гри на обслуговування клієнтів, ви можете дізнатися чи-небудь про знання Finkelman. Ознайомтеся з деякими найпопулярнішими ідеями та порадами нижче.
Персоналізуйте свої зусилля по спілкуванню
Автоматизація може бути всім шаленим. Але коли справа доходить до спілкування з клієнтами, Finkelman все ще вважає, що найкращий підхід - це практичний підхід.
Finkelman сказав: "Я маю на увазі, ви можете подивитися на мої поштові теми з клієнтами, і вони йдуть сотні листів довго, тому що ви знаєте, що я не хочу, щоб хтось відкривав ящик і був здивований. Я дійсно, впевнений, що є інтернет-магазин, де є зручність, де все, що потрібно зробити, це натиснути кнопку, але з індивідуальною промисловістю одяг люди не хочуть бути здивовані, відкривши свою коробку і зрозуміти, що вони замовили 100 сорочок для події що відбувається завтра, і це не те, що вони думали, що це буде. Отже, так, я працюю один-на-один з клієнтами, наші продавці працюють один-на-один з клієнтами, і ми маємо дуже інтимну розмову, починаючи з першого етапу, щоб замовити процес до завершення, щоб переконатися, що клієнт завжди ми знаємо, і ми завжди розуміємо, що саме вони шукають ».
Вчитися у своїх помилках
Незалежно від того, наскільки велика ваша послуга, у вас, імовірно, ще буде час, коли ваші клієнти не задоволені. Але Finkelman використовує ці моменти як можливості навчання для поліпшення досвіду клієнтів ще більше.
Він сказав: "Я бачу це як зростаючу точку для себе і для моєї компанії, і я говорю добре, ви знаєте, клієнт думає, що вони мають рацію, тому що вони не були достатньо поінформовані до того, як було розміщено замовлення".
Наймайте пристрасних співробітників
Оскільки ваш бізнес зростає, вам також потрібно переконатися, що ваша команда розуміє важливість цього персоналізованого сервісу. Це може відбуватися через навчання, а також сам процес найму.
Finkelman додав: "Ми тільки хочемо, щоб люди на борту, які дійсно мають пристрасть до тієї ж речі, що у мене є пристрасть, і це придбання клієнтів футболку або шматок одягу, штани, шорти, балахон, все, що звичайно і персоналізовані, і ми маємо руку в отриманні цього, і ми всі отримуємо цю радість від того, щоб бути частиною цього процесу з ними. Коли я наймаю людей, це те, що я шукаю. Ви не обов'язково повинні бути професіоналом у ремеслі. Ми завжди можемо навчити вас друкувати. ”
Зображення: Джастін Фінкельман
Докладніше в: Доповідь Smart Hustle Report 1
