Це було занадто довго після моєї останньої розмови з генеральним директором SugarCRM Ларі Августином для цієї серії.
Тенденції технології CRM
Але зі штучним інтелектом, розумними колонками, блокчейн та багатьма технологіями, які привертають наше колективне увагу, я був щасливий, щоб наздогнати Ларрі, щоб запитати його, як впливатиме CRM / клієнтська діяльність на будь-яку або всі ці області.
$config[code] not foundНижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повне інтерв'ю, ознайомтеся з відео або вбудованим програвачем Soundcloud нижче.
* * * * *
Тепер ви бачите подібні речі, насправді вони починають впливати на бізнес-додатки та на CES, що для мене було великим захопленням, бій між Google і Amazon за «перевагу голосу», через відсутність кращого способу.
Що це робить і які наслідки для CRM та залучення клієнтів?
Ларрі АвгустинПерш за все, я думаю, що це неймовірний час, щоб бути залученим до будь-якого з цих речей, тому що, спостерігаючи за тим, що технологія просувається, це просто дивно. Це трохи схоже на світ наукової фантастики голосового контролю всього і голосової взаємодії. Ви можете побачити його зараз.
Тепер ми говорили про це буквально протягом десятиліть. Люди говорили про це, але тепер відстань, розрив закривається надзвичайно.
Моя дочка пішла в коледж. Вона має Ехо-шоу, і так ми спілкуємося. Це було дуже приємно. Є багато можливостей для цього в світі залучення клієнтів і досвіду клієнтів.
Коли у вас є пристрій, що сидить там, як Echo Show, можливість взаємодіяти з клієнтом над цим дистанційно, і використовувати цей пристрій як точку зобов'язання - я маю на увазі думати про можливості.
Ви знаєте, що ми робимо це сьогодні за допомогою голосу і телефону, і Skype, і інших технологій, але коли ви робите це так просто, що це просто сидить на кухонному лічильнику, і ви кажете: «Алекса, підключіть мене до того, хто. Підключіть мене до підтримки цього питання. Або з'єднайте мене з цим продуктом або послугою, які я використовую. "
Вам не потрібно шукати свій телефон. Вам не доведеться сідати перед комп'ютером. Я думаю, що це дуже потужна можливість для досвіду.
Інша справа, що Amazon зробив добре, вони мають цю коробку, яка підключається до стаціонарної, телефонної лінії. Таким чином, Ехо стає також диктором для вашого будинку. Таким чином, ви починаєте думати, добре, що старий телефонний апарат може повністю піти. Це не замінить мій мобільний телефон, тому що я ношу це навколо, але, як я вже сказав, він сидить прямо на прилавку.
Ви можете отримати відеоконференцію для людей. Ви можете підключитися до будь-кого, хто має динамічний телефон. Ви можете почати бачити, як вона стає справжньою точкою досвіду клієнтів та залучення клієнтів, особливо на стороні споживачів. Я думаю, що ми побачимо багато речей, що розвиваються, і мені дуже подобається, де Амазонка збирається в кінцевому підсумку побудувати це в своїй моделі взаємодії з клієнтами.
Брент Лірі: Так що давайте поговоримо про блокчейн. Ми не збираємося говорити про Bitcoin, що, мабуть, є гарною справою після того, як воно було танцювати. Наскільки важливою або найвпливовішою або руйнівною, на вашу думку, може бути технологія блокчейн для CRM та залучення клієнтів?
Ларрі Августин: Думаю, блокчейн будуватиме основу для багатьох форм торговельних угод у майбутньому, через можливість створення розподілених узгоджених головних книг.
Це дуже потужна технологічна концепція, і вона просто має безліч випадків використання. Зараз валюта тільки будучи однією з них. Я дійсно думаю, що це всі інші випадки використання, які в кінцевому підсумку дійсно будуть визначати блокчейн в майбутньому, і я можу дати вам кілька прикладів.
Наприклад, програми лояльності клієнтів. Я вважаю, що вони є великим напрямком, або великим випадком використання технологій блокчейн. Ваші нагороди за лояльність, вони є валютою, і ви повинні домовитися про те, що вони є, постачальник / постачальник повинен погодитися, що вони є.
Тоді у вас є різні правила про те, як можна обміняти їх, як ви можете поділитися ними, перетворити їх на інших людей. Ви можете побачити, що навколо них розвиваються економіки.
Деякі постачальники можуть сказати, що ви хочете продати їх другові? Великий. Ви хочете віддати їх другові? Великий. Завдяки таким технологіям, як блокчейн, все стає легко керованим, і ви можете створювати обміни і механізми для цього, що було дуже важко зробити в минулому. Це обмежує те, що ви можете зробити, скажімо, програми лояльності або винагороди клієнтів.
