Щоб забезпечити максимально можливе обслуговування клієнтів, власники розумного малого бізнесу вивчають найкращі практики великих компаній. Одна тактика все більше і більше великих корпорацій використовує надання послуг для клієнтів на Twitter.
Робота з клієнтами в Twitter має сенс, оскільки так багато споживачів звертаються до Twitter для обміну інформацією і, іноді, скарг на компанії, які надають погані послуги. Якщо ваш малий бізнес використовує Twitter для обслуговування клієнтів - або розглядає це питання - дослідження (PDF) компанії SimplyMeasured, опитали 100 найбільших світових брендів, щоб дізнатися, яку тактику вони використовують. Ось деякі з них.
$config[code] not foundСпоживчі очікування змінилися
Від того, що ви будете приємно здивовані, якщо ваша компанія відповість на свій твіт про вашу послугу, вони тепер очікують і навіть вимагають відповіді. Ігнорування негативних коментарів у Twitter може призвести до кошмарного PR для вашого бізнесу.
Створіть спеціальну службу обслуговування клієнтів Twitter
Одним з таких, як @customerserviceyourbiz. Це дає змогу швидко помітити і позначати твіти, орієнтовані на обслуговування клієнтів. Тільки 32% компаній у дослідженні це зробили; однак, використання споживачами цих спеціальних ручок збільшилося на 44% за останній рік.
Бережись
Створення спеціальної ручки також підвищить очікування для швидкого реагування вашого бізнесу. Середній час відгуку компаній у дослідженні становило близько 4 годин. Однак час реакції менше 24 годин є загалом прийнятним; Протягом цього часу 90% компаній змогли відповісти на цільові твіти з обслуговування клієнтів.
Як компанії підтримують темпи?
По-перше, вони обслуговують свої команди з обслуговування клієнтів.
По-друге, вони роблять свої існуючі команди більш ефективними, використовуючи Twitter як перший крок процесу обслуговування клієнтів. Одна загальна тактика полягає в тому, щоб направити користувачів на веб-сторінку, таку як FAQ або сторінку самодопомоги. Іншим є те, щоб користувач зв'язався з компанією безпосередньо поштою, телефоном або прямим повідомленням. Це надає додаткову користь винесенню вирішення проблеми з очей громадськості на Twitter.
Нарешті, використання «консервованих відповідей» на поширені проблеми, скарги або питання значно збільшує час відгуку і може вирішувати більшість ситуацій.
Важливо звернути увагу на те, коли більшість ваших твітів з обслуговування клієнтів з'являються. Не дивно, що більшість компаній бачили найбільший трафік з 7 до 14 години. протягом робочих днів, і клієнти, швидше за все, отримають швидкі відповіді в цей час.
Але якщо ви виявите, що половина ваших твітів надходить, скажімо, з 19:00. до 3:00, можливо, вам доведеться додати до свого персоналу служби з обслуговування клієнтів, щоб вирішити це. Аутсорсинг комусь в іншому часовому поясі може бути хорошим способом вирішити цю проблему.
Перевидано з дозволу. Спочатку опубліковано на Nextiva.
Twitter Фото через Shutterstock
Більше в: Twitter 8 Коментарі ▼
