Коли клієнт відчуває погане обслуговування клієнтів, те, що відбувається далі, може зробити або розірвати ваші відносини з цим клієнтом. Чи можете ви повернути клієнта після негативного досвіду? Якщо так, то як?
Опитування говорить
По-перше, погана новина: за даними дослідження SDL, коли клієнти мають дуже поганий досвід роботи з клієнтами, майже дві третини (64%) або припиняють рекомендувати компанію, починають шукати альтернативне рішення, або активно починають зневажати компанію. через уст в уста, соціальні медіа або інші засоби онлайн.
$config[code] not foundПогане обслуговування клієнтів відбувається на всіх етапах відносин з клієнтами. Насправді, 20 відсотків бідних досвіду клієнтів відбуваються до того, як клієнт навіть купує продукт або послугу, а 16 відсотків відбуваються в момент покупки.
Молодші клієнти менш прощають, ніж більшість, коли справа стосується невдач з клієнтами - це погана новина, оскільки це покоління - це майбутнє вашого бізнесу. Більше однієї чверті (27 відсотків) молодих Millennials не намагатимуться вирішити проблему - замість цього вони просто перейдуть до вашої конкуренції. Для порівняння, лише 13 відсотків дитини-бумери відмовляться від вирішення питання обслуговування клієнтів.
Повернення сервісу обслуговування клієнтів в околицях
Виграйте їх назад
Третина клієнтів, які мають жахливий досвід клієнтів, кажуть, що ніколи не повернуться до цієї компанії. Однак це означає, що дві третини клієнтів залишаються відкритими для подальшого ведення бізнесу з вашою компанією, але це вимагає певних зусиль з вашого боку.
Згідно з дослідженням, є три речі, які ви можете зробити, які є високоефективними у відновленні клієнтів. Помістіть їх усі разом, і ці три дії служать дорожньою картою:
1. Прийміть власність до відмови та визнайте свої помилки. Не намагайтеся звинувачувати клієнта, навіть якщо це дійсно належить! Взяття відповідальності за невдачу зробить багато для того, щоб заспокоїти клієнтів, і 29% вважають, що це поверне їх назад.
2. Надайте клієнту справжнє, персональне вибачення. Важливо переконатися, що це вибачення не припиняється, як це часто робиться з представниками служби підтримки клієнтів. Після обговорення по телефону з електронною поштою або навіть особистої записки можна багато чого зробити, щоб підтвердити вашу щирість. Двадцять два відсотки опитаних респондентів стверджують, що вибачення поверне їх.
3. Дайте клієнту знижки, кредити або знижки на товари або послуги, де сталася помилка. Цікаво, що це фактично найменш важливий крок з трьох - 21% респондентів опитування стверджують, що це відновить їхні відносини. Проте, там же гума відповідає дорозі, показуючи, що ви стоїте за вашим продуктом або послугою.
Все про ваших людей
Дослідження показало, що клієнти, як правило, звинувачують людей, коли вони мають низький досвід роботи з клієнтами, чи це виправдано чи ні. Тим не менш, люди є вирішальним чинником для повернення клієнтів. Приємні та корисні співробітники служби обслуговування клієнтів (35%) і добре навчені представники служби обслуговування клієнтів (27%) є головними факторами в успішному обслуговуванні клієнтів.
Винос: наймати хороших людей і навчати їх правильно - це ваша найкраща зброя проти неминучих невдач з обслуговуванням клієнтів. Зосередьтеся на пошуку співробітників з правильним ставленням, а потім надайте своїм представникам служби підтримки клієнтів навчання, інструменти та знання, необхідні для виконання своєї роботи. Ви будете добре підготовлені, щоб запобігти збоям у обслуговуванні клієнтів, коли це можливо, і подолати їх, коли вам доведеться.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Розчарування фото через Shutterstock
Докладніше в вмісті каналів видавця
