Управління досвідом клієнтів стало однією з найбільших тенденцій у 2018 році, оскільки підприємства розуміють, що їхній шлях до прибутковості повинен включати стратегію досвіду клієнтів. Одна книга, яка акуратно підсумовує цю реалізацію Connect: Як використовувати дані та досвід маркетингу для створення клієнтів способу життя Ларса Біркхольма Пітерсона, Рона Персона та Крістофера Неша. Всі три автори - керівники Sitecore. Sitecore - це компанія з управління досвідом клієнтів, яка пропонує програмне забезпечення для управління веб-контентом та автоматизації маркетингу.
$config[code] not foundЯ відкрив книгу кілька років тому під час презентації на DXSummit, чиказькій маркетинговій події, організованою CMSWire.Хоча я не мав можливості поговорити з авторами безпосередньо, я прочитав книгу, щоб отримати важливе розуміння того, що автори вважають важливим для створення чудового досвіду клієнтів.
Що таке підключення?
Розділи в Підключення досліджувати, як краще керувати клієнтським досвідом, при цьому кожен розділ відображається на моделі зрілості клієнтського досвіду, процес управління процесами та технологіями людей для кращого обслуговування клієнта та кращого зміцнення бізнес-плану.
Модель зрілості клієнтського досвіду пропонує дієвим засобам для менеджерів планувати свій контент проти зростаючої поведінкової тенденції мікромоментів - концепція клієнтів, що переглядають вміст, пристосований до випадків, коли у споживача є потреба або питання.
Орієнтація книги на модель допомагає підприємствам, які перебували в блоці, навчитися переходити їхній матеріал на більш стратегічну діяльність, яка використовує життєвий цикл продукту та використання продукту споживачем. Автори пропонують цю думку:
"Оскільки ваша організація розвивається до більш високих рівнів в моделі зрілості, стратегічне значення маркетингу зростає … Якщо ви хочете, щоб щось тривало все життя, ви повинні піклуватися про нього!"
Що мені подобалося про Connect
Дві мої ідеї виділилися мені Підключення. По-перше, мені сподобалося, що ідеї книги вписуються в тенденцію мікро-моменту. Мобільний орієнтований на споживача тенденцію поведінки, яку спочатку виступає компанія Google, поєднує бренди з клієнтами в можливостях, коли споживач шукає відповіді на запитання або має потребу. Використання моделі споживчого досвіду, по суті, спонукатиме читача поглянути на мікромоменти своїх клієнтів, щоб забезпечити кращий маркетинг.
По-друге, мені сподобалося, що автори висвітлили найбільш перебіг вузьких місць для просунутого маркетингу. Власники бізнесу неодноразово повідомляли про важливість маркетингу весь час, але читання про те, як реалізувати концепцію, - це щось інше. Через бізнес-приклади з декількох галузей, Peterson, Person, і Nash пояснюють, що повинно відбутися.
Наприклад, у розділі 4 наведено перелік того, які бар'єри існують для зрілості маркетингу. Рамки в цій главі є гарним доповненням для організації аналітичних та маркетингових кампаній для доповнення мікро-моментних завдань клієнтів.
Що можна було зробити по-різному?
Велика частина книги призначена для структури підприємства, частково тому, що автори - з компанії Sitecore, на рівні підприємства, а частково тому, що вищезазначені бізнес-випадки досліджують складність на рівні підприємства. Таким чином, багато пропозицій можуть здаватися занадто деталізованими для малих підприємств у деяких випадках.
Чому читати Connect?
Власники бізнесу, які шукають розширення на рівні підприємства, можуть розглянути Підключення так чи інакше, як пояснення того, що чекає на термін зрілості стратегії досвіду клієнтів і інструментів, що використовуються в цій стратегії.
Хороші власники бізнесу визнають, що не кожен сегмент клієнтів залишається таким же назавжди. Підключення пропонує правильну дорожню карту для підключення організацій до правильного масштабу в пропозиціях та операціях.
1
