Хоча в той час у Аманди було лише 20 послідовників, твіт був розісланий у світ і в кінцевому підсумку був виявлений Horizon. Потім вони подали до суду за 50 000 доларів за «злі та неправомірно», опублікувавши наклепницькі твіти.
$config[code] not foundОй.
Як і очікувалося, коли слово вийшло, Twitter і інша частина Інтернету вибухнув і витягнув Horizon Realty на суд громадської думки. Там, протягом декількох годин, було визнано, що Horizon Realty реагує на надмірну реакцію, що вони є компанією, яка вибирає маленького хлопця, і що вони “подають до суду перші, а потім ставлять питання”. Ох, і що в їхніх квартирах є проблеми з цвіллю.
Проблема в тому, що через два дні ми насправді не знаємо, що таке. Виявляється, наш «герой» Аманда має історію (кеш Google) про чірікання сердитих зауважень про компанії (якщо бути справедливим, більшість з нас робить це, включаючи ваших клієнтів). І наш лиходій Horizon ні позов першим. Аманда є частиною позову до класу. Захист позову «Горизонт» було розпочато на захист цього.
Але тепер це не має значення. Незалежно від того, хто його розпочав, Horizon Realty назавжди буде закріплено компанією, яка керуватиме власною власністю, яка з радістю подасть до суду клієнтів через невинні дії.
Ось чому Вашій компанії потрібно займатися соціальними медіа. Оскільки така ситуація, швидше за все, можна було б уникнути, якби Horizon залучила своїх клієнтів. Horizon міг би зберегти свою репутацію та свій бренд. Все, що їм треба було зробити, було досягти в травні, коли розчарований клієнт висловив свою стурбованість. Але вони ігнорували її. І якщо вони ігнорують її, то скільки інших ігноруються? Досить заповнити судовий позов класу, можливо?
Як ваш бізнес може забезпечити те, що сталося з Horizon НІКОЛИ не відбувається з вами?
Створіть політику соціальних медіа: Якщо ви робите компанію, яка буде активно брати участь у соціальних мережах чи ні, то вам все одно потрібно з'ясувати, як ви збираєтеся її вирішувати. Веб наповнений скарбами Аманди Бонненц. Яку роль ви будете робити? Створіть політику щодо типів висловлювань, які ви хочете і не зробите, дізнайтеся, наскільки далеко ви потрапите, щоб заспокоїти когось, і які типи справ ви будете приймати, і які ви будете просто відстежувати здалеку. Ваш соціальний медіа-план виступатиме вашою дорожньою картою, щоб визначити, де ви збираєтеся створити форпости, як ви будете реагувати, і що ви хочете отримати від соціальних медіа.
Ретельно оцінюйте ситуації: Коли ви знайдете випадок, коли хтось говорить про наклепні речі про вашу компанію, розслідуйте його. Дізнайтеся, чи це був окремий випадок, або це ознака більшої проблеми. Якщо це більша проблема, ви хочете працювати, щоб виправити її, перш ніж вийти. Якщо це окремий випадок, швидко зверніться до клієнта, щоб вирішити ситуацію та виправити її. Ви будете здивовані, наскільки далеко піде просте повідомлення "чи можемо ми допомогти?", Щоб згладити безладну ситуацію. І якщо цей клієнт щебетав про те, що вони засмучені, вони дуже часто дотримуватимуться, щоб всі знали, що ви зв'язалися з ними, щоб виправити це. Але будьте обережні, щоб відповідати на тролів або людей, які просто не можуть бути задоволені. Це просто додасть палива до їх вогню.
Зв'яжіться з власником особисто, щоб виправити: Коли ви звертаєтеся до людей, зробіть це приватно і поза увагою. Покладіть капелюх служби обслуговування клієнтів, дайте клієнтові знати, що ви шкодуєте про свій негативний досвід, підтвердьте розчарування, яке вони відчувають, а потім попросіть про їхню допомогу у вирішенні проблеми. Хоча у Аманди була історія погано говорити про компанії, вона не була тролем. Вона була лише однією з багатьох, багатьох людей, які зараз виходять в Інтернет, щоб висловити розчарування. Якби Горизонт дотягнувся до неї, вони, швидше за все, змогли б виправити ситуацію.
Слідкуйте за своїми словами. Люди завжди слухаютьПрезидент Обама дізнався про це, коли він назвав дії поліцейських "дурними", і Джеффрі Майкл з "Горизонт" дізнався про це, коли він оголосив, що вони є "позов першим, задають питання пізніше, як організації". Сказати, що коментар Джеффрі зробив речі набагато гірше для Horizon буде неймовірне заниження. Дуже легко дозволити коментар або два вислизати у розпал моменту. Виконайте політику щодо того, як ви зможете вирішити такі ситуації, щоб запобігти цьому. Але навіть після цього завжди слідкуйте за своїми словами.
Соціальні медіа дають можливість малим підприємствам гасити пожежі до того, як вони загострюються, і виводяться на рівні судових позовів, громадських сварок і зруйнованих репутацій. Але тільки якщо ви звертаєте увагу і маєте чітку політику щодо того, як ви будете справлятися з ситуаціями, коли вони виходять. І вони волі вирватися. Ласкаво просимо в епоху Інтернету. 😉
19 Коментарі ▼
