Я отримав свої руки на огляд копію "Я люблю тебе більше, ніж моя собака" від видавництва Penguin. Я вирішив переглянути цю конкретну книгу, тому що думав, що вам буде корисним зробити свій бізнес ваш клієнти вибирають.
Передмова книги - Колін Барретт (Президент Emeritus, Southwest Airlines). Це має негайно сказати вам, що це буде книга про те, як заробляти гроші, обслуговуючи клієнтів і веселитися, не повинні бути взаємно виключними принципами. І це те, що мене завжди цікавило. Адже якщо ви збираєтеся вкласти весь цей час, зусилля, енергію і душу в компанію, це може бути також цікавим і прибутковим.
Жанна Блісс, автор книги, повинна знати. Вона проводила всю свою кар'єру, працюючи з багатьма компаніями, переліченими в книзі, а також з Costco, AAA і Symantec.
Всередині “Я тебе люблю більше, ніж моя собака”
Книга складається з 7 розділів. Перша глава: «Ваші рішення виявляють того, ким ви є і що ви цінуєте». Це дає прекрасне уявлення про те, що саме п'ять основних рішень мають силу і здатність керувати компанією і багатьма співробітниками і клієнтами, якими вона служить.
Останній розділ, "Ваше рішення", кидає виклик читачеві, щоб зрозуміти силу рішень, які ви робите, і те, як ці рішення впливають на створений вами бізнес. Іншими словами, якщо ви замислюєтеся, чому ваша компанія не є улюбленою серед ваших співробітників або ваших клієнтів, просто подивіться на рішення, які ви зробили - і що вони говорять про те, що ви дійсно цінуєте.
Кожен розділ між ними присвячений кожному з п'яти рішень:
- Прийміть рішення: Улюблені компанії довіряють своїм співробітникам та клієнтам. Вони припиняють цинізм і створюють політику, яка передбачає чесність. Мій улюблений приклад - цикли Zane's, роздрібний торговець у Коннектикуті, який продає велосипеди на суму більше 13 мільйонів доларів щорічно з одного місця. Вони заохочують своїх клієнтів брати тест-прогулянки без запитань. Це включає їхні велосипеди на $ 6,000. З 4000 велосипедів, які вони продають щороку, викрадено лише п'ять. Це просто не має сенсу починати відносини з клієнтами на ноті недовіри заради п'яти людей, які є нечесними.
- Вирішіть з ясністю мети: Компанії, які вирішують зосередити свою діяльність на тому, чому вони існують для клієнта, винагороджуються лояльністю та любов'ю своїх клієнтів. Трейдер Джо знущався над рішенням отримати обладнання для сканування, тому що звук, що звучить, може перешкодити їхнім співробітникам базікати з клієнтами. Apple витрачала багато часу і грошей на створення роздрібного середовища, що заохочувало «вішати», щоб магазин був місцем збору. Ви можете бачити, наскільки непохитний фокус на клієнтському досвіді винагороджується щасливими клієнтами.
- Вирішіть бути реальними: Якою мірою ви «отримуєте» своїх клієнтів? USAA вирішила, що всі нові працівники повинні їсти як солдати. USAA пропонує страхування дому та авто для клієнтської бази, яка в основному є військовими членами та їхніми родинами. З цього прикладу зрозуміло, що USAA знає, що вони не можуть бути реальними, якщо вони не знають, як вона є.
- Вирішіть бути там: Улюблені компанії «там», надаючи своїм клієнтам те, що вони хочуть. Зара, модний магазин модного одягу, інвестує в придбання моди в магазин протягом 15 днів - замість того, щоб інвестувати в рекламу. Цикли Zane's роздають частини, які коштують менше $ 1. Дізнайтеся, що є важливим для Ваших клієнтів, а потім БУДІТЕ ТАМ і дайте їм.
- Прийміть рішення про вибачення: У якийсь момент все піде не так. Так компанія каже: "Мені дуже шкода", що робить їх улюбленими для своїх клієнтів. Netflix вирішила, що, чесно кажучи, найкраща політика. У 2008 році вони повідомили всіх своїх клієнтів про збій, який може призвести до запізнення вантажів. Більшість клієнтів ніколи не помічали вантаж, але вони помітили вибачення.
Ця книга для Вас? Звичайно! Це одна з тих книг, які змусять вас зупинитися і подумати про суть вашого бізнесу. Кожен власник малого бізнесу повинен робити це мислення.
«Я люблю тебе більше, ніж моя собака» повна історій, запитань і уроків, які ти хочеш включити в свій бізнес вчора. Візьміть цю книгу тут.
