"Коли виникають конфлікти у задоволенні результатів клієнтів, їх слід розглядати як можливість прийняти новий підхід до надання послуг, який кидає виклик традиційній промисловій мудрості".
Bettencourt створив прекрасну книгу для власників бізнес-послуг, які шукають кроки для вирішення цих питань. Досвідчений радник з стратегії стратегії, який консультувався з Microsoft, TD Bank і Abbott Medical Optics, Bettencourt забезпечує рамки розробки стратегії, які власники бізнесу можуть легко зрозуміти і використовувати для реалізації нових послуг та оперативних ідей.
Правда про те, як ваші клієнти переглядають ваші послуги
Bettencourt підходить до інновацій послуг, оголошуючи чотири істини послуг. Ці істини описують види існуючих послуг з точки зору переваг клієнтів:
- Клієнти наймають товари та послуги для завершення роботи.
- Клієнти наймають рішення, щоб виконати різні кроки у виконанні всієї роботи.
- Клієнти використовують результати для оцінки успіху у виконанні роботи.
- Клієнти мають чіткі потреби, що виникають у зв'язку з «споживанням» рішення.
Ці підходи, стверджує Беттенкур, означають, що «компанія змушена думати про інновації в обслуговуванні з кількох цінних перспектив», додавши, що підходи можуть перекриватися, але все ще дають економічні результати. Він наводить приріст доходів IBM від 10 мільярдів доларів у 1990 році до 50 мільярдів доларів як приклад вигоди від відкриття інновацій.
Звідти, Bettencourt визначає чотири підходи до інновацій у сфері послуг, які компанія може прагнути розвивати:
- Основна робота - конкретна робота, яку запитують клієнти
- Доставка послуг - як клієнти отримують переваги від послуги
- Додаткова послуга - послуга, яка допомагає клієнтам отримати більше користі від продукту, щоб завершити певну роботу
- Нова послуга - введення нової послуги
Щоб допомогти читачам зрозуміти, він розглядає перші три підходи у своїх окремих розділах. Це дозволяє читачам зрозуміти допоміжні кроки для визначення можливостей. Третя глава, наприклад, розглядає основну роботу за допомогою формальних питань, таких як "Що клієнт повинен зробити, щоб успішно завершити роботу?" і "Які проблеми, пов'язані з виконанням роботи, повинні бути вирішені в окремих випадках?" Ці питання задаються на офіційній карті роботи, що дозволяє виявити можливості для покращення надання послуг.
Мені сподобалася читабельність книги, і мені особливо сподобалися процеси карти роботи. Існує карта для кожного виду послуг, описаних, і вищезгадані офіційні питання з'являються для кожного кроку. Допоміжні коментарі готові запропонувати «ах!», Наприклад, наступний коментар до питання: «Які потреби або вхідні послуги клієнт повинен визначати або повідомляти, щоб забезпечити успішне отримання послуг або переваг?»:
«Навіть для простих послуг постачальник послуг може додавати користь, допомагаючи клієнтам визначати їхні потреби. Щоб бути успішним, клієнт хоче мати відповідні вхідні дані для прийняття рішень, не забувати про будь-які відповідні потреби, обмежувати витрати на визначення потреб та визначати потреби таким чином, що може бути перекладено на рішення, що стосуються варіантів послуг. Для того, щоб клієнти отримали оптимізований план лікування своєї газону, наприклад, Scotts LawnService розкриває унікальні проблеми газону завдяки детальному аналізу типів ґрунтів, відтінку та впливу сонця, типів бур'янів і різного рівня щільності трави.
Таблиці та діаграми також підсумовують пропозиції. Наприклад, на малюнку 1-2 показана схема для розробки успішної стратегії обслуговування, тоді як у Таблиці 7-1 наведено варіанти надання послуг. Вам не потрібно бути масштабом IBM для використання цієї методології.
Я цілком насолоджувався Інновації в обслуговуванні оскільки його концепції дозволяють читачам вживати заходів, які можуть підвищити споживчу цінність і визначити можливості для отримання результатів. Інновації в обслуговуванні розширив мій погляд на те, що я можу шукати, щоб покращити обслуговування своїх клієнтів.
Видатна книга сервісу, яку ви не захочете ділитися
Чому ти питаєш?
Це добре для генератора ідей.
А якщо врахувати кількість малих підприємств, що надають послуги (вони, за словами Bettencourt, вносять 80% національного ВВП), розробка нових способів обслуговування клієнтів є вагомим завданням. Ця книга летить в обличчя тих, хто кричить, що клієнти мають важливе значення, але ніколи не показують, як саме дійсно доставити. Інновації в обслуговуванні має правильні рамки для виконання інноваційних способів надання послуг. Книга цитує гуру стратегії Майкла Портера, “… Компроміси - це суть стратегії. Ви просто хочете зробити правильні » покаже шлях.
10 коментарів ▼
