100% задоволеність клієнтів досяжна? Для цієї компанії, так

Простота Дивани - улюблена компанія, і філософія обслуговування клієнтів дуже проста:

Вони роблять все можливе, щоб здивувати і радувати клієнтів.
Вони роблять досвід купівлі меблів інформативним та приємним.
Вони забезпечують більше, ніж очікують клієнти.

Простота Дивани є виробником меблів у High Point, NC. і роздрібний продавець електронної комерції, що спеціалізується на меблях для невеликих приміщень. Після більш ніж шести років роботи в бізнесі і $ 4 млн. Продажів, компанія ніколи не отримувала негативну рецензію на своєму сайті - не один.

$config[code] not found

Джефф Франкс переконався, що їхня філософія перетворюється на дії, які забезпечують уніфікований досвід роботи з клієнтами, що, в свою чергу, заробляє історію клієнта разом з рекламою в уста. Для клієнтів це норма, щоб розповідати друзям, родині та співробітникам про Дивани Простоти та набирати їх, щоб купити меблі. Нижче наведені поради Джеффа для досягнення статусу улюбленої компанії.

10 порад для досягнення 100% задоволеності клієнтів

Швидкість критична

Клієнти очікують 24-годинного відгуку. Вони раді, коли вони почують від вас протягом 6 годин і вражені 1 годиною відповіді. Чим швидше ви реагуєте на своїх клієнтів, тим легше закрити продаж або вирішити проблему. Неможливість повернення дзвінка або електронної пошти є непростим.

Спілкуйтеся своєчасно

Якщо ви не маєте негайної відповіді, швидко повідомте клієнта, що ви працюєте над їх запитом і незабаром повернетеся до них. Тоді виконайте те, що ви говорите.

Вирішувати проблеми

При реагуванні на скаргу клієнта завжди починайте запевняти клієнта, що ви вирішите проблему. Це негайно знімає змагальні відносини, які можуть призвести до брудних і дорогих конфронтацій.

Завжди пропонуйте вибір

Це особливо важливо в проблемних ситуаціях. Якщо ви пропонуєте своїм клієнтам три або більше можливих рішень, вони відчуватимуть себе включеними в можливу резолюцію. Крім того, ви будете здивовані тим, як часто вибране рішення не є настільки дорогим або обтяжливим, як той, який ви вважали за потрібне.

Уникайте посилання на політику

Ніколи не відповідайте на питання, повідомляючи клієнтові щось про «політику компанії». Усі відповіді повинні мати логічний сенс як для вас, так і для клієнта. Крім того, якщо ви не можете обґрунтовано пояснити політику компанії, або вам потрібно більше інформації, або потрібно змінити політику компанії.

Ідіть вище і поза очікуваннями

Об'єктом вирішення проблеми є не «задоволення» клієнта, а «здивування» їх, перевищуючи їхні очікування.

Увімкніть лимони в лимонад

Помилки та проблеми завжди призводять до можливості створення довгострокових лояльних клієнтів, перевершуючи очікування.

Спроба перетворити їх

Перетворення “сердитого” клієнта на ентузіазму є завжди вартістю.

Компенсація пропозиції

Невдоволення, яке відчуває незручний або розчарований клієнт, може бути перетворено в подяку та довгострокову лояльність невеликою пропозицією компенсації - особливо коли клієнт усвідомлює, що обставини були поза вашим контролем.