Від телевізорів до футболок здатність повертатися майже до всього, що нам не подобається, сприяє підвищенню довіри споживачів та витрат в Інтернеті. Сорочка не підходила? Надішліть його назад. Зрештою, не потрібна ця колекційна редакція Breaking Bad? Надішліть DVD-диски назад до Amazon. Хочете ще більше підсолодити угоду і збільшити покупки? Пропонуємо безкоштовну зворотну доставку.
Коли споживачі отримують безкоштовну доставку на онлайн-продукцію, закупівлі збільшуються між 58 і 357 відсотками за два роки, згідно з дослідженням 2012 року. Це все добре і добре для інтернет-роздрібних продавців, які продають поворотну продукцію, але що робити з неповернутими продуктами? Наприклад, деякі засоби особистої гігієни можуть бути складними для повернення, особливо коли вони частково використовуються. Отже, як ви можете заохотити клієнта взяти стрибок віри і купити ваш продукт, якщо вони не зможуть його повернути? Ваше рішення: використовуйте відгуки клієнтів.
$config[code] not foundВикористовуйте відгуки клієнтів, щоб подолати скептицизм покупця
Використовуйте відгуки клієнтів, щоб подолати скептицизм покупця, побудувати довіру і заохотити потенційних споживачів, щоб зробити стрибок віри і зробити цю покупку в кінці кінців. Відгуки запевняють клієнтів, що інші люди, які користувалися цим продуктом, використовують його знову. Ви дозволяєте задоволеним клієнтам робити важкі роботи для вас. Коли мова йде про продаж влади, великий відгук затьмарює великі копії продажів. Чому? Відгуки за своєю суттю є навпаки копії продажів: вони виділяються як об'єктивна, відверта оцінка того, наскільки добре ваш продукт дійсно працює. І вони важливі для розвитку вашого бізнесу.
Тим не менш, не всі відгуки створені рівними. Розглянемо це свідчення: «Я люблю продукт XYZ і не можу цього отримати! Це, безумовно, буде купувати більше! Це звучить як тверде свідчення, чи не так? Але ось у чому справа: цей відгук не пропонує ніяких реальних подробиць про продукт або результат. Великі відгуки не лише пропонують світяться відгуки. Вони також передають ключові деталі, щоб зрозуміти цінність та переваги продукту.
Нижче описано, як користуватися відгуками клієнтів і переходити від середнього до дивовижного:
- Обгрунтовувати претензії. Потужні свідчення дають чіткі докази того, чому продукт (або послуга) є видатним вибором, а не просто покладатися на список чудових прикметників. Приклад: один нехірургічний засіб для випадіння волосся, крім показу кількох фотографій до і після, також містить відгуки клієнтів з конкретними подробицями про їхній продукт, включаючи кількість часу, який вони використовували, їх досвід (наприклад, не побічні ефекти), і порівняння з іншими продуктами на ринку. Наприклад, одна з таких характеристик: «Протягом двох років я використовував продукт номер один, який лікарі рекомендують для випадіння волосся, і він вирівняв моє випадіння волосся, і я відчував небажані побічні ефекти. Потім я почав використовувати продукт; у нього не було ніяких побічних ефектів і протягом двох місяців я повернувся назад. " Цей відгук є переконливим, оскільки він порівнює продукт з іншим провідним брендом, включає в себе деталі про досвід користувача (без небажаних побічних ефектів) і чіткий результат (волосся повертається через два місяці). Чим більш конкретні деталі, тим краще!
- Бути достовірним. На жаль, фальшиві відгуки та відгуки є звичайним явищем у всьому світі, від Yelp до веб-сайтів малого бізнесу. При створенні підроблених відгуків ніколи не перейдемо до розуму, ця неетична бізнес-практика є занадто поширеною - і споживачі природно насторожуються. Amazon бореться з епідемією підроблених рецензій протягом багатьох років, тому що нещодавнє внутрішнє розслідування виявило більше тисячі користувачів на місці роботи Fiverr, що пропонує підроблені п'ятизіркові відгуки Amazon. Деякі користувачі запитували промо-коди, щоб вони могли безкоштовно замовити продукт, а потім опублікувати "перевірені" відгуки. Запевнити споживачів, що ваші відгуки від реальних людей, включаючи зображення або посилання на профіль соціальних медіа (наприклад, Yelp, LinkedIn, тощо). Картинки та соціальні докази (назви, підприємства, місцезнаходження, соціальні ручки та посилання на веб-сайт) є критичними елементами для встановлення довіри до свідчення.
- Попросіть структурованого зворотного зв'язку, перетворити його на свідчення. Найкращі відгуки структуровані у форматі BDA («до, під час, після»). Але отримати клієнтів, щоб залишити органічний зворотний зв'язок в цьому форматі може бути жорстким. Замість цього зверніться до конкретних клієнтів, щоб отримати потрібний відгук. Мені подобаються наступні чотири запитання:
- Які ваші найбільші сумніви чи занепокоєння перед покупкою?
- Чому ви вирішили зробити покупку?
- Яким був ваш досвід використання цього продукту?
- Які результати Вашої покупки? Як відрізняється бізнес / життя?
З дозволу клієнта ви можете прийняти відповіді на ці запитання та перетворити їх на структуровану рекомендацію. Незалежно від того, що ви робите, ніколи не «закручуйте» реакцію клієнта. Ви ризикуєте підірвати ваш авторитет і втратити задоволеного клієнта.
Нижня лінія
Використовуйте відгуки клієнтів, як ваш "туз в отвір" для закриття угоди з продажу, але тільки якщо вони структуровані правильно, щоб подолати скептицизм покупця і побудувати довіру. Перетворіть своїх найкращих клієнтів на захисників брендів та спостерігайте за зростанням продажів!
Відгуки Фото через Shutterstock
3 Коментарі ▼
