Цифрова технологія мала величезний вплив на спосіб спілкування та доступу до інформації. Це дало бізнесу великі можливості і стільки ж проблем у задоволенні потреб споживачів, особливо коли мова йде про обслуговування клієнтів і досвід.
Соціальні медіа, мобільні технології, миттєва комунікація, великі дані, аналітика та машинне навчання - це деякі з багатьох інструментів, які дозволяють надавати високо персоналізований сервіс для клієнтів, і тепер споживачі очікують цієї послуги від компаній, з якими вони ведуть бізнес.
$config[code] not foundСаме це змушує клієнтів обслуговувати диференціатора на ринку, де дисперсія цін настільки мала, що вона стає все більш неактуальною. Опитування Gartner показало, що 89% компаній розраховують конкурувати переважно на основі досвіду клієнтів, а цифрові технології є найбільшим драйвером цієї тенденції.
Таким чином, будь-який бізнес, незалежно від того, наскільки великий або малий, повинен розглянути можливість створення команди підтримки клієнтів, яка може відповісти на очікування споживачів сьогодні. Нижче наведено 20 порад щодо створення команди підтримки клієнтів на сьогоднішньому ринку.
Як створити велику команду обслуговування клієнтів
1. Завжди слухайте своїх клієнтів
Це звучить дуже очевидно, але ви будете здивовані, як багато компаній не дотримуються цієї дуже простої поради. Звіт про досвід клієнтів Forrester 2015 року виявив, що лише один відсоток компаній надає відмінний досвід клієнтів. Це вражаюча статистика, і все починається з того, наскільки добре ви слухаєте, коли ваш клієнт називає вас вперше. Це викладає наземну роботу для всього, що прийде.
2. Розширення можливостей Ваших співробітників
Після найму потрібної особи для роботи, обмеження їх можливостей - це марна справа. Дайте їм інструменти, повноваження та відповідальність, щоб приймати рішення, тому, коли клієнт дзвонить, вони можуть вирішити проблему, не переходячи. Це особливо важливо для малих підприємств, які мають справу безпосередньо зі своїми клієнтами.
3. Зберігайте відкриту лінію зв'язку
Дні "Я не знав, що Джон або Джейн працюють над цим", більше не застосовуються. Сьогодні на ринку є достатньо інструментів, щоб відстежувати кожну взаємодію з клієнтом і знати, що відбувається в будь-який час. На додаток до цих інструментів, створіть середовище з відкритими комунікаціями, які дивляться на велику картину незалежно від того, наскільки невелика проблема, яку клієнт викликає.
4. Зробіть швидкий та точний відповідь пріоритетом
За даними Oracle, понад 80 відсотків Twitter і 50 відсотків користувачів Facebook очікують відповіді на запит на обслуговування клієнтів за один день або менше. Інші дослідження мають клієнтів, які шукають відповідь протягом години.
Швидка реакція повинна супроводжуватися чітким вирішенням проблеми, яку має клієнт. Вони не повинні передзвонювати з тією самою проблемою, якщо це не буде наступним кроком для забезпечення того, щоб все було добре. Якщо ви ставите це пріоритетом, ваші клієнти, швидше за все, продовжать свої відносини з вашою компанією.
5. Тримайте Вашу обіцянку / Не розривайте Слова
Довіра є величезною проблемою для всіх, незалежно від того, з ким вони мають справу. Тільки обіцяйте, що ви можете доставити. Ніколи не обіцяйте або не достатньо. БУТИ ЧЕСНИМ. Якщо клієнт знає, що вони отримують від вас весь час, їхня оцінка буде показана, будучи повторюваними клієнтами.
6. Інвестуйте в навчання, яке заохочує командну ментальність і визнає всіх
Позитивні наслідки мислення команди в будь-якому середовищі було доведено знову і знову. Вона починається з тренінгу, який підкреслює ці якості і слідує в повсякденній діяльності організації, визнаючи кожного.
Визнання повертається до розширення можливостей ваших співробітників, щоб вони могли бути відповідальними особами, що приймають рішення.
7. Знати, як використовувати кожну точку дотику
У минулому прямі дзвінки, центри обробки викликів і навіть поштова скринька використовувалися, коли клієнти хотіли зв'язатися з компанією. Проте сьогодні існує кілька способів зробити це, чи прямо чи опосередковано.
Ви повинні знати, як ефективно використовувати кожну точку дотику, щоб ви могли відповісти якомога швидше. Клієнт не зобов'язаний робити зневажливі коментарі щодо пропонованих продуктів і послуг. Але ви повинні мати інструменти, які дозволяють ідентифікувати канал, який використовувався, і відповідати відповідним чином якнайшвидше. Це може бути сторінка соціальних медіа цієї особи, веб-сайт, пов'язаний з форумом або споживачем.
8. Надайте найкраще рішення щодо зворотного зв'язку з клієнтом
Навіть якщо ви добре знаєте, що потрібно вашим клієнтам, ви не знаєте всього. Якщо ви створюєте рішення для зворотного зв'язку, яке може бути легко доступним, ви будете знати їх проблеми без будь-яких припущень.
Ви можете запропонувати електронну пошту або телефонну анкету та форми на сторінці "зв'язатися з нами" свого сайту, щоб вони могли швидко дати відгук. Це не тільки дає вам цінну інформацію, але також дозволяє вашим клієнтам висловлювати свої зауваження на вашому сайті, а не на сторінці соціальних медіа, де вони можуть перейти на віруси.
