Ваш FAQ існує з однієї мети: стояти за людину, яка буде присутнім і доступною, якщо ваш веб-сайт був цех-цех. Коли все зроблено належним чином, це пояснює поняття, розсіює плутанину, вирішує проблеми, зменшує розчарування і, можливо, найважливіше, усуває перешкоди для переходу вашої перспективи. Зрештою, це означає, що ви виставляєте менше дзвінків і відповідаєте на меншу кількість повідомлень електронної пошти, отримуючи більше продажів.
$config[code] not foundЯк створити чудову сторінку запитань
Не поганий компроміс, чи не так? І все-таки, що компроміс відбувається лише тоді, коли часто виникають відповіді. Ось що робить великий FAQ:
1. Вона приймає "F" у FAQ серйозно
"F" є найважливішим листом у цій абревіатурі … тому що він попереджає вас, які саме питання ви повинні включити до свого FAQ. Це виключає такі питання: 1) Ви задаєте перевагу тим, які ваші перспективи стосуються; 2) Питання, які ви розумно придумуєте, щоб створити попит на свій продукт; та 3) питання, що стосуються найважливіших для вас продуктів, послуг або підприємств.
Отже, де ви знайдете запитання, які найчастіше отримує ваш бізнес? Ось кілька чудових стартових місць:
- листування
- Ваші квитки на підтримку клієнтів
- співробітників, які регулярно взаємодіють з Вашими перспективами та клієнтами (відділ продажів, команда підтримки клієнтів, персональний персонал, тощо)
- сторінки соціальних медіа
- форму зворотного зв'язку на вашому веб-сайті
- опитування клієнтів (можливо, ви навіть створюєте опитування, яке явно надає допомогу клієнтам у відповідях на поширені запитання)
Найцінніші запитання, які ви можете включити у відповідь на Ваші запитання, вже написані вашими перспективами та клієнтами. Добрі новини? Це означає менше роботи для вас. Погана новина? Це означає відмовитися від вашої думки про те, що "добре" питання.
2. Вона відповідає на запитання, на які вона не відповідає
“Чому ваша служба настільки дорога?” “Чому ви перестали робити мій улюблений продукт?” “Чому ви не пропонуєте гарантію повернення грошей?” Вставте запитання, на яке ви не хочете відповідати тут..
Так що щодо питання, на який ви б не хотіли відповідати?
Чи часто його запитують?
Так?
Тоді відповідь.
Ось чому: якщо ви ухиляєтеся від негативних або складних питань, ваші відвідувачі не вирішать, що вони не є важливими питаннями. Натомість вони звернуться до соціальних медіа … і ми не повинні вам розповідати, що це гіпотеза, дезінформація та помилкові відповіді.
Найкраще уникнути цього. Замість цього, знайдіть спосіб навести ці питання в позитивному світлі, і дайте відповіді, які є реальними, чесними… і, можливо, навіть пройняті гумором.
Обговоріть унікальні особливості вашого продукту, або опишіть його інгредієнти з етичними джерелами або його ретельний виробничий процес, щоб пояснити, чому він коштує більше, ніж продукт вашого конкурента. Чесно заявляйте свої географічні, матеріальні або фінансові обмеження, а потім нагадуйте перспективам, на що здатний ваш бізнес. Вкажіть на майбутнє, де ви сподіваєтеся запропонувати те, про що просите. І так далі.
Ваші перспективи побачать цілісність у вашій прямоті; і ви отримаєте їхню довіру лише тоді, коли побачите, що ви готові відповісти на більш делікатні питання.
3. Звучить людина
Це означає кілька речей. Це означає використання тієї ж мови, яку використовують ваші перспективи і клієнти, щоб відповісти на свої запитання (що означає скорочення жаргону). Це означає писати відповіді на запитання, як якщо б це була розмова, що відбувається в режимі реального часу, в якій поставлені питання в першій особі (“Що робити, якщо…?”) І відповіді написані з точки зору вашого бізнесу. ("Ти повинен …"). Це означає враховувати, як ви розмовляєте зі своїми перспективами та клієнтами в реальному часі, і вводите ту ж саму особистість у ваші відповіді. Це означає уникнути довготривалості.
По суті, це означає написання відповідей, які звучать як ви. Запишіть себе на відповіді та / або прочитайте їх вголос, як тільки ви їх написали. Ми вважаємо, що ви зрозумієте різницю між тим, що звучить достовірно, як ви… і що ні.
4. Навігація - це бриз
Просте, інтуїтивно зрозуміле, безшовну навігацію означає:
- Ваш розділ поширених запитань помітно розміщений на вашій домашній сторінці або з будь-якою іншою сторінкою на вашому веб-сайті.
- Її питання логічно класифіковані (за продуктом, типом аудиторії, етапом подорожі покупця тощо), так що користувачі інстинктивно знають, як дістатися до питання, яке вони мають,
- Питання, розроблені в кожній категорії, відображаються від основного до більш складного,
- Ви налаштували архітектуру сторінки (посилання на перехід, гіперпосилання, інтерфейс акордеону), щоб користувачі не повинні прокручувати кожну відповідь, щоб дістатися до питання, що стосується їх,
- Ви ввімкнули функцію пошуку, характерну для ваших поширених запитань (окремо від вашої функції пошуку на всьому сайті).
