Ми живемо в епоху постійних порушень. Одна хвиля слідує за іншою. І з добрим виникають виклики. Виступаючи на конференції NextCon17 у Скоттсдейлі, штат Арізона, 23 - 25 жовтня 2017 року, Брайан Соліс, головний аналітик, що вивчає руйнівну технологію та її вплив на бізнес у групі «Альтиметр», пояснив, чому все це порушення дало нам так багато нових технологічних тенденцій. так багато нового для навчання. ”
$config[code] not found«Основа бізнесу так датується», - додав Соліс. Перш ніж ми зможемо навчитися, що нам робити, ми "повинні роз'яснювати те, що ми знаємо, щоб робити по-іншому".
Еволюція досвіду клієнтів
Однією зміною у поведінці бізнесу є перехід до більш орієнтованого на клієнта способу ведення бізнесу. Ця зміна зробила "досвід клієнта" (або CE) одним з найпопулярніших бізнес-мод останніх років. Solis називає цю трансформаційну зміну в поведінці клієнтів «Цифровим дарвінізмом».
Він пояснив: «Як розвивається технологія, суспільство розвивається. І вся еволюція впливає на соціальну поведінку ».
Як ви стаєте більш орієнтованими на клієнта? Ось деякі з того, що вам потрібно знати.
Змініть свою перспективу
Solis підтримує для того, щоб забезпечити великий досвід роботи з клієнтами, вам потрібно змінити свою перспективу. Це включає в себе зміну того, як ви думаєте про клієнтів в цілому.
"Коли ми говоримо про CE, ми повинні виходити з розуму роботи персоналу", - сказав Соліс. Те, що підприємства, здається, пропускають при прийнятті рішень що вплине на клієнтів, полягає в тому, що вони не є їхніми клієнтами; вони є зацікавленими сторонами, що є найменш можливим.
Як стати більш орієнтованим на клієнта
Ось кілька порад, які Solis пропонує стати більш орієнтованим на клієнта в розробці досвіду роботи з клієнтами.
- Почніть, поставивши себе "в розум, тіло і душу ваших клієнтів - у кожний момент".
- Компаніям потрібно «думати» ні найкраще для бізнесу, але найкраще для клієнтів. ”
- Це не про вас. "Клієнти не піклуються про силоси або відділи вашої компанії", - сказав Соліс. Вони піклуються про те, що ви можете зробити для них, сказав він.
- Запитайте себе: «Що ми можемо зробити краще?»
- Зробіть крок назад і по-іншому подивіться.
Усі є конкурентами
Сьогодні підприємства стикаються з великою кількістю нових конкурентів.
"Ми всі змагаємося з такими компаніями, як Uber і Airbnb", - сказав він.
І це так, навіть якщо ви не в одній галузі.
"Ці компанії встановлюють стандарт для того, як люди хочуть зайнятися сьогодні", - додав Соліс. І клієнтський досвід, який вони надають, змінює те, як клієнти сприймають, як вони ставляться до всіх підприємств.
По суті, всі підприємства "конкурують з кожною компанією, яка порушує кордони", - сказав Соліс. Тому підприємці повинні «все переосмислити», щоб вижити, сказав він.
Інновації
Всі інновації починаються «з клієнтом - і зі зміною перспективи», сказав Соліс. Зверніть увагу на шаблон?
Соліс створив «Піраміду цілеспрямованої інновації». Піраміда пояснює бізнес інновації таким чином: «Виправити те, що люди не люблять. Дізнайтеся, що вони люблять. І дайте їм те, що вони не знали, що вони хочуть, і тепер не можуть жити без них.
Чому клієнти залишають
Під час своєї презентації Соліс запропонував кілька важливих причин, з яких клієнти залишають:
- 63% споживачів можуть залишити бренд «через нерелевантний зміст». З цієї групи 41% вважають, що припинення відносин із брендом через нерелевантність - і вже 22%.
- 71% споживачів стверджують, що невідповідність міжмережевого обміну повідомленнями впливає на їхній досвід, повідомляє Forrester.
- 10 відсотків споживачів кажуть, що невідповідність від пристрою до пристрою змусить їх залишити цю марку. (Іншими словами, переконайтеся, що досвід роботи з клієнтами є незмінним, незалежно від того, чи зможуть клієнти спілкуватися з вами за допомогою настільного комп'ютера, ноутбука, планшета або смартфона.)
- Лише 35 відсотків підприємств переглядають подорожі своїх клієнтів, щоб знайти проблеми. Ви повинні орієнтуватися у подорожі ваших клієнтів, щоб зрозуміти їхню перспективу.
Це Емоційно
Клієнти емоційні. Вони часто відчувають тривогу. Як вони відчувають ваш бізнес - це емоційний досвід для них. Щоб зрозуміти їхні емоції, потрібно мати співчуття до них.
«Сучасні компанії повинні бути актуальними, корисними, надійними, чуйними і шанобливими», - додав Соліс.
Все про програми
Завдяки досвіду клієнтів, які надають інші компанії, сьогоднішні клієнти мають різні очікування щодо вашого бізнесу.
- Якщо ви пропонуєте додаток, вони порівнюють його з програмами Google і Apple. Gen C дивиться на свої телефони 1500 разів на тиждень, або 177 хвилин на день. Це формує те, що вони очікують побачити від вашого бізнесу.
- Програми розроблені таким чином, щоб вони викликали залежність - щоб змусити споживачів відкривати їх і ділитися ними.
- Досвід клієнта - це не лише досвід роботи з цифровими технологіями, а й магазин. Однак це не означає, що цифрові дані не враховуються. Соліс пояснив: «Клієнти хочуть відчувати себе фізичними просторами, призначеними для їхнього цифрового способу життя».
- Це змінює те, як споживачі також сприймають зображення. "Мозок бачить речі швидше, якщо вони візуалізуються, як додаток", додав Соліс.
Мислення є Все
Розуміння мислення клієнта - не те, що ми вважаємо важливими. Це стосується клієнтів. І наш бізнес повинен дотримуватися цього нового мислення. Соліс пояснив: "Інновація - це вся робота, яку ви виконуєте, щоб відповідати очікуванням і прагненням людей, оскільки вони розвиваються, а не змушують їх відповідати вашим перспективам, припущенням, процесам і показникам успіху".
Очевидно, що досвід клієнтів є складним. Solis називає це «сумою всіх зобов'язань» у ваших клієнтів, додаючи: «Єдиний спосіб змінити свій бізнес і інновації - це по-іншому дивитися на речі. Переверніть вашу перспективу. "
Презентація Соліса резонувала з аудиторією NextCon17. Експерт з малого бізнесу Баррі Мольц додав: «Я думаю, що Брайан Соліс має рацію. Це є економіка клієнтського досвіду ».
Але в кінцевому рахунку, ми повинні пам'ятати, що хоча ми переживаємо цифрову трансформацію, технологія не є єдиним рішенням.
“Ми говоримо про те, як зробити людей краще. У світі машин людство - це вбивця, - додав Соліс.
Зображення: Риєва Лесонський / Тенденції малого бізнесу
Більше в: Nextiva 2 Коментарі ▼
