Як ми виявили в минулому місяці, маркетологи будують мобільні маркетингові платформи з смартфонів, щоб підібрати, скільки часу ми витрачаємо, дивлячись на них. Ось чому мобільні пристрої також роблять чудову мобільну платформу для обслуговування клієнтів, надаючи можливість відповідати на питання, де шукають клієнти - не заважаючи їм стрибати.
Tushar Makhija, Віце-президент з розвитку бізнесу для підтримки клієнтів / постачальника платформи взаємодії Helpshift поділяє з нами, як пропонувати допомогу клієнтам допомогу прямо з вашого мобільного додатка може розробляти вид досвіду, який створює лояльних клієнтів. (Цей запис був відредагований для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть аудіопрогравач у кінці цієї статті.)
$config[code] not found
Тушар Махія: Мій фон - інженерія та продукт. Я почав свою кар'єру, працюючи в VMware як інженер-програміст. А потім з інженерної справи, я переїхав до продукту, втручався в кілька невдалих стартапів, багато чому навчився, а потім, нарешті, познайомився з командою, що працює над Helpshift.
Тенденції малого бізнесу: Я хочу попросити вас трохи поговорити про те, що робить Helpshift. Але також дозвольте привітати Helpshift за перемогу у конкурсі CRM Idol 2014, який є змаганням, що триває вже кілька років, шукаючи (CRM) компанії, які не так добре відомі, але роблять деякі дійсно цікаві, потенційно великі речі..
Тушар Махія: Дякую. Helpshift - це платформа підтримки клієнтів та залучення клієнтів, де розробники додатків, постачальники програм, отримують прямий канал зв'язку з клієнтами. Це може використовуватися для підтримки. Це може бути використано для створення зворотного зв'язку, для отримання позитивних оцінок у магазині програм - по суті, вашої комунікаційної платформи в програмі.
Тенденції малого бізнесу: Кілька тижнів тому я розмовляв з джентльменом на ім'я Марк Так. Він є віце-президентом з маркетингу компанії під назвою Vibes, і вони беруть участь у створенні мобільного пристрою маркетинговою платформою та перетворенню мобільних платежів у більш широке поняття мобільного гаманця і тим, як це збільшує можливості для взаємодії з клієнтами. Але це зумовлено ідеєю або з точки зору маркетингу, і тієї сторони будинку.
З боку обслуговування клієнтів, наскільки важливим є залучення досвіду обслуговування клієнтів через мобільний пристрій?
Тушар Махія: Це дійсно відкриває те, що я називаю реактивною підтримкою для активної підтримки. Сьогодні клієнт буквально піднімає руку і надсилає вам електронну пошту або ініціює чат і каже: «Ей, у мене проблема. Приходьте, допоможіть мені. - І тоді агент з підтримки клієнтів попросить вас отримати інформацію, яка ваша проблема, і потім вирішити проблему. Таким чином, це може бути два-три хвилини взаємодії.
Тепер ввійдіть в прекрасний світ мобільного, і у вас є додаток. Додаток має Helpshift вже інтегрований, так що Helpshift вже слухає те, що ви робите всередині програми. Наприклад, додаток виходить з ладу. Отже, ви знову увійшли. Користувачеві може бути надіслано автоматичне повідомлення: «Ми знаємо, що ви зазнали аварії. Ви хочете повідомити нам більше інформації про нього? ”Клієнт все ще приймає участь, щоб надіслати вам перше повідомлення, але їм не потрібно входити до розділу підтримки в додатку або на вашому веб-сайті, щоб розпочати цю розмову. Ви активно надаєте їм можливість взаємодіяти з вами. Це може призвести до більш складних способів звернення до клієнтів.
Сьогодні ми маємо клієнтів у мобільних іграх - скажімо, це гра за завоювання битв. Якщо ви виграєте п'ять битв поспіль, автоматично з'явиться запит «Ей, будь ласка, поділіться своїм досвідом про гру». Ми бачили до 30 відсотків більше взаємодії, якщо ви підказуєте повідомлення в потрібний час у програмі. Тому я думаю, що вперед, команди підтримки клієнтів тепер також будуть відповідальні за залучення більшої участі.
Наприклад, якщо ви розмовляєте зі мною в цей правильний момент часу, коли я був готовий відмовитися від кошика або зіткнутися з аварією програми, я можу прийти і дати вам розумну відповідь; слухати клієнта. Майте відносини з клієнтом. Ви побачите послідовне збільшення значення LTV (довічне значення) для користувача, і ви побачите менший відтік. А в мобільній, я думаю, це буде зроблено більш активно.
Тенденції малого бізнесу: Чи повинні вони бути якісно пов'язаними з високими технологіями, щоб отримати найбільшу вигоду?
Тушар Махія: Я думаю, незалежно від типу бізнесу, якщо ваша аудиторія приймає рішення використовувати вашу службу з мобільного пристрою, то вам доведеться задовольняти і надавати маркетинг, підтримку та залучення до мобільного способу.
Останнє додаток, що пішов у реальному часі, є податковою програмою, де податковий спеціаліст зараз говорить, що ви можете поговорити з ним і задати свої питання через додаток. електронної комерції бачив багато прийняття. Ігри бачили багато прийняття. Інструменти продуктивності, знову ж таки, правильно? Там, де телефонні дзвінки можуть бути не найкращим способом спілкування з кимось, а електронна пошта затримується і виходить за межі каналу, в програмі стає правильною точкою контакту.
Зовсім недавно один з клієнтів перевіряє будинки. Тепер, якщо у польового агента є проблеми з замовленням, вони буквально стоять там, телефонуючи. Так що ця компанія зробила це створити додаток, і коли це поле агента там працює на сайті, вони підтягують додаток і мають всі свої робочі замовлення вишикувалися. У них є вся інформація про замовника, всі нотатки, всі наявні тут же. І наступне, що вони роблять, якщо у них є проблеми, вони натискають кнопку, яка говорить про контакт. Тепер це стає більш розмовною в реальному часі, але це дешевше, тому що це не по телефону. Один агент може робити три живі чати в порівнянні з одним телефонним дзвінком.
Отже, саме так вони його використовують. Створення програми не дуже складно. Створюючи програму, ви завантажуєте її на пристрої Android або iOS для своїх користувачів. Тепер ці польові агенти просто використовують функцію Helpshift in-app, щоб отримати більше інформації про польове замовлення, якщо у них є питання. Це просто додає більшої ефективності.
Тенденції малого бізнесу: де можна дізнатися більше?
Тушар Махія: Helpshift.com
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
1
