Немає двох клієнтів, однакових. І це, мабуть, дуже малоймовірно, що їхні поїздки до “клієнт-капота” те ж саме.
Оскільки все більше каналів і пристроїв продовжують розповсюджуватися, різні люди або компанії перейдуть до кількох шляхів, щоб стати клієнтом. Отже, щодня стає все більш важливим знайти способи, щоб переконатися, що шлях веде до вашого бізнесу.
Це означає, що ваша організація готова пристосуватися рано і часто до змін у поведінці клієнтів. Це полегшує їм рух у вашому напрямку.
$config[code] not foundМішель Хафф, CMO платформи автоматизації маркетингу Act-On, ділиться з нами ідеєю адаптивних подорожей, і як технології, як машинне навчання і штучний інтелект, можуть допомогти вам забезпечити більш персоналізований шлях для залучення індивідуальних клієнтів і перспектив у масштабі.
Ось приклад нашої розмови. Щоб почути повне інтерв'ю, натисніть на вбудованому програвачі нижче.
* * * * *
Мішель Хафф: Я давно займаюся високими технологіями і почав займатися маркетингом у невеликій компанії. Потім вирушили в середній бізнес, який продавав веб-сайт і вміст. Переїхав, ми придбали Oracle. Я провів п'ять років в Oracle, а потім поїхав до Salesforce, і так було насправді там протягом чотирьох років. Ран маркетинг, продукт управління, був їх генеральним менеджером, перш ніж відправитися на дію тут, як їх CMO. Це була цікава подорож.
Тенденції малого бізнесу: опишіть те, що ви називаєте Adaptive Journeys, і як він порівнюється з тим, що ми традиційно чуємо, коли чуємо термін «подорож клієнта»?
Мішель Хафф: Думаючи про маркетинг, ми завжди намагалися знайти способи зробити його персоналізованим. Ми думаємо в персоні. Ми думаємо про виховання треків.
Але я думаю, що як покупці, ми не любимо стереотипів людей, але в певному сенсі, коли ми завжди змушені знижувати ці зумовлені шляхи. Я знаю, що я відчуваю, що незважаючи на те, що я роблю, я завжди отримую той самий білий папір. Він відчуває себе як стереотип з точки зору покупки. Це трохи розчаровує, коли ми чуємо від компанії, коли вони хочуть щось від нас. Останнє взаємодія - коли маркетинг думає, що ми зробили, чи не так? Ми перетворили привід на клієнта. Висока п'ять, ми закінчилися, і ми не повернемося, поки ми не намагатимемося зробити програму з продажем.
Я думаю, що маркетинг намагається адаптуватися, і думати про те, як ми робимо цю подорож з клієнтом більш персоналізованим, більш автентичним. Як ми можемо почати співпрацю з ними на каналах, які вони хочуть? Ми знаємо, що важко адаптуватися, щоб зробити його набагато більш автентичним, і адаптуватися до цих каналів.
Дивлячись на всі ці виклики, ми думали, як це може допомогти машинне навчання? Тому що в певному сенсі, намагаючись відстежувати і оцінювати і вимірювати і з'єднувати всі різні взаємодії і вчитися у нього, важко досягти такого масштабу. Те, що ми хочемо зробити, це побудувати це в автоматизації маркетингу, так що, як маркетологи, коли ми будуємо ці подорожі і коли люди взаємодіють з нами, він може адаптуватися і змінити повідомлення, яке вони хочуть. Повідомлення, яке є правильним для них, в той час, коли вони готові до участі, і в каналі, який вони хочуть.
Тенденції малого бізнесу: Як усе це багатство інформації надходить з усіх цих різних каналів і різних точок зору, як це допомагає сучасному маркетингу сьогодні з'єднатися і залишатися на зв'язку з цим шляхом?
Мішель Хафф: Я думаю, що для мене, коли ми думаємо про штучний інтелект і прозріння, вона повинна бути дійсною. Це дійсно важко, коли вам треба, як маркетинг, перейти до окремого місця, щоб навчатися з речей, від циклу. Потім подумайте про те, як ви хочете його застосувати. Ми намагалися подумати, що це дійсно специфічне, наприклад, коли надсилати електронну пошту.
Є питання маркетингу: «Чи потрібно відправляти електронний лист у 9:00 у вівторок? Чи повинен я відправити його о 10:00 в середу? Часто ми вводимо, особливо для маркетингової автоматизації. Не тільки в 10:00 в штаб-квартирі. У цей час за 10 годин ранку. Хоча це чудово, якщо ви думаєте про те, як ми придумали це рішення, іноді це буквально просто великий палець у повітрі. Пальцем у повітрі, "Давайте підемо на дев'ять".
У нас є окремі ідеї. Ми дивимося на наші минулі кампанії і намагаємося подивитися на відкриті тарифи і побачити: “Вгадай, що. Виходячи з цього, ми схильні отримувати кращі відкриті ставки, якщо ми надсилаємо їх у цей конкретний день тижня ». Це займає небагато часу. Потрібно дивитися. Ви також повинні взяти на себе певний ризик і спробувати інші дні та час з іншими повідомленнями. Але це в кінцевому рахунку завжди трохи догадок. Це також сукупність. Незважаючи ні на що, навіть якщо ви обираєте дев'ять ранку, тому що це краща відкрита ставка, є багато інших людей, де, мабуть, це не оптимальний час, і ви начебто використовуєте це для всіх. Це ще один стереотип.
