Я маю честь співголова щорічної події CRM Magazine, CRM Evolution, разом з другом і провідним незалежним аналітиком CRM Пол Грінбергом. Конференція відбудеться наступного місяця у Вашингтоні, округ Колумбія, і включає в себе чимало впливових осіб і лідерів думок у таких сферах, як залучення клієнтів, штучний інтелект, блокчейн, розмовні інтерфейси та інші ключові технології та стратегії.
$config[code] not foundОдним з ключових доповідачів конференції є Брайан Соліс, чий виступ опубліковано під назвою «Розробка досвіду клієнтів, що мають значення для нового покоління випадкових нарцисів». Отже, з такою назвою, я повинен був запитати Брайана про те, що він буде обговорювати. І я також попросив Павла приєднатися до мене в розмові.
Нижче наведено редаговану транскрипцію частини бесіди. Щоб почути повну бесіду, і я дійсно закликаю вас перевірити це, подивіться відео нижче, або клацніть на вбудованому програвачі SoundCloud. Тут настільки багато землі, що ви повинні дивитися відео, щоб взяти все це в.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Більшість нарцисів, яких я знаю, не випадкові. Можливо, ви можете сказати нам, що таке випадковий нарцис?
Брайан Соліс: Я думав, що це буде цікаво представити на тему, яка просто переміщує людей, а не як співробітників компанії, що намагаються працювати проти дорожньої карти і плану, або ІТ-інвестицій, або те, що ви, але просто, можливо, подивіться, чому ці зміни приймаються місце. Я думаю, що це тема, яка, незважаючи на галузь і незалежно від ролі роботи, ми не витрачаємо достатньо часу на вивчення наших відносин з технологією.
І я називаю це випадковим, тому що я безнадійний оптиміст, тому я хочу бачити добро у всьому. Реальність така, що протягом останніх трьох років я займаюся справжнім хардкорним дослідженням з Google, який був майже нечутним. І в цьому році ми вперше вийдемо публічно, подивившись на те, наскільки, наприклад, мобільні пристрої повністю змінили спосіб прийняття рішень. По-друге, повністю змінився спосіб життя людей.
І якщо ви відіграєте в тому, що, наприклад, якщо моя роль знаходиться в аспекті CX або будь-якій точці дотику в цій подорожі, все, що ми робимо, ймовірно, з поганих причин. Я думаю, що зв'язуючись з людством, це не просто спрямовуватиме інвестиції в технології, але, сподіваюся, змінити бізнес-стратегії на краще вперед.
Пол Грінберг: Що означає контактувати з людством, коли йдеться про це?
Брайан СолісНаприклад, коли люди шукають інформацію, їхня система цінностей повністю змінилася. Чи не так? Так було раніше, що вони могли піти в подорож з чотирма-шістьма компаніями, і вони шукають найкращий продукт, і вони порівнюють функції, перш ніж він навіть потрапить туди, вони шукають таких людей, як вони. Вони навіть не шукають тип ключових слів, які, на вашу думку, вони шукають. Вони задають питання, як ніби існує людина з іншого боку вікна пошуку і Google. Дійсно довіряючи змісту, що повертається, є їхні однолітки, і що вони цінують, і що вони шукають і що вони запитують, вони дійсно люди. Я маю на увазі, як люди хочуть, щоб речі персоналізовані. Вони навіть додадуть такі слова, як: "Який найкращий позашляховик для мене?" Ми бачимо божевільні речі, як: "Яка найкраща зубна щітка для мене?" Хто шукає зубні щітки? Це на 200% за останній рік.
Вони очікують персоналізації в масштабі; ми говорили про це тривалий час. Але тоді що відбувається, і ось для того, щоб відповісти на ваше запитання, що відбувається, коли людина з іншого боку екрану не є тим, кого ви вважаєте?
Тенденції малого бізнесу: Який відсоток людей, з якими взаємодіють клієнти, є нарцисськими? З точки зору, вони дійсно все ще зосереджені на своїх власних інтересах, на відміну від того, що краще для клієнта.
