Останнім часом я розмовляв з багатьма CRM людьми, включаючи керівників, що очолюють групи продуктів CRM у великих компаніях, таких як Oracle і Sage. Також я розмовляв з тими запущеними стартапами, як Batch Blue та Mercury Grove. Нещодавно на самміті малого бізнесу в цьому році я організував панель з виховання лояльності клієнтів, в якій брали участь керівники Microsoft, Google і Network Solutions.
$config[code] not foundТе, що я дізнався з цих розмов, полягає в тому, що цікавість до продуктів і послуг, пов'язаних з CRM, зростає, здавалося б, на крок зі зниженням економіки.
І хоча я багато чому навчився говорити з цими керівниками, я дізнався ще більше від реальних людей малого бізнесу. Подібно до 300 + власників малого бізнесу, які відвідали самміт, який перетворив нашу панельну дискусію на виховання лояльності клієнтів у невідкладний заклик до навчання нових клієнтів. Це було повторене 650 людьми відвідуючий нещодавній webinar я брав участь у котрих фокусував на впливі CRM може мати на продаж у вниз економіці.
Оскільки ми продовжуємо отримувати бомбардування новинами про масові звільнення, реєстрацію викупу та жорсткі кредитні ринки на щоденній основі, не дивно, що ми відчуваємо, що нас постійно атакують. І після всього цього економічного шоку-і-страху, багато хто з нас відчувають, як завиваються в положення плоду … в кутку добре укріпленого бункера.
На жаль, ви не можете зловити новий бізнес, згорнувши руки під час сидіння у бункері. Ви не можете навіть дотримуватися своїх поточних клієнтів у цій позиції.
Таким чином, ми повинні знайти способи, щоб пережити небезпеки економіки, борючись з бажанням «зупинитися, кинути і згорнути» себе в «безпечне» місце для укриття, де єдина річ, від якої ми ховаємося, - наші клієнти, і ті, хто шукає для продуктів і послуг, які ми можемо надати їм. Багато малих підприємств - ті, хто бажає подряпати, похитнути і пробитися через цей спад - прагнуть побачити, як CRM може допомогти їм конкурувати, вижити і навіть процвітати в цьому середовищі. Ось кілька тенденцій, які потрібно розглянути.
Trend # 1 - Досягнення
Тут страшно, але зараз не час сходити з поганим випадком зброї алігаторів. Ви знаєте, подібно до того, що відбувається у футболі, до широкого приймача, який переходить через середину для вилову, перш ніж вирішити не витягувати його… коли він бачить, що 250-фунтовий лідер-носій прибуває до нього, як локомотив. Страх отримати удар не дає йому йти на м'яч.
Але що, якщо це четверте місце з лівою хвилиною, і його команда вийшла з тайм-ауту? Не дотягнувшись до м'яча, він ніяк не зможе зробити зло, що "переміщує ланцюги", і зберігає надію своєї команди на перемогу в грі. А оскільки він потрапить, чи він вловить м'яч, чи ні, він може все віддати йому і спробувати зробити вилов.
Хоча цілком зрозуміло побоюватися болю, яку ця економіка може мати для нашого бізнесу, ми не можемо дозволити їй утримати нас від переходу до середини, коли ми повинні. Насправді важливо знайти шляхи для насправді розширити нашу досяжність, навіть поки ми захищаємо наші гаманці.
Тому багато компаній звертаються до служб веб-співпраці, таких як Webex, GotoMeeting, iLinc та інші для проведення віртуальних конференцій. Це не типові семінари, які тривають щогодини. Це цілодобові заходи з кількома спікерами та сесіями, як і на традиційних подіях на місці. Учасники можуть перевірити речі з комфорту своїх бункерів (так звані офіси). Ведучі можуть подарувати від… де завгодно. Учасники можуть взаємодіяти з ведучими через миттєве повідомлення. А мережа може проходити в режимі онлайн протягом дня.
Це не зовсім так само, як фізична конференція, але віртуальні конференції - це лише частка витрат, часу та зусиль, що їх потрібно зібрати в порівнянні з конференціями на місці. Проте вони все ще охоплюють потенційно велику аудиторію. Хіба це не коштує хорошого розтягування? І вам навіть не доводиться робити удар.
$config[code] not foundTrend # 2 - Автоматизуйте це!
