Для тих, хто працює з клієнтом, нова електронна пошта з темою, яка читає «терміново», часто посилає хвилі страху навіть до найопытнішого професіонала. Не всі клієнтські запити та питання мають однакову вагу або терміновість. Отже, що дійсно хоче людина з іншого боку електронної пошти або телефону, і коли їм це потрібно?
У своїй попередній кар'єрі в якості менеджера в кількох компаніях з зв'язків з громадськістю та комунікацій, найголовніше я бачив у молодших працівників тенденцію негайно сказати «так», не ставлячи додаткових питань, які могли б прояснити непорозуміння. Часто команди передають звіти, креативні проекти та іншу інформацію без повного розуміння того, чого клієнт дійсно хоче або чому.
$config[code] not foundВідео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас Sapling"Клієнти хочуть, щоб їхнє агентство і бізнес-партнери полегшували своє життя і не робили їх життя важче", - відзначає Chantell Glenville, автор Які клієнти дійсно хочуть (а S ** t, що їх зводить з розуму). З цією метою вона просить організації обслуговування клієнтів безпосередньо ставити питання, щоб краще зрозуміти проблеми клієнта, і в кінцевому підсумку краще зрозуміти, чому вони ставлять свої питання.
Ось конкретні питання та дії, які потрібно виконати, як тільки ви отримаєте заплутаний запит.
Що таке ASAP?
Це може здатися простим, але коли клієнти (або боси з цього приводу) надсилають записку, в якій говориться, що їм потрібно щось швидше, чи є цей термін чітким? Чи вони стикаються з зустріччю з віце-прем'єром за 15 хвилин, коли їм потрібно представити цю інформацію, або вони складають щомісячний звіт за два тижні? Ніколи не припускайте. Запитайте, коли їм потрібні результати. Це врятує вас від того, щоб ви відпрацювати свій день, якщо ви працюєте над іншими невідкладними проектами, і вони дійсно не потрібні протягом декількох днів. Крім того, це заощадить вам багато жорстких розмов, якщо вони дійсно знадобляться протягом 15 хвилин, і ви чекали до кінця дня, щоб відправити повідомлення.
Хто насправді робить запит?
Після роботи на посаді менеджера внутрішніх комунікацій для технічної компанії (раніше я працював на іншій стороні PR-фірм) перші кілька місяців були повні відкриттів, що я бажаю, щоб мій колишній менеджер рахунків сам зрозумів. Віце-президент з маркетингу часто надсилає мені загадкові нотатки пізно ввечері про те, що ми раніше обговорювали, або питання, які, здається, не були достатньо термітними, щоб гарантувати отримання електронних листів опівночі. Тоді я б передав її питання нашому PR-агентству. Після багатьох прямих бесід з моїм начальником стало зрозуміло, що вона передає запити чи запитання від виконавчого директора та інших членів виконавчої команди. Вона просто шукала роз'яснення - не було пасивних агресивних мотивів.
Після того, як ви зрозумієте, звідки виникають питання або занепокоєння, це полегшує надання деталей у форматі, що відповідає цільовій аудиторії.
Як вони використовують інформацію?
Чи можете ви надіслати щомісячні номери? Ми повинні обговорити бюджет цього проекту. Коли ви будете доставляти найсвіжіші елементи?
Коли такі питання, як ці, потрапляють у папку "Вхідні", перша реакція часто викликає паніку і прямує до негативу. Чи не задоволені вони результатами? Чи хочуть вони звільнити нас або знизити наш бюджет? Чи вони нетерплячі і намагаються пасивно просити нас виконати достроково? Але часто реальна відповідь набагато менш хибна. Іноді вони хочуть показати роботу (і зіграти власні внески), щоб справити враження на босів або членів правління, виправдати бюджети або навіть використовувати їх як інструмент переговорів для підвищення або просування по службі. У корпоративних середовищах особа, яка керує зовнішніми постачальниками, часто пов'язана з роботою, яку виконує постачальник. Коли ви робите велику роботу (або, навпаки, жахливу), контакт із вашим клієнтом часто отримує похвалу або зневаги від вищих осіб. З цією метою менеджери та клієнтські відносини завжди повинні полегшити для клієнта похвалитися та демонструвати всю важку роботу, яку ви і команда виконали. Відправка результатів успішної кампанії? Завжди відправляйте хороші (і погані) новини в професійній, добре продуманій електронній пошті, яка полегшує клієнту переадресування до свого начальника або навіть начальника свого начальника. Запитайте клієнта, чи хотіли б ви підготувати резюме, яке вони можуть формально обмінюватися з внутрішньою командою або слайдами, які вони можуть вставити у свій наступний квартальний звіт. Замість того, щоб підкреслювати, що всі чіпси залишаються в кімнаті відпочинку, наступного разу ви не зможете розшифрувати запит клієнта, зробіть крок назад, розгляньте всі можливості, а потім запитайте їх. Це полегшує вашу роботу і зрештою зробить вас героєм роботи!
