Розмова минулого тижня з презентацією Естебану Кольського ExCom 2016 про те, чому обслуговування клієнтів не існуватиме через десять років, викликало дуже цікаві розмови. Інша презентація конференції також привернула увагу людей. Нижче наведено редагований протокол презентації засновника Constellation Research Рея Вана про те, як Інтернет речей (IoT) буде формувати спосіб взаємодії клієнта з компаніями.
$config[code] not foundЯк і з презентацією Esteban, щоб отримати повне вплив натисніть на відео YouTube нижче, або на вбудований програвач SoundCloud для аудіо версії.
* * * * *
Рей Ванг: Це важливо для вашого бізнесу, тому що IoT дійсно йде про надання контекстних доказів, які роблять речі більш релевантними для вас. Це дозволяє підвищити рівень обслуговування клієнтів і побудувати кращі цифрові бізнес-моделі.
І коли ми переходимо до цих цифрових бізнес-моделей, це переможець на всіх ринках. Подумайте про перші три компанії в кожній з ваших галузей, вони контролюють від 40 до 70 відсотків майже всього. Переможець забирає все, і він рухається дуже швидко. Немає між ними.
Спосіб опису того, що відбувається на ринку, це це пост-продажна, на вимогу, економіка уваги. Більш важливим є продаж після продажу. Після цього продажу є цілий ряд доходів. Існує зовсім інший спосіб обслуговування цих компаній. І це On-Demand, тому що я купую менші та дрібні фрагменти продукту, послугу, розуміння і навіть цей досвід. І як тільки ви зрозумієте, що тоді ви починаєте розуміти, що якщо ви не захоплюєте моєї уваги або рятуєте мені час, я не зацікавлений; Я повністю загубився. Я не хвилююся. І саме так ми йшли.
Тенденції малого бізнесу: як це впливає на CRM?
Рей Ванг: Ми повинні вийти за межі того, де ми знаходимося в CRM. Традиційна система CRM - це захоплення речей, організація. Це угоди - це важливо. Але проблема полягає в тому, що ми побудували багато таких речей. І тому, що вони відключені, ми ставимося до відключених речей. Досвід придушується. Ця інформація знаходиться в різних місцях, і ще гірше, оскільки ми були в хмарі. У нас є різні хмари по всьому місці. Ми повинні з'єднати його з різними даними. Ми маємо різні види досвіду. У нас є різні типи каналів. І тому це створює багато цього питання. Тепер, коли ви дивитеся, де CRM раніше, були різні місця і відра; продаж, сервіс, маркетинг.
Але наприкінці дня ми фактично думаємо, що є лише два показники, які мають значення - оптимізація рейтингу конверсій, а також показники кліків. Тому що майбутнє насправді зв'язується навколо комерції. Якщо акцент робиться на торгівлі, то це приносить життя нашій маркетинговій програмі. Якщо акцент робиться на торгівлі, що приносить життя тому, що ви робите на службі та підтримці. Якщо основна увага приділяється торгівлі, тепер я дійсно розумію, що я намагаюся привернути до продажу. І тому ми насправді думаємо, що ми рухаємося до кампанії до комерції. І коли ви зрозумієте, що це кампанія для комерції, ви починаєте шукати показники по-різному. Ви починаєте думати про свої CRM-програми таким чином, що це інше, тому що ми насправді намагаємося перетворити на щасливих клієнтів.
І те, що ми намагаємося зробити, це спростити те, що ми зробимо на цьому рівні персоналізації. Ось чому ми говоримо, що це номер - це оптимізація коефіцієнта переходів і показники кліків. Це не має значення, в якій системі ви перебуваєте.
Тенденції малого бізнесу: Як CX вписується в це?
Рей Ванг: Ми знаємо, що клієнтський досвід - це спосіб переходу. Одним з важливих речей є масова персоналізація. Це звучить як оксюморон? Масова персоналізація в масштабі. Але те, що ми намагаємося зробити тут, - це отримати певні речі, які дозволяють нам це робити.
Повсюдність каналу. Мені не цікаво, в якому каналі я перебуваю, але ви повинні знати, у якому каналі є хтось інший, якщо ви намагаєтеся обслуговувати клієнта. Коли ми думаємо про налаштування та навколишнє середовище, про що ми думаємо, це тому, що в світі IoT ми починаємо розуміти, що я стою в будівлі, я перебуваю в роздрібному середовищі. Я в черзі в магазині, я чекаю, щоб насправді прокотитися. Параметри та середовища змінюють ситуацію. Якщо моє налаштування - це день у житті офісу, я дійсно дивлюся на речі зовсім інакше. Таким чином, ви починаєте розуміти, що станеться, якщо я прокидаюся вранці, і я розумію, що всі мої системи, мій будинок, мій автомобіль, мій календар всі пов'язані? Щось дивне відбувається. Можна сказати, що це трафік, і ми запізнимося на 30 хвилин. Хочете скасувати першу зустріч? »Це дуже цікаве питання.
