Medallia, постачальник платформи управління клієнтським досвідом, створений у хмарі, написав повідомлення в блозі з посиланням на вісім основних напрямків бізнесу, які слід шукати в 2015 році. Поряд з тенденціями, подібними до оцифровки гаманців та Інтернету речей, які з'єднують нас з більшою кількістю джерел зворотного зв'язку, Компанія Medallia вважає, що в цьому році малий і середній бізнес серйозно ставиться до управління досвідом клієнтів (CEM).
$config[code] not foundКомпанія Jasen Lew, підприємець Medallia, яка проживає в місті, ділиться тим, чому керівництво клієнтським досвідом на рівні SMB стане основним напрямком цього року. І чому це більше про злочин, а не про захист, і про те, як зрозуміти, який вплив він може мати на верхню і нижню лінії. (Цей запис був відредагований для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть аудіопрогравач у кінці цієї статті.)
* * * * *
Jasen Lew: До Medallia, я жив у Китаї для пари років. У мене був досвід роботи та діяльності. До цього, я володів жменькою дошкільних закладів у Бостоні. А до цього я володів програмною компанією протягом трьох років. Тому я, по суті, прийшов до Medallia, щоб допомогти їм запустити свій блок SMB.
Компанія Medallia була заснована для того, щоб допомогти компаніям не тільки збирати відгуки клієнтів, а й реально забезпечувати доступ до реального часу та вживати заходів щодо зворотного зв'язку. Medallia забезпечує інструмент, який дозволяє організаціям по суті збирати зворотний зв'язок, агрегувати його та діяти на ньому на індивідуальній основі.
Тенденції малого бізнесу: Ви нещодавно опублікували статтю під назвою «Рік, який буде: прогноз для клієнтів у 2015 році».
Jasen Lew: По суті, це розуміння того, як клієнт робить всю свою подорож. Мова йде про те, щоб переконатися, що їхній досвід через всю вашу пропозицію, а не тільки ліжко, яке ви надаєте в готелі, доставляються на тому рівні, на якому ваша організація її обіцяє.
Тенденції малого бізнесу: як технологія відіграє певну роль у наданні допомоги малим підприємствам у наданні досвіду клієнтів клієнтам?
Jasen Lew: Відгуки є критичними в просторі гостинності. Це те, що готелі дійсно контролюють і намагаються впоратися з багатьох причин. Вони починають розпізнавати і відчувати, що бренд, яким вони володіють, володіє меншою силою та впливом на рішення гостя, щоб фактично залишитися в готелі - у порівнянні з силою інших гостей, які залишилися.
Те, що відбувається, - це можливість керувати тим, що досвід роботи з клієнтами, як невеликий готель, великий готель або велика мережа готелів, має першорядне значення, тому що досвід клієнта безпосередньо стосується відгуків, які гость залишить. Тому лояльність до бренду не така сильна, як лояльність до розгляду.
Тенденції малого бізнесу: чи малі підприємства наражаються на злочин з інструментами та технологіями управління досвідом клієнтів? Або вони насправді грають оборону?
Jasen Lew: Я б сказав, що це більше схоже на злочин. Вони бачать багато можливостей, щоб мати можливість захопити і вирости. Вони не можуть боротися з великими організаціями з глибокими кишенями. Але тепер вони розглядають це як можливість з правильними інструментами, щоб конкурувати з іншими організаціями. Незважаючи на те, що вони є брендом чи ні. Що хвилює їх, це здатність показати це.
Тенденції малого бізнесу: Чи можна говорити про важливість зворотного зв'язку в контексті досвіду клієнтів?
Jasen Lew: З такими службами, як Lyft і Uber, вони роблять щось дійсно цікаве і по суті наприкінці поїздки, ви просто вирушаєте. Перш ніж ви зможете знову використовувати цю службу, ви змушені оцінювати драйвер. Отже, ви не маєте права продовжувати далі, поки не запропонуєте рейтинг.
Те, що вони намагаються зробити, це отримати дуже швидкий знімок і зробити його дуже легким для гостя, щоб забезпечити швидкий відгук про загальний досвід.
Тенденції малого бізнесу: Які культурні виклики малим та середнім підприємствам необхідно знати, щоб бути настільки успішними, наскільки вони можуть реалізувати ці інструменти, технології та стратегії?
Jasen Lew: Однією з проблем є менталітет ROI (повернення інвестицій) для управління досвідом клієнтів. Передбачається, що існує навіть розуміння того, що таке управління досвідом клієнтів. Сенс, значення розуміння і управління клієнтською подорожжю.
Якщо ви інвестуєте долар у досвід роботи з клієнтами або інструмент для роботи з клієнтами, що таке ROI? Цей переклад у фактичний долар і центів не відбувається негайно. Існує чітка рентабельність інвестицій, коли все рухається по дорозі.
Там було зроблено дослідження, яке показало, що як тільки людина робить бронювання в готелі, якщо вони йдуть в онлайн і проводять подальші дослідження і читають відгуки, один з трьох цих гостей фактично переключиться на їх резервування. Це надзвичайно потужна статистика. Вони взяли на себе ініціативу, щоб скасувати це резервування і забронювати де-небудь ще на основі зворотного зв'язку, який все зосереджено навколо досвіду клієнтів. Якщо ви думаєте про обсяг, який існує в цьому номері, це досить феноменально.
Я думаю, що одним із завдань є розуміння того, що в управлінні досвідом клієнтів існує реальна рентабельність інвестицій. Можливо, ви не побачите негайного впливу, але протягом певного періоду часу ви побачите значний вплив на вашу верхню та нижню лінію.
Друге - це лише розуміння того, що це те, що стосується всієї організації. Такі інструменти, як наші, дозволяють кожному в організації бути частиною всього управління досвідом клієнтів.
Тому що це правда, що, знову повернувшись до прикладу готелю, людина реєстрації взаємодіє з гостем. Особа, що надає обслуговування номерів, взаємодіє з гостем. Як і людина, що робить ліжко, побічно. Таким чином, всі ці люди беруть участь у подорожі клієнтського досвіду. Це не тільки вищого керівництва або деяких вибраних мало людей, які мають вплив.
Буквально кожна людина в організації впливає на клієнта. Розуміння того, що вплив може іноді бути проблемою.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про те, що ви робите?
Jasen Lew: На сайті Medallia.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
