Не дивно, що компанії всіх розмірів приїжджають до 271 млн. Щомісячно активних користувачів Twitter, щоб наблизитися до своїх клієнтів. Але в той час як 30% брендів мають спеціальну підтримку для клієнтів, лише 10% брендів займаються більше 70% своїх згадок.
Це багато можливостей, що залишилися на столі.
Звичайно, деякі твіти можуть не відповісти. Але кожен клієнт, який звертається до бренду, повинен отримати підтвердження. Проблема полягає в тому, що, коли компанії стикаються з тиском Twitter для постійної діяльності та взаємодії, вони відчувають розрив між залученням та обслуговуванням клієнтів у Twitter.
$config[code] not foundАле відповідь проста: Twitter найкращий у обох - але окремо.
Ця головоломка має дві частини
Ефективна стратегія Twitter відповідає двом основним потребам у відносинах з клієнтами:
- По-перше, це дозволяє слухати ваших клієнтів.
- По-друге, вона надає цільові можливості для продажу.
Але чому об'єднувати ці дві функції разом, коли має сенс оптимізувати свої зусилля і розділити свої облікові записи в Twitter на ці ролі?
Можливість "слухати" своїх клієнтів через функцію моніторингу ключових слів у Twitter - це один з найцікавіших інструментів платформи. За допомогою цього інструменту представник служби підтримки клієнтів може надати корисну інформацію або прямий телефонний номер, щоб полегшити відмову клієнта від безликих команд підтримки.
AT&T і Nike - чудові приклади брендів, які визначають пріоритетність реагування та чудову підтримку клієнтів через Twitter. Ці бренди постійно публікуються протягом дня. Іноді навіть на другій мові.
Хоча слухання є важливим, воно являє лише половину потенціалу вашої соціальної стратегії. Щоб скористатися цією іншою половиною та скористатися можливостями продажу, необхідно активно залучати своїх клієнтів.
Не слухайте лише згадки про свій бренд, на які ви можете реагувати. Націлюйте ключові фрази, які вказують на намір придбати. Прекрасним прикладом цієї можливості є щось таке просте, як прагнення до їжі. Ось як місцевий папа Джон відповів, коли резидент Техасу висловив потребу в крилах:
Замість того, щоб чекати, щоб хтось надіслав твіт про папу Джона, компанія шукала клієнтів, які готові купувати, відповідали стимулом і створювали свої власні можливості.
Розділяючи ручки Twitter, ваша команда підтримки може розділити і перемогти. З різними цілями та ресурсами кожна команда має доступ до раціоналізованого, цілеспрямованого навантаження з чітко визначеними ролями. Таке розділення також полегшує клієнтам залучення відповідного обслуговуючого персоналу без необхідності сортування через систему обслуговування клієнтів.
Баланс ваших стратегій для максимального впливу
Щоб краще обслуговувати клієнтів, настав час реорганізувати вашу стратегію Twitter. Нижче описано, як збалансувати стратегію між пасивними та активними функціями прослуховування та залучення:
1. Відділіть свій профіль обслуговування клієнтів від профілю продажів і маркетингу
Призначте одного співробітника для моніторингу питань обслуговування клієнтів, а інший - для активного взаємодії з потенційними клієнтами.
Comcast є прекрасним прикладом компанії, яка досягає цього. Його команда Twitter поділена на три рівні обслуговування:
- @Comcast для рекламних зусиль;
- @comcastcares для загального обслуговування клієнтів;
- та індивідуальні рахунки агентів, які працюють у традиційній структурі навантажень.
2. Оптимізуйте свої зусилля за допомогою корисних інструментів
Як соціальні медіа-мережі ростуть і процвітають, так і програмні додатки. Заохочуйте вашу команду використовувати ці інструменти для моніторингу та взаємодії з клієнтами в Twitter, а не вручну відстежувати їх. Зробіть своє дослідження. Визначте інструменти, які допоможуть вам реагувати якомога швидше і приємніше.
3. Залишайтеся вірними правилам бренда
Коли ви сегментуєте свої команди в Twitter, не робіть помилку, щоб також сегментувати голос свого бренду. Встановлення керівних принципів бренду, включаючи прийнятний час відповіді, фрази та тони для кожного відділу, будуть підтримувати ваш тон у всіх рівнях обслуговування.
4. Залишайтеся організованими - навіть якщо ви не можете відокремити свої рахунки
Для багатьох компаній окремі облікові записи для обслуговування клієнтів і взаємодії з клієнтами просто не входять до бюджету. Однак це не означає, що ви застрягли в стратегії мовчання Twitter. Замість того, щоб розділити свою команду, спробуйте розділити час членів вашої команди.
Наприклад, під час зайнятих часів ви можете показувати та перевтілювати соціальні коментарі, як Kogi BBQ. Протягом твого часу ти можеш відповісти на особисті та цікаві коментарі, як це зробила церква, коли користувач звернувся до молитви.
5. Боротьба Радіо Тиша
Скористайтеся наявними технологіями та функціями пошуку, щоб переконатися, що ви не пропустите запитання щодо підтримки на головному каналі. Майте на увазі, що деякі користувачі просто згадують назву марки і досі очікують відповіді. Тому переконайтеся, що ви шукаєте назву вашої компанії без ручки.
Не залишившись на вершині цих коментарів, може призвести до найгіршого сценарію, коли ваші клієнти зневажають, що їх не визнають.
Як зазначив спікер соціальних медіа та технологій Брайан Соліс, «соціальні медіа більше стосуються психології та соціології, ніж технології». заплутаних клієнтів.
Замість цього скористайтеся перевагою присутності Twitter у вашій компанії, скориставшись потребами клієнтів у реагуванні на клієнтську підтримку, а також потребам вашого бізнесу у проактивному маркетингу та продажах, звертаючись до кожної області окремо.
Використовуйте цей шаблон календаря соціальних медіа, щоб створити графік публікації в соціальних мережах!
Twitter Фото через Shutterstock
Більше в: Популярні статті, Twitter 5 Коментарі ▼