5. Вона виходить за межі текстових відповідей
Відео! Скріншоти! Графіки! Інфографіка! Ваші відвідувачі сайту будуть любити вас за включення цих речей у відповіді.
Не обмежуйте себе - і своїх користувачів - текстом: багато запитань, які ви отримуєте, можуть бути краще відповісти через інший носій. Якщо ви повинні пояснити концепцію, описати процес або деталізувати інструкції, розгляньте стан розуму користувачів. Чи буде візуальне спілкуватися, що ви хочете сказати краще, швидше, або з більшою ясністю, ніж просто слово? Якщо так, перейдіть цим шляхом. Зрештою, ми - візуальне покоління, яке зменшує терпіння до слів. Простіше кажучи, мультимедійний FAQ означає великий UX.
6. Він завжди думає про переходи
Ваші перспективи знають так само добре, як і ви, що основною причиною існування вашого веб-сайту є перетворення потенційних клієнтів на клієнтів. Це стосується поширених запитань, а також будь-якої іншої сторінки на вашому сайті.
Більше того, перспективи, ймовірно, читають лише Ваші запитання, оскільки вони знаходяться десь на стадії розгляду.Отже, дайте їм можливість зробити наступний крок - і майте на увазі, що “наступний крок” буде залежати від питання, який вони задають. Якщо вони натиснули на запитання про одну з ваших продуктів, у відповіді вкажіть посилання на його сторінку продукту. Якщо вони натиснули на запитання щодо вашого процесу або методу, запропонуйте їм CTA, щоб запросити цитату. І так далі.
Завдання тут полягає в тому, щоб ретельно продумати, де в їх подорожі користувач для кожного конкретного питання … і потім привести їх до логічного наступного кроку.
7. Він запрошує контактів і зворотній зв'язок
Ваш FAQ не є всеохоплюючим; і прийдуть відвідувачі, які прийдуть до нього з питаннями, які вона просто не прикриває.
Не залишайте цих відвідувачів вішати. Відображайте контактну інформацію своєї компанії якомога більш чітко - і надайте їм стільки варіантів (номер телефону, електронну пошту, ручки соціальних медіа, можливо навіть функцію чату в реальному часі). Таким чином, користувачі можуть зв'язатися з вами в даний момент, у той час як їхні питання все ще є першокласними та нагальними. І вони можуть вибрати спосіб контакту, який вони найприйнятніші.
Більше того, нехай ваші відвідувачі, які займаються поширеними запитаннями, розповідають, як корисні ваші відповіді Це може бути таким же простим, як запитання: “Чи була ця відповідь корисною?” І пропонуючи кнопки “Так” та “Ні” для користувачів, щоб відповісти - хоча ви також можете запропонувати їм форму для введення вербальних відгуків. Суть полягає в тому, щоб показати своїм користувачам, що ви цінуєте свій час, і що ви готові повторно запропонувати їм найцінніші відповіді на поширені запитання.
8. Це поточний
Ми коротко зупинимося на цьому: якщо ваш бізнес зростає і розвивається (і, сподіваюся, що це так!), То ваші перспективи і проблеми клієнтів розвиваються разом з ним. Ваш FAQ повинен завжди відображати питання, які часто задаються в даний момент. Це може означати видалення запитань, які відвідувачі раптом запитують рідше. І це, звичайно, означає введення нових, які вони почали запитувати.
9. Це не (обов'язково) "сторінка"
Так; ми зберегли сюрприз для нашої останньої точки. Якщо ви уявляєте, що ваша сторінка з відповідями на запитання повинна бути однією спеціальною сторінкою, яка відповідає на всі запитання ваших відвідувачів в одному місці, ми надаємо вам дозвіл тут, щоб уявити інші варіанти.
Пам’ятайте, що відвідувачі матимуть запитання щодо вашого бізнесу та його пропозиції, незалежно від того, на якій сторінці веб-сайту вони перебувають. Таким чином, хоча однією загальною сторінкою поширених запитань є чудова ідея, вона може зробити ваші переходи корисними, щоб включати більш короткі відповіді на часто задані сторінки.
Наприклад, якщо ви запускаєте онлайн-магазин, сторінка перевірки може включати в себе FAQ, що відповідає питанням, що стосуються правил доставки, повернення коштів та повернення коштів. Ви можете зберігати окремі поширені запитання щодо потенційних клієнтів та поточних абонентів на окремих цільових сторінках. Якщо у вашому бізнесі пропонуються різноманітні послуги, можливо, у вас є відповіді на часто задані питання для кожного з них. І так далі.
Суть полягає в тому, щоб потрапити в голови користувачів і уявити собі, які питання кожна сторінка вашого сайту буде провокувати.
Тому що, якщо ви зможете відповісти на їхні питання, перш ніж вони піднімуть палець, щоб натиснути? Це винятковий UX.
Так що у вас є. Якщо ви хочете побачити деякі поширені запитання в дії, ознайомтеся з цими трьома досить чудовими сторінками. А якщо ви створюєте - або переглядаєте - не тільки свій FAQ, але й інші аспекти вашого сайту, то Дорожня карта Академії Zoho до вашого найкращого бізнес-сайту може бути вашим новим кращим другом. Ми отримали рекомендації та найкращі практики щодо всього, починаючи з домашніх сторінок, онлайн-магазинів, відгуків, до кнопок CTA… та інших.
Фото через Shutterstock
Коментар ▼
