Ось короткий перелік типів негативних відгуків, на які варто відповісти. А потім деякі.
Коли відповісти
Ви дійсно зіпсували: В ідеалі, ви хотіли б мати можливість розпізнавати серйозні клієнти та виправляти їх, перш ніж вони залишать ваш магазин чи офіс, але це не завжди відбувається. Якщо хтось залишить відгук із законним застереженням або скаргою, ви повинні абсолютно вжити заходів для відповіді та спробувати виправити ситуацію. Принести вибачення за помилку, пояснити, чому це не повториться, а потім запропонувати стимул, щоб вони дали вам секунду. Ви не тільки виправите огорожу з цим конкретним клієнтом, але ви отримаєте додаткову перевагу, дозволяючи майбутнім клієнтам побачити, як ви вирішуєте ситуації і наскільки ви впевнені у своєму продукті.
Хтось дає помилкові факти: Якщо хтось перебуває на вашій бізнес-сторінці, залишаючи неприємний відгук про лікаря, який не працює у вашій клініці, або про пропозицію, яку вони не отримали, оскільки він ніколи не існував, ви повинні ввічливо втрутитися, щоб виправити їх. Вони, ймовірно, не розуміють, що вони зробили помилку, і виправлення поганої інформації допоможе додати контекст новим відвідувачам, які потрапили на сторінку.
Огляд / рецензент стає голоснішим: Є погані відгуки, а потім є погані відгуки з ногами, тому що їх залишили люди з великою соціальною мережею. Якщо людина зі значним «соціальним багатством» говорить щось погано про вас, і вона починає набирати обертів, потрібно втрутитися і зробити все можливе, щоб швидко виправити ситуацію. Навіть якщо ви вважаєте, що скарга є дрібницею, або ви не відповідаєте на неї, якщо її залишить «середня людина». Незначні питання стають катастрофами репутації, коли їх тикає правильна людина. Навчіться ідентифікувати їх.
Коли ви можете врятувати йогоЯкщо ви помиляєтеся або клієнт зробив помилку, якщо ви думаєте, що ви можете врятувати поганий досвід або переконати клієнта дати вам ще один знімок, ви повинні відповісти і зробити хорошу спробу виправити сприймається неправильно. Ймовірно, вам не займе багато часу і зусиль, щоб звернутися до цієї особи, і користь, яку вона могла мати, буде значною. Ви не тільки повернете цього клієнта, але й покажете всім іншим, хто натрапляє на цей огляд, що ви дбаєте про своїх клієнтів. Пам’ятайте, що відгуки більше не прив'язані до сайтів, з яких вони прийшли.
Коли не відповідати
Коли людина божевільна по світу, а не до тебе: Деякі користувачі відомі тим, що залишають іратовані відгуки про кожне підприємство, яке вони відвідують. Якщо ви проходите через профіль користувача і бачите, що погані відгуки є ВСІ, що там є, не витрачайте час на те, щоб змінити думку цієї особи. Ви можете ввійти, якщо вони надають повністю недійсну інформацію про те, що ви пропонуєте / заряджаєте / і т.д., але це не боротьба, яку ви збираєтеся виграти. Інвестуйте свій час у те, що ви можете. Або заохочуйте когось залишити позитивний відгук, щоб вирівняти це.
Коли це зробить більше шкоди, ніж користі: Моя мама завжди говорила мені не залучати божевільних людей, і немає жодного місця для цього твердження, ніж в Інтернеті. Якщо у вас є відчуття, що спокійно звертаючись до сердитої рецензії може дати їм більше вогню, щоб кинути на вас або причину, щоб тримати неприємність йти, це може бути краще просто дозволити огляду сидіти. Сподіваюся, існує багато інших позитивних відгуків, які зрівняють його.
Коли руки ще трясуться: Якщо ви просто читаєте що-небудь про свій бізнес, що ваші руки абсолютно трясуться від гніву, і ви просто повинні виправити це гнівне знання все це не так. Або дозвольте іншому члену вашого персоналу впоратися з цим, або дозвольте перегляду сидіти взагалі. Набагато краще мати один негативний відгук у своєму профілі, ніж мати постійне нагадування про це один раз, коли ви вийшли з ручки. Чи читали ви про власника малого та середнього бізнесу, який був заброньований за батарею і пройшов оцінку психічного здоров'я? Так. Це відбулося.
Найкращим способом боротьби з негативними відгуками є активність щодо заохочення користувачів залишати відгуки. Єдиний спосіб поганого огляду може дійсно зашкодити вам, якщо це єдиний відгук на сторінці. Так само, як ви працюєте, щоб отримати відгуки про свій бізнес, ви повинні працювати, щоб заохотити користувачів залишати відгуки. Іноді кращим злочином є чудова оборона.
35 Коментарі ▼
