Чи вважаєте ви, що погані люди похилого віку є єдиними людьми, які все ще скаржаться на те, що вони не в змозі поговорити з представниками служби живого обслуговування? Подумати ще раз. Коли нещодавнє опитування попросило 1000 американських споживачів на їхню допомогу в обслуговуванні клієнтів номер один, неможливість отримати від автоматизованої телефонної системи до живої людини була головною скаргою серед Millennials, Gen X і Baby Boomers.
Хоча часто зображується як бажання взаємодіяти з бізнесом повністю онлайн, 32 відсотки Millennials кажуть, що їх найбільше розчарування є автоматизація обслуговування клієнтів і бути не в змозі досягти живої людини. Тридцять відсотків споживачів Gen X та 47% Baby Boomers відчувають себе так само.
$config[code] not foundЗвичайно, це не означає, що клієнти виступають проти автоматизації обслуговування клієнтів - 90% використовували їх, і майже 60% кажуть, що в цілому такі системи покращили обслуговування клієнтів. Але ключовим є розумне використання автоматизованої системи обслуговування клієнтів. Як це можна зробити?
Завжди пропонуйте можливість досягти живої особи
Не змушуйте абонентів вгадувати, яка кнопка їм потрібно натиснути, щоб дістатися до представника, який живе, або чекати на три хвилини. Коли ви запускаєте малий бізнес, клієнти розраховують швидко пройти та отримати персональний дотик, тому переконайтеся, що ви надали це.
Надайте альтернативи
Якщо час очікування виклику є надзвичайно довгим у певний час, наприклад, пропонуючи абонентам можливість залишити голосову пошту, яка потім надіслана на електронну пошту представника служби підтримки клієнтів, вони зможуть отримувати свої повідомлення через менше розчарування.
Виберіть інструменти обслуговування клієнтів, які інтегруються з вашим CRM
Ви отримаєте доступ до історичних даних про клієнтів, які незмірно покращують здатність представників обслуговування клієнтів надавати персональну, релевантну послугу. Якщо клієнти деякий час перебувають на утриманні, їхні дані на кінчиках пальців респондентів значно полегшують їх розчарування.
87 відсотків опитаних споживачів кажуть, що системи обслуговування клієнтів мають значний вплив на свій вибір підприємств, а дві третини повідомляють, що вони припинили робити бізнес з компанією через погану послугу, використовуючи технологію обслуговування клієнтів. коли-небудь.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Робот з обслуговування клієнтів за допомогою Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 6 Коментарі ▼
