У вас є сердитий - ні, прямо, не розгніваний - клієнт у вашому магазині. Вони спричиняють шум і явно роблять незручних вашим іншим клієнтам. Що ви можете зробити, щоб тримати речі з-під контролю?
Як боротися з розлюченим клієнтом
Планувати заздалегідь
Перед тим, як ця ситуація коли-небудь відбудеться, плануйте заздалегідь, як це зробити. Якщо ваш магазин роздрібної торгівлі перебуває в зоні присутності безпеки, наприклад, у торговому центрі, маєте номер телефону для забезпечення безпеки на касі або на швидкому наборі, а також номер телефону для місцевої поліції або шерифа.
$config[code] not foundТренуйте своїх продавців бути спостережливими. Вітаючи клієнтів, коли вони приходять у магазин і стежать за всім магазином, вони часто можуть помітити когось, хто засмучується. Наприклад, якщо на контрольній стійці формується довга лінія, сердитий клієнт може почати сердитися на годиннику, а потім голосно зітхати, потім ходити і бурмотіти до себе. Звертаючись до нього з проактивною думкою, «Дякуємо вам за ваше терпіння сьогодні; Я буду з вами якнайшвидше, - може допомогти.
Поясніть своїм продавцям, як обробляти розлючених клієнтів, використовуючи наведені нижче поради.
Взаємодія із Замовником
Залишатись спокійним. Це природно, щоб захищатися, коли хтось сердиться на нас, але спокій - це ваш найкращий інструмент у цій ситуації. Піднявши свій голос, сперечаючись або будучи саркастичним, ви просто загострить ситуацію.
Використовуйте ім'я клієнта. Дізнайтеся ім'я особи і використовуйте її під час розмови з ними: Уілсон, ви можете пояснити мені цю проблему, щоб я міг допомогти?
Слухайте. До того часу, коли клієнт вибухає з люттю, фактична проблема, яка викликала гнів, не є першочерговим питанням. Дозвольте клієнту пояснити, про що вони гніваються. Не переривайтеся, як би не має значення. Ви повинні дозволити їм отримати свої емоції, перш ніж вони можуть бути раціональними.
Під час прослуховування стежте за мовою тіла. Подивіться клієнта в очі. Не накладайте оборонну позицію, наприклад, перетинаючи руки. Використовуйте відкриту позицію; це показує, що ви готові слухати. Не заважайте, покажіть нетерплячість, нахиліть очі, підніміть брови або зітхайте.
Після того, як клієнт закінчить розмову, висловіть розуміння, зосередившись на перших почуттях і фактичну проблему другого: "Мені шкода, що ви відчуваєте засмучений X."
Потім візьміть підхід «ми в цьому разом» до актуальної проблеми. Замовте сердитого клієнта, щоб він працював з вами, щоб знайти рішення: "Давайте придумаємо рішення, яким ви будете задоволені".
Отримання фізичної
Якщо ви стурбовані тим, що клієнт стане фізично агресивним або насильницьким:
Ніколи не торкайтеся сердитого клієнта. Ви можете спокуситися простягнути руку та погладити людину на плече або злегка торкнутися його або її руки. Це може зробити їх ще гнівішими або поставити вас під загрозу.
Покладіть щось між собою та клієнтом, наприклад, лічильник замовлення або стіл. Якщо ви не можете поставити фізичний бар'єр між вами, залиште кілька футів простору. Наблизитися до сердитого клієнта може змусити його або її почувати себе під загрозою.
Відведіть сердитого клієнта. Попросіть клієнта слідувати за вами до іншої частини магазину, щоб обговорити проблему. Якщо клієнт - це той, хто процвітає в драмі, що знаходиться в центрі уваги, відмовляючись від інших клієнтів, це може допомогти дефлятизувати їх.
Нагадайте людині про присутність інших клієнтів. "Сер, я розумію, що ви засмучені, але ви засмучуєте моїх інших клієнтів. Чи можемо ми обговорити це спокійно?
Залишайтеся впевненими і в контролі. Важливо обмежити ситуацію. Нагадайте клієнту, що ви хочете допомогти вирішити проблему, але щоб зробити це, ви повинні їх заспокоїти.
Отримати їх
Якщо ні одна з перерахованих вище тактик не працює, спокійно попросіть клієнта піти. Потім рухайтеся до виходу з магазину. Швидше за все, він або вона наслідуватиме вас, аби продовжувати кричати на вас. Продовжуйте рухатися, поки не отримаєте людину ззовні. Залишайтеся на вулиці і чекайте, поки він або вона не зникнуть, щоб повернутися назад.
Якщо клієнт відмовиться вийти, скажіть їм спокійно: "Сер, якщо ви не залишите магазин, мені доведеться викликати охорону / поліцію". Часто цього достатньо, щоб повернути людину до реальності.
Унція попередження
Найкращим підходом до клієнтської люті є запобігання його в першу чергу. Переконавшись, що у вашому магазині є достатньо персоналу; що ви і ваші співробітники уважно стежте за тим, що відбувається в магазині; і що ви завжди надаєте дружнє та ефективне обслуговування, у вас буде більш безпечна та приємна атмосфера.
Як ви мали справу з розлюченим клієнтом у вашому магазині? Як ви це зробили?
Клієнт Angry Photo через Shutterstock
1
