Ви заробили бізнес клієнта. Ви працюєте над їхнім проектом. А потім дно випадає: ваш комп'ютер виходить з ладу або ваші файли зламаються, ваші ключові гравці покидають компанію або ви просто потрапили на комунікацію, і тепер ваш клієнт відчуває ігнорується і нехтує.
Що ти? Вирізати втрати, але виправити проблему так, щоб це не сталося з наступним клієнтом? Ну, не надто швидко пишіть незадоволеного клієнта. Є шанс, що ви можете врятувати ситуацію. Крім того, найбільша міра нашого характеру і завзятість як ми маємо справу, коли справи йдуть не так.
Коли справа йде неправильно
Наші бойові або польові інстинкти входять в гру. Ви готові бігти, іноді, будь-якими засобами. Чи бачили ви раніше таку тактику уникнення?
- Розміщення провини, щоб ви могли зберегти обличчя.
- Надання поверхневих рішень для придбання додаткового часу.
- Ігнорувати його, тому що він просто піде (хммм… чи це працює?… Ні).
Ви маєте справу, і тому ви не можете сховатися. Ви не можете чекати, поки хтось зрозуміє це - ви це виправите. Але пам'ятайте, що вам не потрібно робити все, але ви повинні встановити стратегію, а головне, встановити стандарт. І це починається з спілкування.
Час для серії важких розмов
$config[code] not foundЩоб бути ефективним під час спілкування з незадоволеним клієнтом, зверніть увагу на 4 основні кроки:
1.) Прийняти помилку
Дослідіть ситуацію - негайно. Дізнайтеся про все, що сталося, а потім організуйте. Ти хочеш знати:
- що було обіцяно вашою компанією
- що очікувалося вашим клієнтом і
- що вони насправді отримали
Не вгадайте про це; розмовляти з кожним учасником команди - якомога швидше. Крім того, ви можете зробити тільки найкраще рішення, як тільки ви зрозумієте ситуацію. Якщо ви один чоловік або одна жінка шоу, то ви не повинні йти далеко, щоб отримати деталі.
Але перш ніж реагувати, покладіть себе на взуття клієнта. Ви знаєте, як відчуваєте себе на іншій стороні лічильника. Але коли ви надаєте послугу або продукт, переконайтеся, що ви розумієте та поважаєте їхню турботу. Це просте рішення змінить ваше спілкування; це допоможе вам реагувати на їхню зацікавленість - а не тільки на збереження обличчя.
2.) Автоматизація зв'язку
Тримайте розмову. Не час ховати. Насправді, рішення спілкуватися послідовно є різницею між створенням лояльного клієнта або сердитого, вокального, екс-покупця. Коли ви виявите помилку, будьте активними:
- Закликайте вибачитися за допомогою засобу, щоб полегшити ситуацію.
- Дозвольте своєму клієнтові знати, як довго це займе.
- Дайте чесні часові рамки, а потім збережіть своє слово. Якщо ви обіцяєте наслідувати наступний тиждень, дотримуйтесь наступного тижня.
- Постійно оновлюйте їх, поки проблема не буде вирішена і не буде автоматично про неї - хоча це може бути боляче для вас.
Після того, як постачальник послуг відкине м'яч зі своїм клієнтом, скаргу номер один, що я чую, це те, що "вони не повернуться до мого дзвінка". Ваш клієнт хоче почути від вас. Вони хочуть реалістичних часових рамок, коли це питання буде вирішено. Вони хочуть поступки на цю помилку. Вони хочуть бути почутими. Та так, вони можуть захотіти їхні гроші назад.
Чим раніше ви вирішуєте цю проблему, вирішуючи проблему або даючи поступку, з якою вони можуть жити, тим швидше ви зможете рухатися далі. Ми розуміємо, що підприємства керують люди, а іноді люди роблять помилки. Коли ваша компанія зробить помилку, не приховуйте - спілкуйтеся. Ви автоматично скидаєте кожну компанію, яка помилилася? Якщо ні, чому ні?
Для більшості, відповідь полягає в тому, як компанія має справу з ними після цього.
3.) Консультувати команду про те, як обробляти свої телефонні дзвінки
Вашій команді необхідно знати, як виконувати телефонний дзвінок цього клієнта. Усі не можуть і не повинні знати все, але ви можете сказати адміністратору, щоб він завжди передавав телефонний дзвінок Mr.X наступним особам.
Пам’ятайте, що ви не хочете більше залишати цього клієнта. Тому не змушуйте їх знову і знову пояснювати свою історію. Ви повідомляєте свою команду про ситуацію і як рухатися. Маючи інформовану команду, ви можете уникнути додавання образи до травми.
4.) Атакуйте ситуацію, а не людину
Звичайно хочеться захистити себе, але, оскільки ви зробили помилку, ви не можете виконати відповідь на свій політ, втекти. Станьте і займайтеся безпосередньо. Ви також повинні звернутися до відповіді на боротьбу; замість того, щоб атакувати клієнта - пасивно агресивно - атакувати ситуацію.
Візьміть цю позицію:
"Я довідаюся про це і побачу, що ми можемо зробити, щоб це виправити якомога швидше".
Потім виконайте роботу, щоб зберегти своє слово. Навіть якщо ви все ще втратите клієнтську справу, ви виявили витік і зафіксували її, щоб не втратити інших. При правильному спілкуванні ви можете врятувати більшість ділових відносин. Але потрібна послідовність і щира турбота, щоб повернути її.
Бізнесмен, приховуючи фото через Shutterstock
11 Коментарі ▼