Там, де я думаю про ідеї, це не просто знання, але як ми беремо цю інформацію і застосовуємо її в тому, що ми робимо, і простий спосіб для маркетологів. Навіть якщо відповідь була доступною, але ви повинні були відповісти на сотні запитань протягом тижня, і всі вони вимагали, щоб аналітик сідав і переглядав речі протягом декількох днів, це не дуже практично.
Як ми це розуміємо і фактично проходимо, і в режимі реального часу продовжуємо вивчати і застосовувати його, так що в кінцевому підсумку, що маркетинг повинен зробити, це просто вибрати кнопку і сказати: "Чому ви просто не надішлете цей лист, коли це Оптимальний час залучення для кожної окремої людини », так що, коли він виходить, ви можете прочитати своє в сім годин ранку.
У мене є дві маленькі діти. Таким чином, я фактично читав тонну мого матеріалу в 10 або 11 годин ночі.
Як маркетолог, я просто повинен був вибрати кнопку, і для мене один день мої діти виростуть. Я, можливо, не залишуся на 10 або 11 годин, і це може змінитися. Приємним є те, що штучний інтелект для всіх цих розумінь буде продовжувати вчитися і адаптуватися на основі цих змін.
Тенденції малого бізнесу: як ця технологія та автоматизовані ідеї змінюють відносини, які має маркетинг з людьми, які продають?
Мішель Хафф: Як я завжди думав про маркетинг і продаж, це те, що навіть як бізнес-лідер, якщо у вас є ідеальний спосіб взаємодіяти з клієнтами, ви б хотіли, щоб кращий торговий представник був один-на-один, взаємодіючи з кожним одним ваших клієнтів. Вони будуть пам'ятати про свої дні народження, просто перевіряють, як вони роблять, читають про статтю і виглядають так: «Виходячи з цієї останньої бесіди, ми думали, що вам буде цікаво».
Одного разу вони стають клієнтами - "Як це відбувається?" - Просто постійно взаємодіють у відмінний спосіб і персоналізовано.
Проблема полягає в тому, що, коли ми ростимо бізнес, ми не можемо мати одного до одного представника для кожного клієнта, якого ми маємо. Маркетинг дійсно допоміг розширити ці відносини, особливо, коли подорож зривається, і люди починають досліджувати, перш ніж вони навіть звернуться до будь-кого в компанії. Як переконатися, що вони володіють правильним досвідом роботи з брендами та надають потрібний набір інформації?
Як тільки ми дізнаємося про них, як ми пам'ятаємо їх і говоримо: "Виходячи з цієї останньої речі, яку, на вашу думку, цікавило, я думав, що ця стаття також може бути цікавою".
Якщо ми можемо знайти способи отримати те, що ми надсилаємо в маркетингу, будемо більш персоналізованими та автентичними, звертаючись до каналу, який вони віддають перевагу, коли вони найбільш готові до участі. Це дійсно допомагає нам приєднатися ще ближче до продажів. Тому що він майже звільняє свій час, роблячи свій час найбільш оптимальним. Це майже робить партнерство сильнішим.
Тенденції малого бізнесу: як швидко маркетологи повинні досягти швидкості з цією ідеєю адаптивних подорожей і використання даних і машинного навчання, щоб ці самородки були доставлені, щоб вони могли йти в ногу?
Мішель Хафф: Це боротьба. Я відчуваю, що кожен раз, коли я розмовляю з маркетологами, ми працюємо. Ми намагаємося адаптуватися. Я припускаю, що я завжди думав про це, це еволюція. Якщо ви подивитеся на соціальні медіа, ще багато людей маркетингу, які все ще намагаються з'ясувати кращі способи взаємодії та взаємодії з людьми в цих каналах.
Один із способів, яким ми думали про адаптивні подорожі, - це деякі подорожі, які ми бачимо в особистому житті за допомогою Карт Google і Waze, і як ви потрапили до місця призначення, і на основі знання всіх цих різних точок даних, де ви Відвідайте час подорожі з телефоном та GPS, а також пошаровуйте всі ці різні дані, починаючи рекомендувати і вивчати ваші часті напрямки. Ваші години роботи в дорозі. Ваші бажані маршрути. Все це й відбувається.
Він надає цю інформацію, і з точки зору автоматизації маркетингу це також буде робити.
У маркетингу все ще багато людей, з якими я розмовляю, які навіть не використовують автоматизацію маркетингу. Я відчуваю, що якщо ви бажаєте скористатися цим, принаймні, починаючи думати про те: «Як я можу почати вводити і думати про повний життєвий цикл клієнтів? Як я можу почати вкладати багато своїх активів і програм і вводити їх у системи, щоб він почав відстежувати і оцінювати і вимірювати? "
Тенденції малого бізнесу: з усіма цими чудовими технологічними людьми, як ви та інші компанії, які дійсно покращують здатність розуміти, що розуміють клієнти в режимі реального часу, чи ви здивовані тим, що технології автоматизації маркетингу повільно приймають?
Мішель Хафф: Мені. Цікаво, що це дійсно залежить від галузі. Ми часто бачимо у високотехнологічних компаніях багато маркетологів, які швидше використовують ці технології. Існують інші види промисловості, де вони тільки починають. Іноді мене це дивує, бо я деякий час займаюся високими технологіями, і я використовував його деякий час. Я продовжую думати: «Як люди виживають?». Тому що ви дійсно можете зробити набагато більше.
Але я бачу переломний момент, і я бачу більше розмов, і люди чують про це.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
