«Система CRM є важливим інструментом для побудови лояльності клієнтів і заохочення до збереження. Це також дозволить зберегти конкурентоспроможність вашого бізнесу, але одна загальна пастка, яку можуть впасти в організацію, - це бачити її як окрему тактику, а не розвивати її як стратегічну функцію… " - Ендрю Брітте, засновник і керуючий директор Advantec.
Коли власники бізнесу розглядають стратегії CRM, лише деякі з них думають про впровадження системи. Для більшої частини людей, як тільки система запущена і працює, вони припускають, що процес продажу піклуватиметься про все інше.
$config[code] not foundЦе припущення не відображає реальність.
Успіх або невдача реалізації стратегії CRM залежить від набагато більшого, ніж проста технологічна реалізація. Вона поширюється на систематичне застосування сукупності стратегічних рамок, добре обізнаних технологій, глибоких навчальних процесів та інших важливих компонентів.
Якщо ваш бізнес готується розгорнути новий CRM і потребує розуміння найважливіших елементів успішної стратегії, це дасть вам низький рівень.
Поради щодо стратегії CRM
Ось 5 обов'язкових компонентів у будь-якій стратегії CRM.
# 1: Добре обрана CRM система
При купівлі CRM, багато підприємств вибирають платформу, засновану на бюджетних обмеженнях, або ж вони набувають чимало модних дзвіночків. Обидва ці сценарії ставлять вашу стратегію під загрозу, перш ніж вона навіть буде сформульована.
Щоб правильно вибрати CRM, розгляньте, як працює ваш бізнес, як ви хочете, щоб він був більш ефективним, і його найосновніші потреби. Це допоможе вам визначити, чи потрібна вам платформа верхньої полиці, яка постачається з преміальною ціною, або якщо ваша компанія буде добре обслуговуватися безкоштовною системою, подібною цій CRM від HubSpot.
Незважаючи на те, що ви обираєте, він повинен добре відповідати обов'язкам вашого бренду та майбутнім вимогам.
№2: Документована стратегія до впровадження
Багато компаній поставили коня перед вагоном, коли мова йде про дорожню карту реалізації.
Створення вашої стратегії CRM до реалізації є життєво важливим. План розгортання містить усі ваші бізнес-цілі, які стосуються CRM (коротко-, середньо- та довгострокові), а також те, як ваша компанія має намір керувати процесом між різними підрозділами.
При впровадженні CRM, уся організація повинна переосмислити, як обробляються процедури та робочі процеси різних ролей. Це вимагає стратегії для ефективного управління, оскільки на цьому шляху буде гикати, і ви, безсумнівно, знайдете певний опір певних працівників.
Під час процесу впровадження, менеджери проектів, швидше за все, почнуть помічати безліч відсутніх або неповних процесів; вони найчастіше стосуються внутрішніх зв'язків між відомствами.
Наявність документально оформленої стратегії перед початком процесу є необхідним, оскільки це дає змогу Вашому бізнесу оцінити непередбачені ускладнення та розробити стратегію, одночасно створюючи навчальні матеріали для співробітників.
Враховуючи кількість потенційних непередбачених змінних, бренди могли б використовувати інструмент управління проектами, як Asana, щоб організувати процес розгортання, оскільки це допомагає зберегти все вбудовано і вчасно.
# 3: Вирівнювання з головною місією бренду
Незважаючи на те, що стратегія CRM у вашому бізнесі повинна чітко відображати основне послання вашого бренда та керівні принципи, це також повинно слугувати агентом зв'язування для підключення та узгодження стратегічних рамок для кожного відділу та дисципліни.
Оскільки кожна гілка організації матиме різні цілі, вимоги та робочі процеси, важливо, щоб ваша стратегія враховувала кожну з них, щоб створити узгоджену стратегію CRM високого рівня для всієї компанії.
# 4: Buy-In від керівників C-Suite
Виконання схвалення нового CRM вашої компанії є надзвичайно важливим. Без повної підтримки керівних керівників бізнесу успішне впровадження та впровадження стратегії навколо CRM буде надзвичайно важким, якщо не неможливим.
Першочерговим завданням є забезпечення того, щоб керівники бренду були обізнані та повністю розуміли важливість системи. звідти, повідомлення про його тяжкості може бути передано по ланцюжку командування менеджерам з продажу та командам.
Важливо відзначити, що отримання схвалення з боку виконавчої команди означає більше, ніж просто отримати «так» до реалізації. Це означає, що компанія - зверху вниз - охоплюватиме нову філософію та культуру, яка пронизує всю організацію. Це означає, що виконавці повинні бути інвестовані у більше, ніж початкове розгортання; вони повинні бути готові підтримувати розвивається життєвий цикл інструменту.
# 5: Належне навчання для кінцевих користувачів
Кінцевим користувачам системи необхідно не тільки зрозуміти, чому цей інструмент реалізується, і що він може зробити для організації, але вони також потребують достатньо часу для вивчення системи та її тонкощів.
Часто причиною, через яку організації отримують відмову від співробітників під час реалізації CRM, є те, що від них очікується, що вони почнуть використовувати його без належного часу для ознайомлення. Навчання працівників безпосередньо перед впровадженням CRM додає великого стресу своїм користувачам і залишає їх з незначним розумінням його можливостей і тим, як вони можуть полегшити їх роботу.
Керівники та менеджери, як правило, не звертають уваги на те, що протягом усього процесу відбору та оцінки CRM багато з них витратили достатній час на навчання системі протягом кількох місяців.
Якщо працівники не розширюють цю ж люб'язність, вони можуть відчувати себе невдоволеними, відчувати себе надто підкресленими і протистояти процесу впровадження.
Щоб спростити цей навчальний процес, такі інструменти, як Udemy, надзвичайно корисні у створенні онлайн-курсів, які з часом навчають нових представників.
Якщо навчання розпочнеться якомога швидше, а кінцевим користувачам буде надано зручний графік для вивчення нової системи, опір і стрес будуть мінімізовані, оскільки вони не відчуватимуть тиску використання чогось, до чого вони все ще отримують вигляд, в розпал щоденні завдання.
Це найбільш життєздатний спосіб отримати підтримку різних відомств.
Системи CRM є важливим інструментом у сьогоднішньому гіперконкурентному світі. Ці платформи дозволяють підприємствам оптимізувати робочі процеси, краще керувати зв'язками з клієнтами та успішно керувати профілями та взаємодіями між відділами.
Дотримуйтесь цих вказівок для створення стратегії CRM, яка допомагає вашому бізнесу впроваджувати систему плавно і рости разом з нею на довгі роки. Невелике планування йде довго, і успіх вашої компанії залежить від вашої здатності планувати і виконувати.
Фото через Shutterstock
1
