Ваша компанія може скористатися інноваційними ідеями з такими, як Стів Джобс, але ніхто з них ніколи не матиме значення, якщо не вистачає навичок обслуговування клієнтів вашого бренду. Сьогоднішнім підприємствам потрібні всі можливі ноги над їхньою конкуренцією, а обслуговування клієнтів виявляється бурхливим ключовим фактором. На жаль, більшість власників бізнесу сьогодні мало що до стратегії, коли мова йде про їхній системі підтримки клієнтів, і, не знаючи, вони в кінцевому підсумку пастують нові клієнти безпосередньо в руки своїх конкурентів.
$config[code] not foundПомилки неправильного обслуговування клієнтів для уникнення
Для власників бізнесу, які сподіваються уникнути поганої катастрофи обслуговування клієнтів, є три помилки:
Не тренуючи свій персонал належним чином, або не навчаючи вашого персоналу взагалі
Незалежно від того, чи є у Ваших працівників п'ять або п'ятсот працівників, мистецтво навчання клієнтам не може бути застережено. Неспроможність навчати працівників кожного рівня та відділу належної поведінки обслуговування клієнтів є величезною помилкою, яку зробили занадто багато підприємств, великих чи малих. Це величезний нагляд, який часто закінчується тим, що завдає шкоди продажам, тому що немає жодного розуміння, коли працівник у вашій компанії зустрінеться з клієнтом.
Обслуговування клієнтів - це сфера Вашого бізнесу, яка повинна бути однаково важливою в усіх позиціях Вашої компанії. Щоб забезпечити розуміння Вашими співробітниками того, що можна вважати прийнятною та неприйнятною взаємодією з клієнтом, обов'язково звертайтеся до служби обслуговування клієнтів під час навчання працівників. Сядьте зі своєю командою і знайдіть час, щоб визначити рівень досконалості вашого бізнесу. Обов'язково визначте правила обслуговування клієнтів та очікування, докладно розберемо їх співробітників, щоб вирішити різні непередбачені клієнтами проблеми.
Спроба виграти аргумент з клієнтом
Для брендів завжди варто пам'ятати, що на борт нового клієнта потрібно п'ять разів більше зусиль і коштів, ніж для підтримки лояльного клієнта. Звичайно, як власник бізнесу, ви, мабуть, добре знаєте, що клієнт не «завжди має рацію». Тим не менш, почуття, що їх треба розглядати, як би, є дуже важливим. Пам'ятайте, що коли клієнт почуває себе збудженим або ніби вони ображені, вони знаходяться в точці, коли вони насправді не зацікавлені в тому, щоб хтось інший довів, як вони можуть бути праві. Уникайте зусиль, щоб "повернути владу назад" над ситуацією з клієнтом, згадавши про свою кінцеву мету: забезпечення повернення клієнта.
Переконайтеся, що ви підтримуєте позитивну взаємодію зі своїми клієнтами, практикуючи співчуття до їхньої ситуації. Один з кращих способів зробити клієнта краще відчувати себе помилковим продуктом або зіпсованими очікуваннями - це пов'язане з їх розчаруванням. Природно, деякі взаємодії можуть не завжди мотивувати вас зберегти відносини, які ви маєте з вашим клієнтом. У цих сценаріях обов'язково працюйте над вирішенням проблеми з клієнтом з максимальною повагою, а потім допоможіть їм побачити свій вихід із дверей. Майте на увазі, що все, що може відмовити клієнта від повернення; вони, швидше за все, зашкодять вам у вигляді негативних відгуків Yelp або бомбардування згадок про соціальні медіа.
Бути недоступним
Клієнти, які не зможуть зв'язатися з відділом обслуговування клієнтів, не повернуться, щоб спробувати знову. Переконайтеся, що ваш бренд повторюється, підтримуючи присутність, яка постійно доступна для клієнтів на декількох платформах. Сьогоднішні споживачі очікують, що вони зможуть досягти своїх брендів на облікових записах соціальних медіа, таких як Twitter і Facebook. Вони також очікують швидкого реагування: 72% користувачів Twitter чекають на відповідь на скаргу клієнта з годиною.
Уникайте того, щоб ваші клієнти відчували себе так, ніби вони перебувають на відстані від руки, навчаючи свою команду підтримки клієнтів, щоб вона була обладнана для вирішення скарг, які виникають в Інтернеті. Розробити план для співробітників, які детально описують, як правильно звертатися до клієнтів по електронній пошті, і на популярних соціальних медіа-платформах. Чітке розуміння того, як вести себе в цих взаємодіях, дозволить вашим співробітникам адекватно представляти голос і тон вашого бренду.
Фото скарги клієнтів через Shutterstock
2 Коментарі ▼