Брайан Соліс: Причина, чому я зосереджуюся на людській стороні історії, полягає в тому, що нарцис - це просто спосіб бути дуже переконливим у назві. Коли у вас є доступ до всіх цих інструментів, які дуже розширюють можливості, які є дуже… особистими, будь то Tinder або Uber або будь-який з цих програм, ви не просто йдете на роботу і говорите: «Добре, я розумію, що це види послуг, які я можу використати в своїй ролі споживача. ”Ви приносите ці міркування, ефективність, зручності, персоналізацію тільки в очікування, які увійшли у вашу підсвідомість, вашу другу природу зараз.
Я думаю, що ми дійсно говоримо про переосмислення подорожей і досвіду клієнтів. Навіть політики, продукти та послуги, для покоління, яке просто очікує, що все буде подібно до всього іншого. Саме там, де ми не просто кидаємо виклик конвенції чи статус-кво, ми дійсно дивимося на те, як діє моя цінова пропозиція і вся інфраструктура, яка підтримує це, узгоджується з очікуваннями і цінностями когось, коли вони змінюються.
$config[code] not foundЯ думаю, що дослідження цього відбувається. Ось де навіть просто шукати ці питання і відповіді на ці питання, ми можемо знайти можливості для усунення тертя, інновацій, ввести речі, які з'єднують точки таким чином, що ми просто думали, що ми не повинні робити раніше, але зараз вона займає центральне місце.
Пол Грінберг: Отже, ви маєте справу в масштабі. Одна з речей, які завжди … цікавлять мене, як працювала взаємодія, - це, скажімо, Citigroup, що має 300 мільйонів клієнтів. Чи не так? І кожен з них очікує, щонайменше, якийсь рівень персоналізації, і, повернувшись до матеріалу, про який ви писали, я писав про те, про що писав Брент, це не просто тисячолітня річ, це вже всі покоління досить. Як ви, я думаю, що всі ми звикли називати це насправді, це Gen C, чи не так?
Брайан Соліс: Так.
Пол ГрінбергТак що мова йде про цю групування, чи не так? Хто каже: «Я знаю, що у вас 300 мільйонів клієнтів, але я не дбаю про інші 299 мільйонів, 99 тисяч 199, ви повинні піклуватися про мене». У Citigroup вони - компанія, тому вони обмежені за народженням. При народженні вони автоматично обмежені, так? Вони обмежені. І вони не можуть радувати кожного клієнта весь час, або вони будуть довго ламатися. Отже, стає питання, яке реальне очікування намагається персоналізувати з такою кількістю людей? Персоналізуйте взаємодію та досвід, які ця кількість людей має з вами?
Брайан Соліс: Я думаю, що я вивчаю це питання, дивлячись на те, чи може компанія, незалежно від того, хто вона є або що вона є, чи можуть вони навіть відповісти, як виглядає персоналізація. Що очікує хтось, і це… Я дам вам приклад. В останньому звіті про стан цифрової трансформації, який я випустив, який нещодавно був, він має схильність до досвіду клієнтів, оскільки це, як правило, каталізатор, коли люди можуть зібратися разом і знайти співпрацю між функціями. Я завжди задаю питання: «Що це робить?» І вони скажуть: «Клієнтський досвід». «Які ваші головні проблеми та найкращі можливості?» І вони скажуть: «Намагаючись зрозуміти цифрового клієнта та отримати Потім я запитаю: “Ви вивчили свого цифрового клієнта? Чи знаєте ви, хто вони, які їх переваги?
Цього року кількість компаній, які сказали «так», становила лише 34%. Це знизилося з 56% у попередньому році, і це йде неправильним шляхом. Отже, є та частина відповіді, а потім друга частина - це дійсно захоплююче місце, де я почав бачити такі речі, як AI.
Таким чином, у нас є друг, взаємний друг Саєр Патель у компанії під назвою Kahuna, яка масштабує AI навколо маркетингової взаємодії та персоналізації. У минулому році я почав працювати з ним, і ми виявили, що іронія полягає в тому, що ми повинні використовувати машини, щоб допомогти нам зрозуміти, як бути більш людськими в масштабі. Я думаю, що ми почнемо бачити AI для маркетингу, AI для залучення співробітників, AI для всіх цих різних платформ, які, принаймні, масштабують персоналізацію в межах відповідних послідовностей. Перед тим, як ми отримаємо це через дорогу.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
