Немає сумніву, що сьогодні малі підприємства повинні боротися сильніше, щоб підтримувати лояльність клієнтів.
На конференції NextCon17, організованій компанією «Хмара» з комунікацій Nextiva у Скоттсдейлі, штат Арізона, 23 - 25 жовтня 2017 року, клієнтський досвід був, безумовно, центральним етапом.
Але коли мова йде про лояльність клієнтів, зокрема, бізнес-радник, особистість ЗМІ та підприємець Керол Рот, у своїй презентації «лояльність клієнтів 1.0 - старі новини».
$config[code] not foundРот стверджує, що "лояльність клієнтів є ключем до залучення і утримання клієнтів і повинна бути в основі будь-якої маркетингової або торговельної діяльності". Звичайно, це нічого нового.
Різним є те, що споживачі сьогодні «переповнені» кількістю повідомлень, які вони отримують від кожного, що змусило їх налаштувати та ігнорувати повідомлення від компаній, з якими вони працюють.
Еволюція лояльності клієнтів
Щоб покращити загальний досвід клієнтів, важливо зрозуміти різницю між лояльністю клієнта 1.0 та лояльністю клієнтів 3.0.
Лояльність клієнтів 1.0
- Схоже на хабарництво. Традиційна покупка 9, отримує один безкоштовний, по суті дає вашим клієнтам знижку 10 відсотків, яку ви повинні працювати дуже важко, щоб отримати, Рот сказав.
- Конкурує за ціною. Малі підприємства ніколи не повинні конкурувати за ціною. Ви можете конкурувати тільки за вартістю, додав Рот.
- Робить клієнтів лояльними до програми, а не до бренду. Ідея полягає в тому, щоб створити лояльність до своєї компанії, сказав Рот, що є ключем до створення кращого досвіду клієнтів.
Лояльність клієнтів 3.0
- Звертає увагу на клієнта. Ви повинні знати, що ваші клієнти думають.
- Створює справжні відносини. Це стосується надання клієнтам лояльності до досвіду, який вони мають у вашому бізнесі, кожного разу, коли вони взаємодіють з вами.
- Розуміє різницю між користувачами та відправниками. Тільки тому, що клієнт витрачає більше грошей з вами, це не обов'язково робить їх кращим клієнтом. Клієнти, які витрачають менше, але діляться своїм позитивним досвідом з іншими (відправники), можуть збільшити дохід.
Як тільки ви зрозумієте, як лояльність клієнтів 3.0 працює, як ви вводите її в дію? Рот вважає, що потрібно дотримуватися 5 стовпів лояльності клієнтів.
5 стовпів лояльності клієнтів
Працюючи над поліпшенням лояльності клієнтів, як більш широкий підхід до покращення досвіду клієнтів, почніть з цих 5 стовпів.
Продукти та послуги
Чи є ваша пропозиція найкращою у вашій галузі? Ключовим є продаж конкретних продуктів і послуг, які відповідають потребам ваших клієнтів.
- У вас є IP (інтелектуальна власність), що ніхто не робить?
- Чи існує певний «кашет», який додається до вашого бізнесу?
- Як саме ваш бізнес відповідає потребам клієнтів? Що вони там можуть знайти, щоб вони не могли отримати в іншому місці?
Обслуговування клієнтів
Поставте себе в взуття ваших клієнтів? Вони запитують: "Я можу отримати це в будь-якому місці, чому я маю робити покупки з вами?" Один із способів відокремити себе від пакета - це запропонувати найкраще обслуговування клієнтів. У своєму виступі Рот назвав Nordstrom головним прикладом цього. Люди магазинують там, не обов'язково для продуктів, які компанія продає (які можна знайти у багатьох місцях), але для вищезгаданої послуги, яку надає роздрібний продавець.
Як ви можете слідувати стратегії Nordstrom для створення цього чудового досвіду клієнтів? Рот запропонував власникам бізнесу і менеджерам подумати про те, що «більше» вони можуть запропонувати своїм клієнтам. Наприклад, пропонуйте додаткові послуги, подовжуйте години або перейдіть на мобільний телефон - приносьте свої продукти або послуги до них. Або це може бути так само просто, як приносити пончики до наступної зустрічі з вашими клієнтами, додав Рот.
Групи спільноти та аффинности
Люди хочуть відчувати, що вони є частиною чогось, чи то змушує їх відчувати себе "прохолоднішими", "розумнішими" або більш важливими. Вони хочуть з'єднатися з чимось більшим або отримати доступ до чогось іншого, чого б вони не мали. Чи говорить про них бізнес із вашою компанією? Подумайте про Harley Davidson, говорить Рот. Є печера про власника Харлі. Вони автоматично стають частиною культури.
Цей вид покращеного досвіду клієнтів не так складно реалізувати, як ви думаєте. Як ви можете підвищити цінність життя ваших клієнтів? Чи можете ви створити групу натхненників, де вони можуть обмінюватися досвідом і вчитися один у одного?
Досвід
Як ви можете перетворити мирське на щось надзвичайне? Відповідь може бути такою ж простою, як зробити бізнес з вами веселим. Або створіть VIP-категорію для своїх найкращих клієнтів.
Подивіться на свій бізнес з іншої точки зору і шукайте шляхи створення кращого досвіду для клієнтів.
Мости
Подумайте, що ще ви можете запропонувати своїм клієнтам. Можливо, ви не найкращі породи, але чи можете ви звернути увагу на їхні болючі точки? Ви повинні знати, з якими проблемами стикаються ваші клієнти. Чи вони затягнуті в часі? Чи є гроші жорсткими?
Якщо ви покажете їм, що ви розумієте їхні потреби, це робить ваш бізнес важливим для них. Ось деякі ідеї:
- Допоможіть своїм клієнтам отримати більше клієнтів. Просто запроваджуючи ваших клієнтів один до одного, або роблячи перенаправлення до них, ви можете збільшити їхнє сприйняття.
- Допоможіть їм заощадити гроші. Створюйте спеціальні пропозиції для VIP-клієнтів.
- Допоможіть їм заощадити час. Пропонуйте доступ до свого магазину до нормальних годин один раз на квартал. Або створіть вміст із запитом, як пояснити, як найкраще використовувати ваші продукти.
- Зробіть для них легким. Будьте їх єдиним магазином.
- Створіть свої відносини. Ніколи не беріть своїх клієнтів як належне. Продовжуйте показувати, скільки вони означають для вашого бізнесу.
Зв'язавши все це разом, Рот радить просту «формулу взаємодії»:
Розшифруйте, чого хочуть клієнти. Застосовуйте «стовпи лояльності». Тоді будуйте відносини. Всі ці речі разом, каже Рот, полегшують клієнтів для ведення бізнесу з вами. І це повинно поліпшити досвід клієнтів.
Зображення: Риєва Лесонський, Тенденції малого бізнесу
Більше в: Nextiva
