Лікарня «Гріффін» заробляє на лояльності клієнтів і віддає свої враження, створюючи досвід клієнтів. Зусилля Гріффінської лікарні, щоб зрозуміти життя пацієнтів та їхніх сімей, принесли їм надзвичайну лояльність клієнтів. Їхньою метою було уявити собі, як це бути пацієнтом, щоб вони могли покращити досвід як для пацієнтів, так і для їхніх сімей. Але лікарня Гріффін не завжди отримувала цей тип нагород.
$config[code] not found
Ще в 1982 році лікарня Гріффін була дуже далека від того, щоб насолоджуватися екстремальною лояльністю. У той час одна третина місцевої громади назвала Гріффіна лікарнею, яку вони могли б уникнути, якби могли. Це грубе пробудження змусило їх переосмислити свою мету і буквально все, що вони робили. Лікарня хотіла створити досвід для запам'ятовування.
Музика на стоянці і фортепіано в лобі
Повідомляючи, що це можна було уникнути, коли це можливо, підштовхнув Гріффіна до переосмислення мети їхньої лікарні, лікарів і вихователів. Їхньою метою було стати лікарнею вибору в громаді. Гріффін знав, що якщо мета «вибору», то їм доведеться перенастроювати свою мету; вони повинні були перейти від постачальників медичних послуг до постачальників послуг.
Гріффіну довелося припинити виконання необхідних завдань і визначити, який досвід вони б винесли, які пацієнтські та сімейні емоції були задіяні. Вони виявили, що емоційна подорож у госпіталь починається на стоянці. Готель Griffin надає безкоштовну парковку та послуги консьєржа. Музика на стоянці та у фойє вітає відвідувачів і знімає стерильне «лікарняне» почуття.
Говорить Білл Пауанда, віце-президент Гріффінської лікарні:
“ Це не має значення, якщо у вас є найкоротший час очікування невідкладної допомоги і доставляйте найбільшу турботу в країні; якщо паркування - це кошмар, ваші пацієнти не будуть повністю задоволені.
Лікарня Гріффін користується 99-відсотковим рівнем рекомендацій
Розуміння емоцій клієнта, пов'язаних з «приїздом і виїздом» з лікарняного візиту, викликало дії, які змусили Гріффіна виділитися. Ті досвіди книжок є частиною магніту, який тягне людей до Гріффіна. Більше не вважається лікарні «чорних овець» спільноти, Гріффін зростає через перенаправлення клієнтів. Стаціонарні прийоми зросли на 28% з 1997 по 2009 рік, порівняно з середньозваженими темпами зростання в 10%. З 1998 до 2009 року амбулаторні послуги зросли на 92%.
Лікарня Гріффін стала лікарнею вибору не тільки для своєї громади, але й для навколишніх громад. Третина клієнтів Гріффінської лікарні приїжджають за межі громади, де вона знаходиться. Десять відсотків адміністраторів госпіталів США хочуть відвідати лікарню Гріффін, щоб дізнатися від них.
Ви думаєте про те, як ви підкреслюєте свої моменти зв'язку з клієнтами? Перші враження тривають найдовше. Ваша цілеспрямована? Чи створює він ідеальну першу думку вашого бізнесу?
Які ваші книги з досвіду роботи з клієнтами?
Лікарня Гріффін вирішила усунути страх від відвідування лікарень музикою на своїх автостоянках і консьєржем у своєму фойє. Пам'ять цих «досвіду букмекерів» зв'язує відвідувачів з ними. Запитайте себе:
- У вас є цілеспрямований початок і кінець моменту контакту з клієнтом?
- Ви створюєте спогади або просто виконуєте завдання?
- Як би Ви оцінили свої наміри і здатність створювати цілеспрямовані моменти контакту з клієнтами?
- Як кажуть ваші клієнти, що ви робите?
- Чи користуються клієнти чудовим досвідом?
- Які моменти в досвіді ваших клієнтів з вами?
- Чи ваші рішення для створення пам'ятних книжок заробляють вам "улюблений" статус сьогодні?