9. Поважайте Час Замовника
Так само, як ви хочете вирішити кожну взаємодію з клієнтом якомога швидше, тому що ви хочете максимально підвищити продуктивність ваших співробітників, використовуючи їх час більш ефективно, ви також повинні усвідомити, що те ж саме стосується і клієнта. Ніхто не хоче витрачати свій час на дзвінки в службу підтримки клієнтів. Причиною цього є те, що в більшості випадків є щось неправильне.
Поважайте час клієнта, видаляючи непотрібні перешкоди для того, щоб вони могли зв'язатися з вами, залишити контактну інформацію та продовжити попередні розмови щодо невирішеної проблеми.
10. Створіть Процес вирішення проблем
Як вже було сказано раніше, час клієнта є цінним, тому існують процеси, щоб вирішити свої проблеми якомога швидше.
Кожен бізнес відрізняється, але наступні кроки можуть бути застосовані по всьому світу: вибачитися; перегляньте скаргу з клієнтом, щоб переконатися, що у вас є вся необхідна інформація; чітко документируйте проблему, щоб вона могла бути доступною кожному в компанії; виправити проблему; стежити за тим, щоб вирішити проблему; і знову задокументуйте проблему з детальною інформацією, включаючи резолюцію, щоб запобігти її повторенню або отримати відповідь, якщо хтось має таку ж проблему.
11. Вимірюйте задоволеність клієнтів
Є багато інструментів, призначених для вимірювання широкого спектру показників, і задоволеність клієнтів є однією з них. Часто оцінюючи цей показник, можна оцінити, чи працюють процеси, які у вас є, чи ні.
12. Пропонуйте постійну підтримку
Завдяки доступним рішенням з управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) сьогодні потрібно мінімум зусиль, щоб підтримувати зв'язок з клієнтами. CRM може бути налаштований для контакту з клієнтами через електронну пошту, SMS, соціальні медіа або призначення для телефонних дзвінків. Придбання нових клієнтів коштує до семи разів більше, ніж зберегти існуючі, тому продовження підтримки збільшує утримання клієнтів, і це набагато дешевше.
13. Не поспішайте
Бути швидким та ефективним - це добре і добре, але якщо клієнт відчуває, що вони кидаються, ви ніколи не почуєте їх знову. Не поспішайте і будуйте відносини, спілкуючись зі своїми клієнтами.
14. Знайомтеся зі своїми клієнтами та дайте їм можливість познайомитися з вами
Для малих підприємств це може мати велике значення для збереження високого рівня утримання клієнтів. Хоча може бути неможливо запам'ятати все про кожного клієнта, документування взаємодії з правильним рішенням може зробити це. Запис на дзвінки та програмне забезпечення мовлення до тексту - це деякі з інструментів, які можна використовувати для архівування розмов із клієнтами та створення точок з інформацією.
15. Персоналізуйте розмову
Завдяки доступності мобільних технологій і відеозв'язку, ви можете мати особисті розмови з клієнтами в будь-який час.
16. Зробіть себе доступним
Сьогоднішні споживачі хочуть зв'язатися з вами протягом розумного часу. За допомогою мобільних технологій ви можете зробити свій персонал доступним у будь-який час, надаючи стимули працівникам, які готові працювати на додаткові години. Наразі особиста або телефонна розмова може бути неможливою для клієнта, але надайте їм можливість отримати його пізніше.
17. Надайте Insight або Knowledge of Your Expertise
Для малих підприємств це може бути відмінним способом побудови відносин з клієнтами. Якщо ви є водопровідником, електриком або ремісником ручної роботи, даючи їм інформацію, яка дозволяє їм підвищувати базу знань, це плюс. Обмін інформацією відбувається в обох напрямках, тому що ваш клієнт може надати вам інформацію, яка може мати велике значення для вашого бізнесу, але все починається з того, щоб зробити вас доступними і запропонувати свій час і досвід.
18. Забезпечення Співтовариства
Якщо ви спеціалізуєтеся на щось, ви можете створити спільноту, будь то онлайн або за місцем роботи. Ви можете мати вебінари, а також події з практичними демонстраціями та класами, які також можна транслювати в режимі онлайн. Якщо ваша компанія занадто мала, знайдіть іншу компанію в іншій громаді чи місті та зв’яжіться з ними для можливої співпраці.
Це не тільки покращить ваш досвід та обслуговування клієнтів, але може стати ще одним джерелом доходу.
19. Знайте свою лінійку продуктів або що ви продаєте
Якщо у вас є глибоке розуміння того, що ви продаєте, то набагато легше буде побудувати відносини з клієнтами. Для малого бізнесу це буде набагато простіше, тому що клієнт може розмовляти безпосередньо з власником і отримувати потрібну відповідь.
20. Дізнайтеся, які рішення доступні для поліпшення обслуговування клієнтів
Ви можете зробити дослідження онлайн або найняти експерта, щоб повідомити вам про всі інструменти, які доступні для покращення обслуговування клієнтів. Їх багато, тому необхідно спочатку дізнатися, що саме ви намагаєтеся досягти, а потім знайти технологію, яка зробить це для вас можливим.
Висновок
Завдяки цифровим технологіям на сьогоднішній день набагато простіше обслуговувати клієнтів. Така ж технологія також надала можливість споживачам, що збільшило їхні очікування. Якщо вони не задоволені певним продуктом або послугою, вони можуть швидко висловити своє невдоволення різними каналами.
Перед тим, як потрапити на цю стадію, підприємства повинні вжити активних заходів для забезпечення чудового обслуговування клієнтів та досвіду.
Підтримка клієнтів Фото через Shutterstock
8 Коментарі ▼