Потім ви дістанетеся до будівлі. І будівля бачить, хто ви є. У ній сказано, що ви пройшли через цю будівлю п'ять разів, тому немає необхідності в пропуску. Ви отримаєте право. Ви йдете в ліфт. Ваш офіс знаходиться на сьомому поверсі, тому ліфт запитує, чи хочете ви поїхати на сьомий поверх. До речі, ваш шеф знаходиться на десятому поверсі. Ви дійсно можете проникнути в 15-хвилинну зустріч. Ви хочете потрапити до десятої замість цього? Або о, до речі, пончики на четвертому поверсі. Що ти хочеш зробити - візьми пончики або йди до свого боса? Так що це такі речі.
Це налаштування! Це мобільний телефон? Це був сенсор? Чи я дивився на щось особисто? Я перевернув кіоск? Ми говоримо про налаштування та сцени, і це стає дуже важливим, коли ви розробляєте подібний досвід.
Тенденції малого бізнесу: які ключові контексти є найбільш важливими?
Рей Ванг: Існують чотири ключових контексту, які є найбільш важливими. Це ваша роль і ваша ідентичність. Це час. Це місце та його погода. Ви отримаєте ці чотири вниз, ви можете зробити майже все, що вам потрібно зробити.
Тепер цей контекст - чому ми цього хочемо? Ми хотіли бути більш відповідними правом. Ми хочемо отримати дані. Але ми хочемо, щоб дані давали нам контекст. Ми дійсно можемо дістатися до розуміння та більше розуміння ми маємо більше рекомендацій я можу зробити з часом. Чудовим прикладом цього є «вибирай власну подорож пригоди». Скільки людей пам'ятають Вибрати власні книги пригод. Отже, на сторінці 1 Перейдіть на сторінку 50, поверніться на сторінку 30. Поверніться до сторінки 27. Опини - кінець.
Клієнти не хочуть послідовності. Клієнти не хочуть подорожувати на борту. Клієнти не хочуть бути примусовими до процесу - до досвіду подорожі. Насправді вони хочуть вибрати свою власну пригоду. Ми знаємо, що існують певні речі, які люди збираються робити, але вони ніколи не роблять у тому порядку, в якому ви їх хочете.
Тенденції малого бізнесу: як контекст направляє IoT у створення самостійних подорожей?
Рей Ванг: Існують різні типи подорожей. Є спеціальні речі, які просто відбуваються. Там забороняється; ми збираємося зробити це таким чином для дотримання. Є керовані подорожі, і є самонавчання, коли люди рухаються. Зрештою, ми потрапимо до концепції, керованої намірами.
Як ми отримуємо цю інформацію. Як дістатися до контексту. Саме це робить його настільки захоплюючим, адже те, що робить IoT, дозволяє нам отримувати різні датчики та доповнювати всі різні типи сигналів, які ми отримуємо. Таким чином, у сьогоднішньому світі мобільних пристроїв це більше, ніж пристрій. Соціальний - це зміна дієслів, до яких ми підключаємося. Хмара - це наша здатність нас насправді об'єднати в одному місці; Це обчислювальна потужність, це сховище. Великі дані беруть на себе інформаційні процеси і дають нам рекомендації, а IoT - це спосіб отримати правильний контекст.
І тому ви берете приклад, як Uber. Це мобільний телефон; ти сидиш там, де ти є. Вони бачать, куди ви йдете. Чудово. Це соціальна; Ви оцінюєте водія. Ви коли-небудь замислювалися, чому ви не отримуєте? Вони оцінюють вас. Це також великі дані. Що відбувається, коли йде дощ з Uber, до вашої ціни? Ви отримуєте ціноутворення зі сплеском.
Це ІТ, оскільки він відстежує водія, рухи, маршрути; це намагається з'ясувати, які маршрути звичайні в 16:00. Що станеться. І люди купують ці дані, щоб зрозуміти закономірності руху. Піцерії намагаються зрозуміти, "ей, може бути, нам не потрібні водії, які ми просто скажемо на наступний Uber". Таким чином, ми бачимо, що ці різні бізнес-моделі фактично зливаються, і це робить це цікавим, оскільки бізнес-моделі створюються за допомогою цих технологій, щоб приймати вас.