Тому я вважаю, що це один з прикладів, коли він безпосередньо вступатиме у відносини з клієнтами / постачальниками, але будь-який з тих випадків, коли існує віртуальна валюта, подібна до того, що потрібно поділити. Думаю, ми побачимо його там. Ви можете побачити, що це потенційно виникає в ліцензуванні, оскільки ваша ліцензія - це віртуальна валюта.
Можливо, у вас є ліцензія на певну кількість місць у тому, що ви пропонуєте, чи не так? Ви можете побачити це, і ви хочете перемістити ці ліцензії навколо або поділитися ними. Знову ж таки, це просто розподілена головна книга. Отже, я думаю, що є багато місць, де б ми могли бачити блокчейн, і я знаю, що ми в Sugar все більше думали про способи використання цієї технології в обміні інформацією.
Brent Leary: Якщо ви повинні були здогадатися, який часовий період ви бачите blockchain дійсно починає потрапити в русло того, що ми робимо?
Ларрі Августин: Думаю, блокчейн дуже швидко вдарить. Почніть з мого першого прикладу, програми лояльності клієнтів, програми лояльності. Будь-яке місце, де ви маєте кредит у клієнта, якщо ви звернетеся до споживчих або споживчих додатків, де у вас є кредит, у кредитах на ігри, у програмах лояльності, до всіх цих. Технологія Blockchain відмінно підходить для управління цим. Вони є всілякими формами валюти, якщо хочете. Думаю, блокчейн дуже швидко вплине на ці речі, оскільки технологія там.
Він став досить зрілим. Я думаю, що все ще існує певна зрілість, яка повинна бути розроблена, але вона досить зріла для цих програм. Люди знають, як користуватися нею, тому я думаю, що ми побачимо, що це дуже швидко вплине на цей матеріал.
Брент Лірі: Як щодо AI? Де ми з AI сьогодні? Чи потрапила вона в основний русло? Ми ще є?
Ларрі Августин: Якщо б ви запитали мене про часові рамки для ІІ, я б, безумовно, поклав би його трохи довше, тому що я думаю, що можна багато чого навчити. Я думаю AI ударяє велику частину hype циклу трохи попереду технології сьогодні, як протиставлення blockchain.
У Blockchain є багато ажіотажу. Насправді це біткойн, який має багато сповіщень, так само як і блокчейн, але технологія blockchain, я думаю, готова перейти до прикладних програм і використання справ сьогодні.
Я думаю, що в цих місцях ще багато роботи над AI. Я скажу, що я оптиміст інтелектуальної власності, і, як я бачу, AI - це людська допомога. Відійдіть від нас мирські завдання і допоможіть нам бути більш людськими. Дозвольте людям спілкуватися з людьми і дайте мені менше часу на заповнення форм або організації даних.
Нехай AI робить для нас такі речі. Так що це допоможе мені. Я думаю, що це те, що ми побачимо спочатку і побачимо, що вона дійсно працює там. Ви знаєте, що ми вже почали бачити, як AI виконує певні завдання і виконує їх і допомагає нам з ними.
Наприклад, є - є тест Стенфордського розуміння читання. Я не знаю, чи бачили ви це, але Стенфордський університет розвинув це. Він базується на питаннях, виданих у Вікіпедії. Ви вказуєте свій AI у Вікіпедії. Вони читали все це. Вони відповідають на питання і вперше АІ тепер пропускають оцінки людини в цьому тесті розуміння читання.
Ну, на якомусь рівні, я не знаю про вас, я не можу прочитати всю Вікіпедію. Це занадто багато, чи не так? Той факт, що AI може краще розуміти читання, насправді те, що є цінним, вони можуть читати набагато більше, ніж я можу прочитати.
Тоді він може підсумувати і сказати мені, а ось що вас цікавить. Ось що важливо для вас, коли ви дивитеся на всю інформацію, яка існує, створений вміст, все, що генерується в Інтернеті.
Маючи асистента, який може прочитати це, зрозуміти його і сказати, добре, було 50 статей про блокчейн, але ось той, який насправді має значення, або три з них разом, і дозвольте мені зробити це для вас. Дозвольте мені дати вам версію Reader's Digest, якщо ви хочете, щоб ці три, так що ви не повинні витрачати стільки часу, щоб дійсно зрозуміти речі або стати експертом.
Я думаю, ви побачите, що AI вперше перейде до цих ролей. Я не думаю, що люди хочуть, щоб інтелектуальна власність була їх менеджером по взаємодії. Я думаю, що люди хочуть людського досвіду.
У мене є таке відчуття, що це буде так: "Мені не вистачає розмови з вашим ІІ, я хочу поговорити з людиною", який буде вражений. Це також тягне мене трохи до того, що поняття AI є помічником цього людини.
Таким чином, я бачу, що AI є помічником представника колл-центру, керуючи мирськими завданнями для представника і клієнта, але не замінюючи клієнта на розмову з людиною, щоб вони відчували, що є людина; це людська зв'язок і може зрозуміти їх не лише кількісно, але й емоційно.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
