Кожен бізнес має клієнтів, які відійшли. Існує безліч причин, що спонукають до відходу. Як ви реагуєте на від'їзд, або підтвердите, що вони залишилися з поважною причиною, або почніть процес повернення цього клієнта і доходів клієнтів.
Виконайте наведені нижче п'ять кроків для виявлення та відновлення довіри та взаємовідносин клієнтів:
1. Відстеження клієнтів, які відійшли
Більшість компаній відстежують утримання клієнтів у відсотках від свого бізнесу. Часто вони не дійшли до числа та фактичних клієнтів, які відійшли.Ці зусилля повинні бути спрямовані на турботу про клієнтів, які залишилися, а не лише на відсоток або як вони впливають на ваш баланс.
Отже, перший крок полягає у кількісному визначенні обсягу клієнтів та обсягів бізнесу, що відійшли. Це можна робити щомісяця або щоквартально, залежно від обсягу вашої бізнес-моделі.
2. Сегмент і виявлення тих, хто відійшов
Всі клієнти, які відійшли, особливо якщо у вас є великий обсяг бізнесу, не сприяють такому ж значенню для вашого бізнесу. Тепер потрібно прийняти деякі важкі рішення. Розділіть клієнтську базу відійшли клієнтів, а потім визначте, до яких клієнтів ви звернетесь для відновлення.
3. Зверніться до клієнтів з повагою, розумом і примиренням
Як тільки ви дізнаєтеся, кого ви хочете зберегти, зверніться до них за допомогою телефонного дзвінка. Моя пропозиція полягає в тому, щоб дві групи у вашій компанії здійснювали дзвінки.
По-перше, керівники повинні називати декілька (1-10) відібраних клієнтів у кожному циклі «порятунку». Ці дзвінки залишають їх близькими до питань, які ведуть клієнтів до дверей.
Друга група - це спеціально підготовлена група людей, які пройшли підготовку до відновлення розмови з замовником. Це не крок продажів. Перша частина розмови вибачає, що клієнт залишився. Друга частина полягає в тому, щоб уважно прислухатися до пояснення клієнтів.
Третя частина - це діагностування та перевірка клієнта, чому вони пішли, і каталогізація цієї інформації для компанії.
Четверта частина - це підтримка та негайна допомога у вирішенні цього питання.
Нарешті, клієнту має бути запропонована пропозиція (а не поле), щоб повернути їх назад. Ці навички повинні бути розроблені, і це може бути дуже корисним проектом для ваших найкращих колл-центрів, або для виняткових менеджерів у вашій компанії. Я не хотів би аутсорсингу цього кроку.
4. Класифікуйте причини для виїзду та вжиття заходів
Після дзвінків для вашої компанії існує велика можливість виявити проблеми, які виникли з усіх викликів, а потім відстежувати та відстежувати ці питання. Приєднуючи їх до доходу відійшли клієнтів, ці питання також можуть бути пріоритетними. Під час другої сесії відновлення клієнта з'являться найбільш важливі питання, і не буде ніякого питання, на що ви повинні зосередитися.
Також можуть виникнути можливості, які виникають у зв'язку з цими дзвінками щодо служби фронтових служб, яка може забезпечити негайну та конкретну зворотний зв'язок перед фронтом, який обслуговує клієнта, і потенційно сприяв відходу клієнтів. Створення процесу замкнутого циклу для цього зворотного зв'язку є дуже потужним, оскільки з цих викликів для коучингу зазвичай виходить дуже конкретна інформація.
5. Покладіть повернуті клієнти на "інтенсивну терапію"
Після того, як клієнт погодився повернутися до вашого бізнесу, щоб його врятували, слідкуйте за ними. Проводити огляд кожні шість місяців свого досвіду, відстежуючи дзвінки на обслуговування клієнтів, придбання, підтримку та інші показники, які ідентифікують здоров'я відновлених відносин. Потім знову потягніть.
Ваша пильна увага не залишиться непоміченою.
Результати, які можна очікувати від відновлення клієнтів
Процес відновлення клієнтів був плідним у кожному вертикалі, де я бачив, як це практикується. У сфері фінансових послуг, з високим рівнем відправлення клієнтів, ми пережили 30% відновлення клієнтів. Ми також досягли поліпшення у фронтовій службі, оскільки відгуки, отримані від цих дзвінків, були негайно надані керівникам представників облікових записів, які обслуговують клієнтів, які виїхали. У автомобільному клієнтові, ми пережили 10-15% повернення для роботи служби після викликів та рятувальних зусиль до замовників що lapsed.
Ключ полягає в забезпеченні запланованого процесу контактування, вирішення та узгодження питань з відійшлими клієнтами. Потрібно також мати намір і зобов'язання вирішувати питання, які витіснили клієнтів з дверей. Основну увагу необхідно приділити фіксації клієнтів та виправити компанію.
Таким чином, процес порятунку клієнтів повертає дохід і перешкоджає відходу майбутніх доходів від вашого бізнесу.
Компанії, які роблять велику роботу по відновленню клієнтів, що відійшли, часто будуть мати сильніші стосунки з клієнтами.
Отримайте фото через Shutterstock
10 коментарів ▼