Тенденції малого бізнесу: якісь остаточні думки?
Рей Ванг: IoT є початком наступної хвилі цих технологій, які фактично допомагають покращити досвід клієнтів і допомагають поліпшити персоналізацію. Отже, ми хочемо взяти на себе IoT, щоб створити ці нові знання; ми хочемо взяти IoT для керування цією персоналізацією.
Тепер ось що. Коли всі говорять про те, що ми говоримо про сенсори, це те, що пов'язано з вимірюванням нашого великого, тоді вони говорять про платформи, такі як апаратні та програмні системи та з'єднання.
Але значення IoT не в тому, що цінність полягає в тому, як ми продаємо та здійснюємо брокерство цього різного типу інформації. Як отримати доступ до різних типів інформації, щоб створити пропозицію Джуді, яка, можливо, захоче отримати каву. Такі речі, про які ми починаємо думати.
Ось ще один чудовий приклад: хто був у Disney World? Ви бачили магічну смугу? Це досить здорово. Це відкриває вашу кімнату. Це дозволяє платити за речі. Вона дозволяє пропускати рядки. Він також відстежує вас всередині парку. 'Боже мій. Всі ці люди відправилися на Землю завтра, і ми потрапили до персоналу, який по-іншому. Ей ванні кімнати повністю упаковані в Fantasyland. Нам потрібно більше персоналу ». Вони відстежують, що відбувається в парку. Це дуже гарна справа. Це коштувало їм мільярд доларів, щоб поставити цю річ там.
Саме зараз найсильнішою річчю в тому, що вони робили тут, є підвищення цін на квитки, і ви не скаржилися. Ви платите багато. Я маю на увазі, чому ви робите Дісней. Це весело. В ПОРЯДКУ. Це магічне. Це стосується сім'ї. Здоровий. Тому, коли ви покладаєте все це правильно, вони в основному намагаються досягти кращого досвіду клієнтів, оскільки ви використовуєте ці дані. Насправді те, що вони насправді роблять, це те, що вони стягують з вас більше грошей, щоб вони могли відстежувати вас, як піщанка, щоб вони могли продати більше дерьма вам, і ви любите його. Це красиво. І це приклад того, як ви приймаєте спільний досвід ІН та клієнтів.
Тепер у них є всі ці дані, і вони можуть передати ці дані в огляд. Чому це важливо? Тому, що ми робимо з IoT, ми перетворюємо досвід не тільки реактивно, але й активно. І тут є багато бізнес-моделей, які базуються на розумінні.
Хто використовує Waze? Тож уявіть, що ви подорожуєте. Ви перебуваєте у Флориді, коли подорожуєте по Орландо, ви втрачені. А ваш автомобіль підключений до Інтернету. І ви знаєте, що ви до двох галонів газу. Ви б заплатили долар, щоб знайти найближчу заправку - щоб отримати це на додаток? Відстежуйте найближчі АЗС.
Вони, ймовірно, близько 50 автозаправних станцій, які дійсно збуджені, щоб з'ясувати, хто до трьох галонів газу право і вони готові заплатити $ 200 - $ 300 на місяць, щоб просто відстежити водіїв, які до трьох галонів газу і пропозиції t їм хот-дог і кокс і засипають.
Брокеринг Insight також важливий. Люди хочуть знати, скільки води ви використовували, скільки енергії ви споживали. Скільки з'єднань ви насправді робите. Скільки потенційних клієнтів ви генеруєте. Люди хочуть цю інформацію, і вони збираються продати цю інформацію і з'єднати її з різними людьми.
І остання частина, насправді, є прозорливою мережею, де вони беруть всю цю інформацію для створення різних наборів бізнес-моделей, і що відбувається сьогодні в рекламних мережах, якщо ви бачите, що відбувається.
Ця річ відбувається так швидко. Цифровий дарвінізм недобрий для тих, хто чекає. Компанії, які не бачать таких зрушень у бізнес-моделі, як прийняття IoT та повернення їх до клієнтського досвіду, не існують. Є дослідження Річарда Фостера, професора менеджменту в Єле. Середній вік компанії, коли S&P 500 почався в 1958 році, склав близько 64 років. Сьогодні це близько 15. До 2020 року це буде 12 років. Ці компанії підуть на наш бізнес.
Ви не хочете бути одним з них. Ось чому це так важливо.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
