Я спостерігав, як Yelp відповідав і реагував протягом останніх декількох днів, і я був дуже вражений їхньою загальною обробкою ситуації. Я подумав, що це може бути цікавим міні-тематичним дослідженням того, що робити, коли ви знаходите ваш бренд під атакою.
Ось, що зробив Yelp і те, що ви повинні робити.
Зверніть увагу на тих, хто може допомогти змінити розмову
Коли все стає жорстким, перше, що ви хочете зробити, це звернутися до людей, які можуть допомогти зробити це краще. Часто це - блогери та засоби масової інформації, які охоплюють вашу галузь або які були дружніми з вами в минулому. Дійсно ефективний спосіб відвернути увагу від поганої преси - замінити його новим матеріалом про свій бренд. Це дає людям щось інше, щоб поговорити або принаймні допоможе вам перетворити вашу сторону.
Коли ця новина вперше розірвалась про нові позови Yelp, я отримала повідомлення від одного з моїх контактів у Yelp. Вона надіслала мені електронну пошту, щоб повідомити мені, що відбувається, щоб пояснити ситуацію, і запропонувати мені зв'язатися з ким-небудь в організації, якщо я хочу дізнатися більше або поділитися історією з моїми читачами. Це був розумний крок. Мало того, що ви отримаєте з вашого боку історію, але це також дозволяє людям, які щодня пишуть про вашу галузь, знати, що ви відкриті для спілкування, і вам нема чого приховувати. Це допомагає розпочати розмову на правій нозі.
Говоріть безпосередньо з клієнтами. Будьте щирі.
Перед початком кризи потрібно створити систему, яку можна використовувати для безпосереднього спілкування з аудиторією. Деяке місце, яке вони будуть знати, щоб піти, коли вони хочуть інформацію про компанію. Це може бути блог компанії, інша область на вашому сайті, сайт соціальної мережі, де ви розробили сильну присутність, ваш канал YouTube, незалежно. Який би канал не був для вашої організації, коли справи стають поганими, або у вас є щось, що потрібно обговорювати, саме там ви повинні очолити. Використовуйте його безпосередньо з клієнтами і будьте щирі, як можете. Поясніть ситуацію так чесно і просто, як ви можете, і зробіть все можливе, щоб відповісти на їхні запитання стосовно того, що відбувається. Чим більше інформації вони отримують від вас, тим менше потрібно їм шукати її з зовнішніх джерел.
Yelp робила дивовижну роботу, використовуючи свій блог, щоб інформувати користувачів про те, що відбувається. Були декілька посад щодо судового позову, які спрямовані на виховання, а не на провину. Блог був використаний, щоб дозволити Yelp стверджувати, що відбувається і чому вони відчувають, що вони будуть очищені від звинувачень. Я думаю, що вони зробили велику роботу, керуючи розмовою та отримавши свою історію. Чи хотілося б, щоб Yelp відкрив коментарі до свого блогу, щоб люди могли мати голос? Так. Але це інша розмова.
Залишається доступним протягом усього
Багато компаній закриваються, коли виникають погані ситуації. Хтось каже про них щось погане, і вони негайно перестають розмовляти з людьми або ставлять холодне корпоративне обличчя. Це дійсно контрпродуктивно. Замість цього, ви хочете залишатися доступним. Використовуйте гумор, щоб гуманізувати ситуацію, коли ви можете і проявляти благодать і смирення в усьому. Люди з більшою ймовірністю розуміють, якщо ви покажете їх, що ви все ще люди і можете сміятися над собою.
Минулого тижня Yelp зробив те, що я абсолютно любив. Вони взяли до їхнього blog щоб роз'яснити їхній фільтр перегляду, котрий є предметом повністю трохи суперечок. Лютер з Yelp написав детальний пост, пояснюючи, як працює фільтр огляду та чому він є таким важливим. Але він не зупинився на цьому. Він також включив химерне відео, яке зробило велику роботу з пояснення суперечливої теми в дійсно доступний і химерний спосіб. Люди можуть не читати всю цю публікацію, але, ймовірно, вони займуть три з половиною хвилини для перегляду відео, оскільки це цікаво і весело. Вони також зможуть вставити це відео на свої власні сайти та блоги (що багато хто зробив), щоб допомогти розповсюдити історію. Я думав, що це дійсно великий крок.
Приємно бачити, як компанія Yelp вирішила обробити нещодавню гарячу воду, в якій вони опинилися. Я вважаю, що вона служить прекрасним прикладом для власників малого бізнесу щодо того, як бути чесними, прямими та скромними, щоб допомогти вам змінити бесіду відбувається навколо вашого бренду. Коли все стає погано, не закривайте його. Почніть розмовляти безпосередньо з людьми, які мають значення.
6 Коментарі ▼
