Управління онлайн репутацією, як намагається піднятися на північний хребет K2 з шорти, футболку і $ 20 пари походів чоботи з Walmart. Схоже, що чим більше ваша компанія зростає, тим більше негативних відгуків. Чим важче ви працюєте, щоб вирішити проблему, тим більше людей, здається, виникають по всьому, скаржачись на те, як мало зусиль і співчуття ваша компанія.
Це тільки спосіб обслуговування клієнтів. Жодна компанія не має ідеальної репутації. Проте найпростіший спосіб остаточно заплямувати вашу популярність в Інтернеті - це:
$config[code] not found- Будьте незрозумілими про хороші / погані речі, які люди публікують про вас.
- Думаючи, що ігнорування негативних відгуків означає "ви берете дорогу".
- Вважаючи, що ви можете встановити рекорд безпосередньо, повідомляючи потенційним клієнтам, які можуть читати ваші відгуки, наскільки неправильно, дурно і розчаровано, що ніхто не говорить про вас.
Наступні три поради - основа будь-якого хорошого плану керування репутацією в мережі:
1. Монітор пильно
Це може бути простіше сказати, ніж зробити, якщо ви є компанією з однією або двома особами. Але як ви можете керувати своєю репутацією, якщо ви не знаєте про негативні відгуки про вас у всьому кіберпросторі? І дізнатися про них через рік - це занадто пізно, щоб зробити що-небудь про них.
Активно роблячи речі, щоб побудувати гарну репутацію, залишаючи погано без нагляду, це як будівництво будинку на засадженому термітами фундамент або заповнення вашої шини автомобілем з отвором у ньому щодня перед тим, як зробити 200-мильну поїздку. Зрештою, стіни пройдуть. Або шина вибухає, коли ви їдете на 60 МПГ вниз по жвавому міждержавному місту в годину пік.
Ефективний моніторинг - це ситуація, коли ви дійсно хочете, щоб аутсорсинг відстеження компанії, яка спеціалізується на очищення кожного блогу, соціального рахунку, зображення і т.д., для будь-якого хорошого або поганого, що говориться про вас. Є кілька компаній, які керують подібними речами. Переконайтеся, що ви пильно стежите за тим, кого ви обираєте.
Якщо ви ще не перебуваєте в тому місці, де ви можете дозволити собі витратити сотні місяців на реальних людей, щоб відстежувати те, про що говорять про вас, подумайте принаймні за допомогою хорошого програмного забезпечення для відстеження репутації.
Пам'ятайте, що як тільки проблема виявлена - вибачтеся.
2. Не ігноруйте їх
Після того, як щось викладено в Інтернеті, воно буде існувати назавжди назавжди - або поки не залишиться жодна енергосистема на планеті.
Якщо ми говоримо про сайти для перегляду чи форуми в Інтернеті, не можна ігнорувати жоден із них. Ви можете спробувати наймати фірму з управління репутацією, яка допоможе вам знизити негативні відгуки на сторінках результатів пошуку, але це не вирішує основні проблеми. Пам'ятайте, що ваші клієнти - ваш найкращий євангеліст, тому ви повинні бути щирими у своїх зусиллях.
Вибачення завжди найкраща відповідь на будь-який негативний відгук. Скажімо, ви вибачте і поясніть, що клієнт може зв'язатися з вами в будь-який час, щоб вирішити їх проблему - за допомогою прямого телефонного номера та електронної пошти, коли це можливо.
Це не тільки допомагає придушити негативних рецензентів. Це допоможе підсилити вашу репутацію на довгі роки, оскільки люди, які "Google" ви не тільки побачите, що існує певна скарга, але і що ви показали вартість вашої компанії, активно реагуючи і працюючи над вирішенням будь-якої проблеми був.
3. Істина може пошкодити вас
Правда шкодить багатьом власникам бізнесу, які вирішили залучити (негативно) з клієнтами, які можуть просто брехати решті світу про свій досвід з вами і вашою компанією. Провина тут стає занадто емоційно вкладеною в ситуацію і думає, що ваша праведність переможе. Коли реальність ситуації (наприклад, компанія проти замовного клієнта) диктує, вона не буде.
Так, можуть бути люди, які скажуть, що намагалися зв'язатися з вами 12 годин на день, 6 днів на тиждень протягом місяця, і ви або ваша команда по роботі з клієнтами ніде не знайшли. Вони стверджують, що відмовилися від "надання вам шансу виправити свою проблему". Можливо, насправді, вони подзвонили один раз, щоб поскаржитися, і ви запропонували ідеальне рішення їхньої проблеми - але ніколи не почули від них знову, аж поки не з'явився образи. на радарі.
Ви знаєте, що клієнт помиляється, що суперечить протилежній точці зору, що вони «завжди праві». Ви реєструєтеся на сайті рецензування та йдете на "встановлення запису прямо", повідомляючи ввічливо, що клієнт не прав, навіть надаючи підтверджуючі докази для резервування вашої претензії.
Звичайно, будь-яка розумна людина погодиться, що ви маєте повне право захищати себе. Ця людина намагається завдати вам шкоди - вони не дають вам іншого вибору, окрім як сказати правду.
Проте, ця практика дозволить розповісти читачам про те, що ви невтішними і нічого не знаєте про те, щоб неправильно перетворитися на право. І коли і якщо у них виникають проблеми, ви збираєтеся звинувачувати їх і не пропонувати розумного вирішення.
Коли ви думаєте про те, щоб піти на захист - вибачте замість цього.
Чи забув я щось?
Ймовірно. Є безліч потенційних порад, трюків та інструментів для керування своєю репутацією.
Справа в тому, що якщо ви завжди контролюєте, реагуєте і переконуєтеся, що ви не отримаєте емоційно інвестовані кошти або "занадто правдиві" про те, як насправді були / є між вами та негативними Ненсі, які залишають погані відгуки про вас, - ви вже краще, ніж більшість ваших конкурентів.
Ах так, і я забув - завжди прошу вибачення.
Хто піклується, якщо вони помиляються. Ви знаєте це, ваш персонал знає це, ваша дружина або чоловік, ймовірно, це знає. Ви ніколи не будете успішними в обслуговуванні клієнтів (що неминуче визначає вашу репутацію в Інтернеті), якщо ви не можете принизитися до колективної натовпу потенційних клієнтів, які читають / слухають все, що сказано про вас.
Репутація Фото через Shutterstock
5 Коментарі ▼