CRM-програми були чудовими для того, щоб допомогти нам відслідковувати контакти та потенційних клієнтів, завдання та діяльність, а також краще контролювати розробку угод. Але однією з найменш використовуваних функцій програм CRM є їхня здатність автоматизувати важливі процеси перетворення потенційних клієнтів у клієнтів. Нижче наведено зображення основного, традиційного потоку процесів для клієнтів, які купують:
Як ви можете бачити, тут багато рухомих частин, які ми повинні відстежувати, щоб привести нових клієнтів на борт.
Наприклад, існує багато трудомістких завдань, пов'язаних з генеруванням свинцю, кваліфікацією провідників, управлінням можливостями та іншими сферами, пов'язаними з CRM. Автоматизація лідерства є надзвичайно важливою, оскільки багато провідників не виконуються, оскільки вони ніколи не входили до системи. У цій економіці ми можемо дозволити собі ігнорувати потенційно хороші наслідки?
Автоматизація цих заходів також дозволяє нам мати більше часу перед людьми, з якими ми хочемо вести бізнес. І з усіма різними видами діяльності, які ми використовуємо для формування потенціалу та підвищення обізнаності наших компаній, автоматизація цих процесів дозволить нам проаналізувати зростаючу кількість вхідних ресурсів і негайно зосередитися на найбільш перспективних. Швидко знайшовши найкращий результат, це дозволить нам швидше закрити їх.
Окрім того, ці провідні елементи, які не є повністю готовими, не будуть ігноруватися. Вони будуть розігріті регулярними комунікаціями, що може призвести до продажів. Таким чином, автоматизація в цих сферах може допомогти нам створити більш новий бізнес, більш ефективно.
Тенденція № 3 - соціальний CRM і Mo 'Better Content
Вміст змушує серце зростати в очах… принаймні в світі Web 2.0. Я маю на увазі, просто подумайте про всю інформацію, яку ми щодня приймаємо, яка допомагає нам бути в курсі того, що відбувається в нашому бізнесі / галузі. Коли вам потрібні відповіді на запитання, які ви, можливо, звертаєтеся до Google, улюбленого блогера або Twitter. І, мабуть, не бракує розмов, які можуть призвести до великих відповідей і великих ділових відносин.
Отже, якщо вміст дійсно змушує серце Web 2.0, то розмови змушують його світ йти навколо, як показано на малюнку нижче:
Цей процес - створення контенту для створення розмов, що ведуть до нових клієнтів, і більш змістовні відносини з існуючими - називається соціальним CRM. Це новий вимір, який доповнює операційні, транзакційні аспекти традиційного управління взаємовідносинами з клієнтами.
В той час, як традиційний CRM відмінно підходить для внутрішнього керування та обміну інформацією, а також для виконання певних дій, він не має на меті залучати людей у Twitter, YouTube, блоги та подкасти. Але це являють собою автомобілі замовники використовують знайти рішення, поділяють інформацію, продають речі, та щоб сказати “привіт, як ви робите?”.
Іскра для цих взаємодій є змістом, в одній з його численних форм. І там є багато, завдяки простим у використанні інструментам, які можуть перетворити нас на ведучих радіо-шоу, синдикованих журналістів та зірок інтернет-телебачення. Але фокус для виробників контенту, які сподіваються залучити шукачів інформації до розмов, повинен перейти від простого для створення вмісту до створення легко захоплювати зміст, що виділяється з інших. І простий у захопленні вміст має бути у простих для споживання форматах, які дозволяють легко залучити вас до змістовного обміну або двох.
Незалежно від економіки, ми, як люди з малого бізнесу, не можемо дозволити собі сховатися в підвалі або піти на AWOL. Звичайно, ми мудро мусимо вибирати наші сутички, але тоді ми потрапили на БОРОТЬБУ!
Це означає використовувати те, що ми можемо, щоб отримати те, що ми хочемо. Це означає пошук нових шляхів для спілкування з новими людьми, оскільки ми шукаємо подальші відносини з тими, кого ми вже знаємо. Це означає не боятися простягатися, автоматизувати і захоплювати. Це означає прийняття довгого жорсткого погляду на CRM… соціальний CRM.
Якщо вас цікавить більше про соціальний CRM, скачайте технічну документацію: «Соціальний CRM - Управління відносинами з клієнтами в епоху соціально уповноваженого клієнта».
* * * * *
